最高法、中國殘聯發布殘疾人訴訟服務和多元解紛典型案例（第二批）

保障殘疾人合法權益，是法治建設的重要命題，更是關乎民生福祉的時代答卷。習近平總書記高度重視殘疾人工作，強調要進一步完善殘疾人社會保障制度和關愛服務體系，切實保障殘疾人平等權益，促進殘疾人事業全面發展。黨的二十屆四中全會提出要加大保障和改善民生力度，完善殘疾人等群體服務保障體系，關心關愛困難、弱勢群體。最高人民法院會同中國殘聯深入貫徹落實黨中央決策部署，2024年2月26日印發《關于為殘疾人提供更加優質訴訟服務的十條意見》及《人民法院訴訟服務中心無障礙環境建設規范》（以下稱《十條意見》）。兩年來，最高人民法院與中國殘聯持續深化“總對總”多元解紛機制建設，在北京、內蒙古、浙江、福建、山東、湖南等地開展第一批試點工作、運行良好基礎上，2025年將試點范圍擴大到河北、遼寧、吉林等19個省（區、市）。截至2026年3月底，全國殘聯系統共有737家調解組織、2586名調解員入駐人民法院調解平臺參與調解工作，在人民法院指導下先行調解糾紛1559件，調解成功940件，調解成功率67.14%，大量涉殘糾紛被行業專業調解實質性化解在成訟之前。各地法院攜手殘聯全面提升訴訟服務中心無障礙環境建設水平，做深做實殘疾人訴訟服務和多元解紛工作，涌現一批具有示范性的多元解紛案例。為充分發揮典型案例示范引領作用，在5月17日第三十六個全國助殘日來臨之際，最高人民法院會同中國殘聯發布殘疾人訴訟服務和多元解紛典型案例（第二批）。本批案例聚焦新就業形態殘疾人交通事故、勞務報酬、直播打賞、消費維權、人身損害等與殘疾人生活息息相關的重點領域，充分展現人民法院攜手殘聯依托“總對總”機制，為殘疾人提供無障礙訴訟服務、心理疏導等多種助殘司法服務，通過聯合調解高效化解涉殘糾紛，切實打通服務殘疾人“最后一公里”，把“以人民為中心”的發展思想落到實處的生動實踐。本批典型案例呈現出以下特點：

一是加強涉殘司法服務供給，促推殘疾人無障礙解紛。人民法院會同殘聯全面落實《十條意見》，將無障礙訴訟服務貫穿糾紛化解全過程，通過手語翻譯、語音在線轉換軟件等搭建溫暖高效的溝通橋梁，確保殘疾人充分、精準表達訴求。案例一中，北京東城法院建立“適殘訴訟服務機制”，通過開辟無障礙綠色通道、引入殘聯專業輔助，為聽力殘疾人提供全流程細致高效的無障礙服務，讓殘疾人僅用時七日就收到交通事故賠償款，充分保障新就業形態殘疾人群體合法權益，讓“無聲”訴求得到“有聲”回應。案例二中，內蒙古呼和浩特托克托縣法院為肢體殘疾人提供專人陪同代辦、優先快速立案等服務，有效破解殘疾人表達難、立案不便的現實困境，以精準、專業、高效的解紛服務筑牢殘疾人勞動者權益保障防線，彰顯司法服務的溫度、精度與速度。

二是“法院+殘聯”協同聯動，賦能多元解紛提質增效。依托“總對總”多元解紛機制，切實發揮“法院指導+殘聯參與”的疊加效應，人民法院發揮專業指導優勢和司法保障作用，殘聯發揮“娘家人”的橋梁紐帶優勢，促推涉殘疾人糾紛高效實質化解，充分凸顯多元解紛合力。案例三中，湖北來鳳法院與殘聯充分發揮專業優勢，在法律框架內尋求法理與情理的最優解，依法化解言語殘疾人直播打賞退款難題，不僅實現“事心雙解”的良好效果，更引導殘疾人群體理性參與直播打賞，提升風險防范意識。案例四中，浙江衢州柯城法院和殘聯協同聯動，對殘疾人機動輪椅車買賣糾紛強化釋法說理、引導雙方互諒互讓，實現“多元協同化解、當場自動履行”的解紛閉環，不僅維護殘疾人消費者合法權益，也引導市場主體積極履行對特殊商品的主動告知義務，營造更好服務殘疾人消費者的良好氛圍。

