山西
清晨六點，高平市北城街街道東城社區網格員李敏的手機彈出一條預警提示：“康樂小區2號樓東單元三樓西戶室溫連續4小時低于18℃”。她尚未出門，熱力公司巡檢組已同步收到指令，15分鐘后抵達現場——不是因為投訴，而是系統基于全市2.7萬個智能測溫終端、119處壓力監測點及歷史工單模型的主動預判。
這不是科幻場景，而是高平市2025年供暖季的日常切片。當全國多地仍在應對供暖季投訴高峰時，這座晉東南縣級市正悄然完成一場靜默而深刻的治理躍遷：以黨建為“中樞神經”，以群眾訴求為“感知末梢”，以數據算法為“決策大腦”，構建起可感知、可追溯、可迭代的縣域治理新范式——“1361”治理模式。
“1361”，四個數字背后，是一場刀刃向內的系統性重構：
“1個入口”破壁壘——整合12345熱線、政務APP、領導留言板、網格直報、微信小程序等十大渠道，所有民聲實時歸集至市級接訴即辦指揮中心統一“掛號”。2025年平臺日均接入訴求186件，自動去重、智能聚類、語義識別準確率達98.3%，重復派單歸零，“誰來管”的困惑被技術語言消解為確定性流程。
“3級響應”強筋骨——市級指揮中心研判派單、鄉鎮（街道）實體化平臺統籌調度、村（社區）網格一線閉環處置，三級平臺權責如齒輪咬合：市級主攻跨部門協同與趨勢分析；15個鄉鎮平臺配備專職協調員，握有資源調配“一支筆”；334個村社依托“十支隊伍”（黨員先鋒隊、法律明白人、鄉賢調解團等），將83%的鄰里糾紛、設施報修、政策咨詢化解在“最后一米”。2025年，三級平臺共辦結訴求3217件，其中村社自主辦結率超37%，真正實現“小事不出格、大事不出村、難事不出鎮”。
“6步閉環”立標尺——受理、派單、處置、反饋、評價、歸檔全程在線留痕，時限剛性嵌入系統：緊急類2小時響應、基本民生類24小時辦結、一般事項5日清零、復雜疑難7日內形成解決方案。群眾端可實時查看“訴求物流圖”，干部端則關聯績效考核——響應率、解決率、滿意率三項指標占年度考核權重35%，2025年已有6名一線干部因“未訴先辦”成效突出獲專項記功，8人考核優秀，4人破格晉升。
“1套機制”固根基——清單明責：40個領域、1946項事項全部納入《精準派單目錄》，權責邊界一目了然；三級會商：社會工作部部長牽頭日常協調、市委副書記督辦跨域難題、市委書記市長雙掛帥攻堅歷史積案，全年推動276件“硬骨頭”銷號清零；數據反哺：從443件養老保險訴求中識別出238例“認證失效停發”，倒逼人社系統上線“到期前三日主動提醒+上門幫辦”服務；更將332件供暖投訴聚類分析，精準鎖定151個老舊小區管網老化癥結，啟動“冬病夏治”專項行動——11支專業檢修隊對照“問題地圖”逐戶體檢，3036個潛在隱患于2025年供暖前全部清零，同類投訴同比下降65%。
“過去是‘群眾冷了才燒火’，現在是‘溫度計剛動，鍋爐就調頻’?！备咂绞形饕撠熗菊f。這背后，是黨建引領從“有形覆蓋”邁向“有效統領”的質變：市委社會工作部作為改革中樞，將組織優勢轉化為治理效能；山西大學課題組駐點跟蹤，把實踐提煉為12項標準化操作指南；而最根本的驅動力，始終是群眾家門口的“小確幸”——王大爺家墻上那支穩穩停在22℃的溫度計，比任何報表都更真實地刻錄著治理的深度與溫度。
如今，“高平樣本”正走出太行山：其“1361”模式核心模塊已被納入山西省基層治理數字化建設推廣目錄，3個地市啟動試點適配。當城市治理不再滿足于“接得住”，而追求“看得遠”“想在前”“解得透”，一條熱線所牽動的，早已不止是千家萬戶的冷暖，更是一個時代對“人民至上”最扎實、最靈動、最可持續的作答。（李翠英）
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