黑龍江
（左三、左四：客戶向建設銀行佳木斯東光復路支行贈送錦旗）
在數字化浪潮席卷生活的今天，那些不熟悉的手機操作往往成了老年人心中的“坎”，也讓一些無良扣費有了可乘之機。近日，建設銀行佳木斯東光復路支行的三名“90后”大堂經理，用一周時間、六十余通電話，成功幫助一對七旬夫婦追回了被惡意扣款一年之久的4000余元退休工資。當錢款如數退回賬戶時，老人激動地送來一面寫有“工作認真，盡職盡責”的錦旗和一封手寫感謝信，為這場持續數日的“較量”畫上了溫暖的句號。
一沓賬單牽出“隱形損失”
故事的開端，源于一份焦急的求助。2月末，剛從外地返回佳木斯的江麗玲老人帶著老伴周樹華滿臉愁容地走進建設銀行佳木斯東光復路支行。起初，老人只是想來問問春節時一筆195.76元的莫名扣款去了哪里。
大堂經理何誠接待了他們。通過耐心查詢，何誠發現這是一起因老人誤點手機小程序、在不知情下開通免密支付導致的扣款。他當即協助老人撥通客服電話，闡明情況，不到半天時間，這筆錢便原路退回。
錢雖然追回來了，但老人的心事卻沒放下。“去年的賬單里好像也扣了不少……”第二天，抱著試試看的心態，兩位老人再次來到了銀行。這一次，當班的黃夢男和吳昊兩名“90后”大堂經理接過了這份沉甸甸的信任。
抽絲剝繭，揪出“免密”陷阱
面對厚厚一沓銀行卡流水，黃夢男和吳昊沒有半點猶豫。他們搬來椅子讓老人坐下，一邊安撫情緒，一邊像“偵探”一樣逐條核對近一年的賬單。
經過仔細梳理，一筆筆零散卻頻繁的扣款浮出水面：少則幾十元，多則上百元，累計金額竟高達4000余元。工作人員敏銳地發現，這些扣款均指向手機里隱藏的垃圾廣告及捆綁了自動續費的小眾軟件。正是利用老年人對手機操作不熟悉的弱點，這些平臺通過誘導點擊和免密支付，悄然“偷”走了老人的養老錢。若不是這次及時發現，這筆“隱形損失”恐怕還在持續擴大。
六十通電話的“鍥而不舍”
“惡意扣款”雖然查清了，但追回的過程卻異常繁瑣。由于涉及多家第三方平臺、小程序運營商，投訴流程復雜，溝通難度極大。
面對這種情況，黃夢男和吳昊沒有簡單地將老人推向復雜的客服迷宮，而是主動攬下了這個“燙手山芋”。他們分頭行動，一邊安撫焦急的老人，一邊用自己的手機反復撥打各大平臺的官方客服電話。
“您好，我們是幫一位老人反映情況，他是在不知情的情況下被誘導扣費的……”
“這個扣款記錄在這里，我們需要申訴退款……”
“這是我們的舉證材料，希望你們核實處理……”
一次溝通不成，就再打一次；這家平臺說不通，就轉向下一家關聯方。在隨后的一周時間里，兩名“90后”小伙子利用工作間隙累計撥打了60余通電話。從最初的人工客服接待，到提交舉證材料，再到反復跟進退款進度，他們用年輕人對互聯網規則的熟悉和金融為民的責任心，為老人架起了一座跨越數字鴻溝的橋梁。
錦旗無聲，見證服務溫度
終于，在歷經一周的艱難溝通后，一筆筆被惡意扣劃的款項陸續退回到了老人的賬戶中。看著手機上收到的到賬短信，兩位老人懸了許久的心終于落了下來。
（客戶手寫感謝信）
感動不已的老人特意跑到超市買來水果送到銀行，被婉拒后，75歲的江麗玲回家戴上老花鏡，一筆一劃地寫下了一封感謝信，并定制了一面錦旗送到網點。在網點晨會上，老人當眾宣讀感謝信，激動地說：“這仨孩子太好了！六十多個電話，才把我們這一年多的損失追回來，比自家孩子還上心！”
面對贊譽，參與此事的三名員工顯得很平靜：“老人使用手機時確實容易上當，能舉手之勞幫他們守住‘錢袋子’，我們也很開心。”支行行長叢林也表示，這面錦旗不僅是對三名員工的認可，更是對銀行長期堅持做細做實適老服務、筑牢反詐防線的肯定。
這場持續一周的“電話追擊”追回的是四千余元現金，守護的卻是兩位老人對金融服務的安心與信任。在建設銀行佳木斯東光復路支行，我們看到的不僅是專業的技能，更是“多問一句、多幫一把”的責任擔當。在數字金融飛速發展的今天，正是這一個個溫暖的細節，讓科技有了溫度，讓銀行成為百姓心中最可靠的金融港灣。（秦薏顏 許春瑩）
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