三是“以調促治”，促推涉殘糾紛源頭治理水平持續提升。人民法院堅持“抓前端、治未病”，將涉殘疾人糾紛化解與基層治理深度融合，推動完善殘疾人就業、出行、消費、文旅等領域的權益保障配套措施，助力殘疾人平等參與社會生活，從源頭減少涉殘疾人糾紛發生。案例五中，重慶沙坪壩法院調處一起殘疾人旅游沖突致傷糾紛，針對暴露出的景區無障礙設施服務不完善、熱門打卡點管理缺位等問題，向景區管委會提出司法建議，推動景區在殘聯支持下完善無障礙服務設施，切實提升涉殘疾人旅游服務便利化、精細化水平。

殘疾人訴訟服務和多元解紛典型案例（第二批）

目錄

案例一 “總對總”機制助力殘疾人快遞員七日內速獲交通事故賠償款——李某與王某非機動車交通事故責任糾紛調解案

案例二“銀發法官”攜手殘疾人調解員成功調解涉殘疾人勞務報酬拖欠糾紛——李某與孫某勞務合同糾紛調解案

案例三 法院聯動殘聯實質化解殘疾人直播打賞退款難題——張某與王某贈與合同糾紛調解案

案例四 多元協同化解“目錄外”殘疾人機動輪椅車消費爭議——方某與某摩托車經銷處信息網絡買賣合同糾紛調解案

案例五 “一庭兩所+殘聯”妥善調處涉殘疾人旅游沖突助力景區無障礙升級——車某、陳某與余某侵權責任糾紛調解案

案例一

“總對總”機制助力殘疾人快遞員七日內速獲交通事故賠償款

——李某與王某非機動車交通事故責任糾紛調解案

【基本案情】

李某是一名快遞員，也是一位聽力殘疾人。某天傍晚，李某駕駛電動自行車送件時，被同樣駕駛電動自行車的王某撞倒在地。李某身體多處挫傷，賴以謀生的電動自行車也損壞嚴重。經公安交管部門認定，王某負全部責任，但在雙方協商賠償過程中，王某只同意賠償醫藥費，不愿意賠償電動自行車維修費和誤工費。李某遂訴至北京市東城區人民法院。訴訟服務中心了解到李某為聽力殘疾人后，迅速啟動“適殘訴訟服務機制”，帶領李某前往無障礙“暖心接待室”，借助手寫板、語音在線轉換軟件等工具指導其準備起訴材料，幫助其確認要求王某賠償醫療費、車輛維修費及誤工費共計2900元的訴請，并現場優先完成立案。

【調解過程及結果】

立案當天，經征得當事人同意，法院依托最高人民法院與中國殘聯建立的涉殘疾人糾紛“總對總”在線訴調對接機制，第一時間聯系區殘聯預約專業手語翻譯，并邀請殘聯工作人員參與調解，和具有三十余年民事審判經驗、多次調處涉殘糾紛的“銀發法官”調解員共同組成調解團隊，開展先行調解工作：

一是耐心溝通，疏導當事人情緒。調解員現場和李某開展第一次“無聲談話”，并與王某初步溝通了解糾紛情況。經了解，王某系駕駛電動自行車載家屬前往醫院就醫時因情急不慎發生事故，因收入不高、賠償能力有限，且認為李某主張的維修費金額過高，抵觸情緒強烈。同時，李某因傷勢與車損導致近一周無經濟收入，希望盡快獲得賠償款的心情迫切。對此，區殘聯理事長主動介入，耐心安撫李某情緒，表示殘聯將全流程參與調解，為其提供心理疏導和幫扶服務，緩解其焦慮不安情緒。調解團隊同步聯系王某，表示調解團隊將會依法公正主持調解，合理確定賠償方案，打消王某對調解工作的顧慮，并從兩人同為初入社會的年輕人、生活不易的角度喚起情感共鳴，引導其友好協商解決。通過層層遞進的開導，雙方當事人情緒逐漸平和。

