永輝等超市調改邁入第二階段，這次人貨場有什么變化？

出品/聯商專欄

撰文/湯洋

編輯/娜娜

自2024年開始，超市行業全面掀起了調改熱潮，進入2026年，超市調改進程持續深化，行業發展重心已從表層的裝修煥新，轉向全方位、體系化的系統性重構。

全國規模化超市調改的先行者——永輝超市今年4月24日在福州奧體中心廣場店召開調改發布會，在發布會上永輝CEO王守誠表示，永輝超市正由“快速調改”邁入“精細化深耕”的第二階段，第二階段核心任務是轉向深度鍛造經營能力，推動門店恢復良性經營狀態。但調改方向沒有變化，將繼續聚焦商品、聚焦顧客、聚焦員工、聚焦文化，將發展品質零售之路走得更深、更細、更穩。

超市邁向深度調改，在實戰中有哪些經營抓手呢？本文在零售經典的人、貨、場三角理論基礎上，從可量化、可落地、可優化的經營維度，提出流量、體驗、效率的零售底層“新三角”模型，深度探討該模型在超市調改中的實戰價值與落地路徑。

零售底層新三角

2025年初，筆者在聯商網發布《2025年，超市調改到底“調什么”？》一文，從調人、調貨、調場三大維度，系統闡述了超市調改的道、法、器、術。長期以來，人、貨、場作為零售行業的基礎底層元素，是零售分析的基礎三角理論和經典框架。

超市調改的第一階段，就需要拆解零售企業的所有經營單元，按照人、貨、場的底層元素，分析、診斷、重構。超市調改的第二階段，需要更加傾向經營結果導向，“人貨場”屬于靜態的拆分，流量、體驗、效率三個要素，是更顯而易見的可量化的經營維度，是動態的運維，在超市實戰中更具意義。接下來我們來逐一分析。

流量是人的拓展

在零售業的發展過程中，傳統線下零售一直在講客流量，隨著電商的發展，線上線下零售的深度融合，流量成了行業通用語言。人不再是靜態的消費者，而是變成了可追蹤、可激活、可復購、可裂變的動態流量資產。

1、補齊客流精準分析的能力

電商的客群數據天然的比傳統線下渠道精準，顧客從瀏覽、搜索、加購、收藏到下單、復購、退款，用戶全路徑都有記錄，屬于全鏈路追蹤。

在用戶分層方面，電商平臺會基于消費能力、品類偏好、品牌傾向、活躍時段、地域分布等打出多種用戶標簽；在營銷效果上，基于用戶分層，從投流到曝光點擊到轉化，效果可閉環驗證。顧客的行為變化可以即時地反映到顧客畫像上，可實時動態更新。

傳統的線下零售都在等天然的客流，顧客的數據都是原始的、模糊的，基本上屬于看得見人流，看不見人。超市的深化調改要補全客流精準分析的能力，來精準化地指導一切運營工作。

AI技術的發展，大大助推了線下零售的精準客流分析。超市通過AI視覺，可以實現去重客流統計，實現分時段的高精度客流計算；結合人臉、體態特征，分析性別、年齡段、是否攜帶兒童、穿著風格等，做客群畫像，形成類似線上的用戶標簽；通過顧客動線識別、貨架停留等分析顧客店內行為等等。

AI技術的應用可以把線下零售客流分析從“憑經驗、拍腦袋”直接拉到了可量化、可預測的階段。

2、用流量思維運營客流

流量是零售門店的生存根基與增長水源。超市深度調改，必須徹底摒棄傳統守店思維，建立全域流量運營思維。線下零售的短期總流量是由門店位置帶來的自然進店客流和營銷活動帶來的增量客流組成。

超市的位置決定了“基礎流量”，這種基礎流量是長期的、穩定的、被動的，而營銷活動的開展決定著“增量流量”。超市營銷活動要圍繞主動拉新、老客喚醒、原商圈提高滲透、跨商圈滲透等四個主要方向。