二是對癥下藥，化解糾紛癥結。經前期溝通，調解團隊了解到王某拒絕賠償的主要理由是認為李某提供的電動自行車維修費發票抬頭與明細不規范，且認為車燈維修費高達800元但未證明修理必要性，故不認可李某主張的賠償金額?？紤]到雙方對維修費問題爭執不下，調解員首先主持雙方重新查看事故現場視頻，指導李某補充提交車燈損害照片確認維修部位，并向多家維修機構詢價，了解維修費合理區間，共同確認李某主張的維修費金額的合理性，最后針對修車店開具的發票抬頭和明細不規范的問題，幫助李某與修車店取得聯系，獲取了合格規范的票據。在此基礎上，調解團隊結合掌握的情況和證據材料，逐一向王某釋法明理、解答疑惑，王某認可賠償金額為2900元。

三是多方協同，督促現場履行。當事人就賠償金額達成一致后，調解團隊組織雙方前往法院調解中心進一步調解并簽署調解協議。調解現場，王某表示因其收入有限，希望能分期支付賠償款，李某聽后對王某后續能否履約表示懷疑，調解陷入僵局。對此，指導法官、調解員、殘聯工作人員分別從法律、情感、責任等角度進一步釋法明理，闡述李某因本次交通事故帶來的經濟生活困難，引導其換位思考。經綜合衡量，王某同意一次性支付全部賠償款。

經多輪溝通，雙方達成調解協議，王某支付李某醫療費、車輛維修費及誤工費共計2900元。王某通過現場轉賬方式一次性全額支付賠償款。該案從訴至法院到收到賠償款僅用時七日。李某十分激動，通過手語向調解團隊鄭重表達感謝，主動要求合影留念，并于當日復工，糾紛至此徹底解決。

【典型意義】

本案系新就業形態殘疾人非機動車交通事故責任糾紛。當下，有不少殘疾人作為快遞員、外賣騎手等奔波在路上，交通事故成為其主要職業風險之一。本案中，法院以“適殘訴訟服務機制”全程護航，為聽力殘疾人提供細致高效的無障礙訴訟服務，實現當天立案、當天組織調解。調解過程中，法院依托“總對總”機制邀請殘聯參與，協同做好化解工作。區殘聯理事長到場參與調解，提供心理疏導和情緒安撫；手語翻譯全程跟進，以“無聲交流”架起溝通橋梁；“銀發法官”調解員提供專業支撐，組織當事人確認案件事實、補正證據材料，促推雙方縮小分歧。最終，調解團隊以情理法融合為方法、案結事了人和為目標，督促當事人現場履行調解協議，促推糾紛在七日內實質化解。以溫暖、高效的司法服務，充分保障新就業形態殘疾人群體的合法權益，讓殘疾人在“無聲”世界里感受到公平正義就在身邊。

案例二

“銀發法官”攜手殘疾人調解員成功調解涉殘疾人勞務報酬拖欠糾紛

——李某與孫某勞務合同糾紛調解案

【基本案情】

李某系肢體殘疾人，于2022年至2023年期間三次受雇于孫某，從事拖拉機耕地、秋收等勞務工作，雙方約定勞務費為300元/日。勞務結束后，經結算，孫某應支付李某勞務費51000元，但僅支付了2000元。李某多次催討，孫某于2025年3月5日出具欠款憑證，卻仍未履行剩余49000元的付款義務。李某遂來到內蒙古自治區呼和浩特市托克托縣人民法院尋求幫助。訴訟服務中心導訴員發現李某雙手嚴重殘疾，僅能依靠唯一功能健全的大拇指勉強書寫，便立即引導李某來到“涉殘疾人糾紛綠色服務窗口”，為其提供優先、便捷的訴訟服務。工作人員全程“一對一”陪同，耐心詢問李某的勞務細節及主要訴求，用通俗語言釋明訴訟流程及權利義務，并輔助填寫起訴狀、送達地址確認書等全部訴訟材料。針對當事人書寫不便的實際困難，工作人員采取“代為錄入—逐句宣讀—口頭確認”的方式，反復核對訴求，現場為李某快速辦理了立案手續。

【調解過程及結果】

法院立案后，考慮到當事人系殘疾人且解紛需求迫切，為最大程度降低其維權成本，經征得雙方當事人同意，委托“銀發法官”和殘疾人調解員共同開展先行調解工作。

一是精準對接，明晰核心訴求。為貫徹落實《最高人民法院、中國殘疾人聯合會關于為殘疾人提供更加優質訴訟服務的十條意見》工作要求，法院與縣殘聯聯合選聘了兩名殘疾人調解員作為法院特邀調解員，專門開展涉殘疾人糾紛調解工作。殘疾人調解員憑借自身對殘疾人群體的共情和了解，采用更具耐心的溝通節奏和表達方式，詳細詢問了李某為孫某提供勞務的細節、催要過程等情況，了解到孫某欠付49000元勞務報酬已給李某的實際生活造成較大壓力，李某急于追回該筆勞務報酬。同時，孫某對欠付事實及數額均予以認可，但表示因其前期土地承包經營收成不佳，目前經濟緊張，難以支付全部欠款，希望能減少支付數額?！皩O某全額支付能力不足”與“李某急需拿到勞務報酬”之間的矛盾凸顯。

二是靶向施策，搭建共情橋梁。針對雙方主要矛盾點，“銀發法官”與殘疾人調解員分別釋法明理?！般y發法官”從法理入手，告知孫某根據民法典相關規定，在勞務合同關系中，接受勞務的一方負有按照約定及時、足額支付勞務報酬的法定義務，不得無故拖欠、克扣或者拒絕支付；若孫某拒絕依約支付勞務報酬，案件一旦進入審理和執行程序，屆時不但銀行賬戶可能被凍結，還可能要承擔遲延履行利息，甚至被列入失信被執行人名單，會影響其正常生產生活，據此勸說孫某主動履行合同義務，支付拖欠的勞務報酬。殘疾人調解員則從情理出發，結合自身生活經歷，向孫某講述殘疾人務工的艱辛與不易，強調“每一分勞務費都是殘疾人靠體力換來的生活保障，拖欠行為不僅寒了勞動者的心，更損害了弱勢群體的生存權益”，孫某對此有所觸動。同時，為緩解李某“怕麻煩、怕敗訴”的焦慮情緒，殘疾人調解員向其講解同類案例，告知其合法權益受法律保護，增強李某的維權信心。經溝通，孫某同意足額支付拖欠的勞務報酬，但表示在支付期限方面存在困難，希望待2025年秋收后分期三年還清，而李某則希望一年內履行完畢。

三是閉環保障，促推達成調解。針對雙方在履行方式上的分歧，“銀發法官”綜合考慮孫某的經濟狀況、收入來源以及本地生產生活實際支出，經分析衡量，認為“孫某每月支付李某3000元”的方案較為合理，既能避免孫某因一次性全額支付陷入經濟困境，又能通過“小額高頻”的還款方式盡可能保障李某的基本生活需求。殘疾人調解員在“銀發法官”指導下，主持雙方就還款金額、還款期限、違約條款等細節逐一溝通、敲定，最終擬定調解協議。調解協議中既明確了每月的還款金額及支付日期，方便后續跟蹤回款，又設置了“逾期全額執行”條款，避免孫某再次拖延支付，在強化對李某權益兜底保護的同時，也為孫某預留了合理的履行空間。

經調解，雙方達成調解協議：孫某分期支付勞務報酬，從2025年7月開始，每月25日前償還李某3000元，直至付清為止。目前，孫某正在按約履行。

【典型意義】

本案系拖欠殘疾人勞務報酬引發的勞務合同糾紛。雙方當事人均為自然人，存在一方支付能力不足，但另一方殘疾人維權需求迫切的特點，雖然標的額不大，卻直接關系殘疾人勞動者的基本生存保障。本案中，法院將無障礙訴訟服務貫穿全過程，為當事人提供專人陪同代辦、優先快速立案等服務，有效破解殘疾人表達難、立案不便的現實困境，彰顯了司法服務的溫度、精度與速度。調解過程中，殘疾人調解員和“銀發法官”分工協作、共同發力。殘疾人調解員憑借對殘疾人生理、心理特點的深刻理解和共情，以“同視角”的溝通方式安撫殘疾當事人情緒，快速建立信任，同時以接地氣的表達向對方當事人傳遞情理，喚起其情感共鳴?！般y發法官”則憑借扎實的法律功底和豐富的辦案經驗，精準把握糾紛癥結，用通俗語言釋法明理，幫助當事人明晰權利義務、知曉法律后果，促推達成調解共識。充分考慮雙方訴求，制定“分期付款+逾期保障”的調解方案，實現了對雙方利益的合理兼顧。以精準、專業、高效的解紛服務，既守護了殘疾人勞動者的合法權益，又避免了用工者因支付壓力陷入經濟困境，達到“精準護殘、高效解紛”目標，做到案結事了人和。

案例三

法院聯動殘聯實質化解殘疾人直播打賞退款難題

——張某與王某贈與合同糾紛調解案

【基本案情】

張某系言語殘疾人，王某系某公司娛樂表演簽約主播。雙方通過直播平臺相識后，發展為戀愛關系并線下見面。此后，張某為增進感情、維系戀愛關系，通過直播平臺向王某兩次打賞并微信轉賬累計共91342元。后雙方分手，因上述款項返還產生糾紛，張某訴至湖北省來鳳縣人民法院。法院在立案過程中了解到張某系言語殘疾人，遂啟動“綠色服務通道”，安排專人全程提供引導服務，對該案優先受理。

【調解過程及結果】

考慮到當事人系言語殘疾人，較一般糾紛存在溝通成本高、調解難度大等特點，為實質化解糾紛，經征得當事人同意后，法院依托最高人民法院與中國殘聯建立的“總對總”在線訴調對接機制，邀請縣殘聯參與調解，成立由殘聯特邀調解員、手語翻譯師組成的調解小組，在法官指導下共同開展調解工作。

一是融情于理疏導，緩和對立情緒。在手語翻譯師的協助下，調解員了解到張某無固定生活來源，經濟壓力較大，要求王某退還打賞及轉賬款項，王某則拒絕退還，雙方對立情緒明顯。對此，調解員引導雙方珍視過往情誼，本著好聚好散、互諒互讓的原則，坐下來理性協商、尋求糾紛實質化解。針對張某，調解員告知其即使在戀愛關系中，雙方經濟往來也需保持理性審慎態度，引導其形成合理解紛預期；針對王某，調解員則釋明解紛成本，引導其理性評估訴訟可能結果，提高其調解積極性。經過耐心溝通，雙方當事人對立情緒有所緩和，同意協商解決糾紛。

二是深入調查了解，鎖定爭議焦點。經深入溝通，調解小組了解到雙方主要分歧在于：張某認為其給王某的打賞及轉賬是出于以結婚為目的，現雙方已分手，王某理應返還；王某認為，兩人系戀愛關系，張某作為成年人，相關款項系其在戀愛期間自愿贈與，自己無需承擔返還義務。對此，調解小組深入走訪當事人居住社區及鄰居親友，從案涉直播平臺調取支付記錄、直播內容，并梳理張某提交的轉賬流水、聊天記錄、直播錄屏等證據，了解到雙方確立戀愛關系后不僅以夫妻名義相稱，還商議了結婚、見家長及購置婚房等事宜，且張某戀愛期間兩次直播打賞均發生在雙方口頭婚約后，并在微信中協商以打賞金額折抵結婚時的彩禮。同時，調解小組查明，王某簽約的某公司與直播平臺約定主播直播打賞收入五五分成；某公司與王某約定，王某享有某公司從平臺獲得收益的80%，某公司留存20%作為管理費。在此基礎上，調解小組總結出雙方爭議焦點為王某是否應當返還相關款項以及返還金額如何確定。

三是耐心釋法說理，促推達成和解。圍繞爭議焦點，調解小組通過“手語交流+文字輔助”的無障礙溝通方式，向雙方釋法說理。法官以民法典贈與合同相關條款為核心指引，向當事人釋明，張某在戀愛期間兩次直播打賞及轉賬在本質上屬于贈與王某財產，是否應返還需結合款項用途、具體金額、發生時間等分析。一方面，戀愛期間為表達愛意的小額、日常性轉賬，通常視為一般性贈與，在對方接受后即已完成贈與，一般不能撤銷。另一方面，結合雙方以打賞金額折抵彩禮等交往事實，張某直播打賞系以結婚為目的，在婚約落空后理應返還。在此基礎上，法官指導調解員參考多元解紛案例庫入庫案例（編號D2025-161-1-102-529）中“確定轉賬性質，找準訴爭款項平衡點”的解紛思路，仔細梳理直播打賞及轉賬流水，將“2.14”、七夕、女方生日等特殊時間節點及“520”、“1314”等代表特殊寓意金額的款項匯總，通過逐筆對賬，確認張某向王某的一般性贈與為16342元；張某以結婚為目的向王某直播打賞75000元，扣除平臺及公司分成后，王某實際獲得30000元。雙方對該金額均表示認可，王某認識到應承擔的法律責任，主動表示愿意返還上述款項。

最終，雙方達成調解協議，王某向張某一次性退還30000元，并在簽訂調解協議當天主動履行還款義務。該起糾紛得到實質化解。

【典型意義】

本案系殘疾人向網絡主播打賞轉賬引發的贈與合同糾紛。近年來，網絡直播行業快速發展，一些殘疾人對網絡交友及直播打賞的風險認知不足，因此引發的財產往來糾紛日益增多，且往往交織婚戀等情感因素，化解難度較大。本案中，法院依托“總對總”多元解紛機制，與殘聯合力化解糾紛。殘聯調解員發揮熟悉殘疾人群體、善于溝通疏導的優勢，情理并用，引導當事人理性協商；手語翻譯師參與調解全過程，以“無聲交流”破除溝通壁壘；法官做實指導調解，結合爭議焦點釋法說理，闡釋直播打賞及轉賬行為的法律邊界，校準當事人解紛預期；調解員參考多元解紛案例庫同類案例，采用梳理流水、逐筆對賬方式確認應返還金額，促推在法律框架內達成調解協議并現場履行。通過全流程便捷、高效、精準的司法助殘服務，不僅消除言語殘疾人解紛障礙，切實維護殘疾人合法權益，實現“事心雙解”的良好效果，更引導殘疾人群體理性參與直播打賞，提升風險防范意識。

案例四

多元協同化解“目錄外”殘疾人機動輪椅車消費爭議

——方某與某摩托車經銷處信息網絡買賣合同糾紛調解案

【基本案情】

方某系肢體殘疾人。2025年1月，方某在某網絡視頻平臺看到某摩托車經銷處出售殘疾人機動輪椅車的宣傳視頻，遂添加銷售人員微信詳細了解。經溝通，方某決定購買并支付貨款24800元。提車后，方某向當地殘聯提出掛牌申請，但因該車輛品牌型號未納入方某所在省份殘疾人機動輪椅車目錄公告，致使該車輛無法登記上牌、上路駕駛。方某為此與某摩托車經銷處協商退車退款，但某摩托車經銷處以其銷售的車輛為合格產品且掛牌事宜應由方某自行了解為由拒絕。方某遂訴至浙江省衢州市柯城區人民法院，要求解除合同并退車退款。

【調解過程及結果】

法院收到起訴材料后，考慮到方某系殘疾人，且案涉殘疾人交通工具的購買與掛牌，經征得當事人同意，依托最高人民法院與中國殘聯建立的“總對總”在線訴調對接機制，委托區殘聯指導設立的殘疾人事務糾紛調解委員會開展先行調解工作，并指派法官指導調解。

一是詳細核查，鎖定核心爭議焦點。殘聯調解員詳細了解前期殘聯協助方某協調車輛掛牌的具體過程及溝通記錄，同時分別向方某與經營者核實購車經過、宣傳承諾及溝通細節，全面梳理雙方具體訴求。隨后，對照所在省份殘疾人機動輪椅車目錄公告，確認案涉殘疾人機動輪椅車確實未納入目錄公告，不具備上牌資格。在法官指導下，殘聯調解員總結本案爭議焦點為：經營者銷售殘疾人專用特殊商品，是否應對地域政策、目錄準入等關鍵信息履行主動告知義務。

二是聚焦分歧，共同開展釋法明理。法官結合民法典及消費者權益保護法相關規定，向某摩托車經銷處釋明：殘疾人機動輪椅車屬于特殊商品，具有明顯地域政策差異，經營者對影響合同目的實現的關鍵信息，如適用范圍、地區目錄準入、上牌條件等內容，負有主動提示和告知義務，特別是在網絡銷售場景下，更應當充分保障特殊群體消費者知情權。殘聯調解員則立足殘疾人服務專業角度，向當事人強調銷售殘疾人機動輪椅車輛，應兼顧產品合格性與地方政策適配性。經耐心釋明，雙方初步達成解除合同并退車退款的共識。

三是多元協同，促推達成調解方案。雙方雖初步達成共識，但在退款金額、車輛拖回方式及費用承擔上仍存在分歧。方某要求退還22000元且由某摩托車經銷處承擔拖車費用；某摩托車經銷處則認為，方某主張的退款金額過高，且拖車費應由方某承擔。對此，殘聯調解員結合案情進一步釋法說理。針對退款金額爭議，告知當事人車輛已短途使用3個月，產生了客觀折舊，且方某對車輛進行了改裝，自行加裝制冷設備，也一定程度上影響了二次銷售，引導方某結合車輛實際使用情況在退款金額上適當讓步。針對拖車事宜，殘聯調解員考慮到方某肢體殘疾、行動不便的客觀實際，引導某摩托車經銷處換位思考，向其闡明：主動拖回并承擔拖車費用不僅是解決現實難題的務實之舉，更是關懷特殊群體的主動擔當。最終，經核算，雙方就退款金額達成一致，某摩托車經銷處同意自行拖車并承擔拖車費用。

經調解，雙方協商一致解除合同，某摩托車經銷處退還方某19000元后自行拖回車輛并承擔車輛拖回產生的費用。調解協議達成當日已全部履行完畢。

【典型意義】

本案系涉殘疾人信息網絡買賣合同糾紛，涉及網絡銷售場景下殘疾人機動輪椅車買賣，專業性較強，事關殘疾人日常出行。本案中，法院充分發揮“總對總”機制效能，與殘聯協同聯動解紛。調解過程中，法官與殘聯調解員依據法律規定，明確經營者對特殊商品銷售的告知義務，清晰劃定責任邊界；殘聯工作人員立足涉殘服務專業角度，全程協助方某維權，耐心疏導當事人情緒，引導雙方互諒互讓，最終實現“多元協同化解、當場自動履行”的解紛閉環。本案的成功化解，不僅維護了殘疾人消費者的合法權益，也引導市場主體積極履行對特殊商品的主動告知義務，同時提示殘疾人消費者購買特殊商品時應主動關注地方政策，為涉殘疾人消費糾紛實質化解提供了有益參考。

案例五

“一庭兩所+殘聯”妥善調處涉殘疾人旅游沖突助力景區無障礙升級

——車某、陳某與余某侵權責任糾紛調解案

【基本案情】

車某、陳某系某公益旅行團游客，該團游客均為聽力殘疾人。二人在某景區游玩時，因拍照問題與非本團游客余某發生沖突，造成雙方不同程度受傷，同時導致公益旅行團行程受阻、現場游客圍觀擁堵，影響景區正常通行秩序。附近游客見狀，遂向景區派出所報警求助。

【調解過程及結果】

派出所出警后，考慮到當事人存在言語聽力障礙且糾紛發生在景區、隨團滯留人數較多等實際情況，遂向重慶市沙坪壩區人民法院旅游巡回法庭尋求指導。旅游巡回法庭依托“一庭兩所”聯動化解機制，第一時間對接景區司法所，并邀請區殘聯參與，共同組建調解小組開展糾紛調處工作。

一是分工疏導，緩和對立情緒。鑒于各方當事人情緒激動，隨團殘疾人游客因行程延誤焦躁不安，圍觀群眾聚集進一步加劇現場混亂的情況，調解小組迅速采取“分流處置、同步推進”策略：派出所第一時間疏散圍觀游客，疏導景區交通秩序，防止發生次生矛盾；同時，選派具備手語專業技能的民警全程參與溝通，確保殘疾當事人的知情權、陳述權得到充分保障，破解雙方溝通不暢的難題。殘聯選派經驗豐富的工作人員，及時對車某、陳某開展心理疏導，緩解其因沖突受傷產生的焦慮情緒，并同步協調景區游客服務中心開辟臨時休息區，妥善安置隨團其他殘疾人游客，避免情緒激化。司法所安排具有旅游糾紛調解經驗的調解員在法官指導下組織調解，并對余某開展情緒疏導，避免矛盾對立升級。

二是固證說理，促推達成調解。在各方情緒趨于穩定后，調解小組循序漸進開展調處工作：首先，由派出所懂手語的民警陪同雙方當事人前往醫院檢查治療，同步固定傷情、治療費用、現場監控視頻、目擊者證言等核心證據，為后續事實和責任認定奠定基礎。隨后，調解小組與雙方分別溝通，車某、陳某主張余某先動手應承擔責任，余某則以自身傷勢更重為由，要求對方承擔責任。根據雙方主張，法官指導調解員歸納出主要爭議焦點為人身損害賠償的責任如何劃分。對此，司法所調解員結合殘疾人保障法、旅游法等殘疾人旅游權益保障相關規定，向雙方闡釋涉殘公益旅行團的特殊性，引導雙方充分考量糾紛處置對其他游客行程的影響，以此調動雙方調解的積極性。指導法官依據民法典關于侵權責任相關規定，并結合相關證據，指出雙方因在景區內拍照打卡發生爭執，余某辱罵、推搡在先，未采取合理的溝通方式避免糾紛發生，車某、陳某也未保持冷靜，被激怒后還擊導致矛盾升級，進而雙方發生肢體沖突、均有受傷，雙方對損害結果的發生均存在過錯。經釋法說理，雙方均認識到自身行為的不當之處，余某主動向陳某、車某賠禮道歉。雙方同意在折抵余某應賠償車某、陳某的損害費用后，由車某、陳某支付余某部分醫療費用。

三是以案為鑒，強化源頭治理。針對本案暴露出的景區人流密集區域無障礙設施服務不足、熱門打卡點管理缺位等問題，旅游巡回法庭依據殘疾人保障法第五十二條關于無障礙環境建設的規定，向景區管委會建議在熱門打卡點設置“助殘愛心打卡區”，通過物理分區實現游客分流，并安排志愿者實時引導，從源頭上減少因拍照占位、通行不便等引發的矛盾沖突；區殘聯為景區無障礙設施升級改造提供專業指導，推動景區完善無障礙通行、休息服務設施配套，提升涉殘旅游服務精細化水平。景區收到建議后，當月即增設多個“助殘愛心打卡區”，并完成相關無障礙服務設施升級改造。

經調解，雙方達成一致意見并簽訂調解協議，在折抵余某應賠償車某、陳某的損害費用后，由車某、陳某當場一次性支付余某部分醫療費用。糾紛得到妥善處理后，車某、陳某所在的公益旅行團按原計劃繼續后續行程。景區完成服務設施升級后，亦未再發生因拍照占位等引發的同類糾紛。

【典型意義】

本案系涉殘疾人旅游過程中沖突致傷引發的侵權糾紛，具有事發地人流密集、矛盾易激化、處置時效要求高、當事人溝通存在障礙等特點。本案中，法院依托“一庭兩所”聯動化解機制，并邀請殘聯參與化解，有效發揮各方優勢，凝聚解紛合力。派出所負責維護秩序、陪同就醫、固定證據，并選派懂手語的民警搭建溝通橋梁；殘聯發揮殘疾人權益保障職能，提供心理疏導、穩定情緒，妥善安置旅行團其余殘疾人游客；司法所引導當事人換位思考，調動雙方調解積極性；法院從證據入手厘清事實、釋法說理，明確責任邊界。通過各方協同發力，實現糾紛“當日化解、當場履行”，既充分保障了當事人的權益，也最大限度降低了矛盾糾紛對景區秩序、游客行程的影響。同時，法院聯動殘聯“以調促治”，推動景區完善服務設施、優化管理模式、強化源頭治理，既實現個案高效實質化解，又為殘疾人平等參與文旅活動、安全便捷出行提供了長效保障。

來源：最高人民法院