超市流量思維運營要重點關注的經營指標有進店客流量、進店率（進店人數/門口經過人數）、客單價、促銷觸達率（進入某促銷區人數/進店人數）、交易轉化率（交易筆數/進店人數）、會員沉淀率（會員數/交易筆數）、復購率（顧客N天后再次消費比例）等等。

超市通過流量運營，要讓更多人進來（獲客）、停留更久（留存）、買更多（轉化）、經常來（復購/裂變），日常逐層數據化監控指標并優化每一項細節工作。

體驗是貨的升維

體驗是連接情感的粘合劑。在產品極大豐富及同質化嚴重的當下，消費者不僅僅為“貨”買單，更為消費過程中的感受買單。我們把顧客在線下超市的體驗拆解為核心體驗（商品）、靜態體驗（場景）、動態體驗（服務），超市的調改深耕，要從以上三個方面入手，不斷提升顧客體驗。

1、核心體驗，商品是一切的起點

商品是體驗的基石。如果商品不行，陳列再好是“包裝垃圾”，服務再熱情也是“花言巧語”。商品的質量是顧客信任的根源，商品的價格力、豐富度、新鮮度、獨特性等都是顧客關注的核心，這些點都可以成為顧客專門“跑一趟、下一單”的理由。

2、靜態體驗，場景是沉默的推銷員

靜態體驗是顧客進店后不通過人際互動就能感受到的體驗，主要由門店的空間、視覺、動線等決定。靜態體驗負責降低顧客決策門檻，讓顧客愿意“逛”，并不知不覺多逛一會。靜態體驗會提升商品的體驗力，貨不再是冷冰冰的商品，陳列會讓商品自己說話。

國內多家標桿超市已打造出成熟的靜態體驗體系，形成了差異化優勢。河南本土的精品超市——鮮風生活超市，可以說是超市顏值的優等生，其裝修風格為豆綠原木清新極簡風，淘汰了傳統深色重型貨架，搭配白色淺款矮貨架，陳列極致規整、分區清晰，鮮風生活超市的清新配色加上高亮度空間，自帶出片效果，吸引了大量年輕顧客，網紅打卡屬性強，打破了超市老舊刻板的傳統印象。

超市農夫·劉先生是晉豫陜跨區域生鮮超市黑馬，以公園式森系景觀賣場為裝修特色，把微型公園搬進超市，大量仿真大樹、綠植造景、流水景觀、綠植隔斷，消解了傳統超市的冰冷感，讓超市有了記憶點，快速實現出圈。

3、動態體驗，服務是有溫度的連接

動態體驗是通過人與人的互動或系統響應帶來的體驗。動態體驗負責建立情感連接，解決顧客信任和被重視的需求，是產生顧客忠誠度和NPS推薦的關鍵。

關注體驗意味著零售企業要審視一切工作必須從顧客角度出發。顧客體驗歷來受到零售企業的高度重視。

如2021年淘寶APP正式把開屏固定標語定為“太好逛了吧”，這句話不只是一句廣告語，而是整體產品戰略的對外定調，統一內外認知，倒逼產品持續優化瀏覽體驗，最終造就了淘寶獨一檔的“好逛”屬性。超市的線上銷售，也要通過頁面、場景入口、履約、客服等各個環節的不斷優化，提高顧客體驗。

超市在線下賣場，服務人員的主動性、專業性、響應速度等，都能很直接地影響顧客的體驗。現階段大部分超市的銷售來源主要依靠來自線下的到店生意，線下賣場的體驗對超市調改至關重要。

安全（核心體驗—商品）是底線，好逛（靜態、動態體驗）是關鍵，超市調改第二階段要狠抓顧客體驗，要核心思考顧客在賣場買東西的整個鏈路里，哪個環節會覺得“爽”？哪個環節會覺得“煩”？逐一分析，專注解決“”好逛”的問題。

超市的深化調改要核心關注NPS（凈推薦值）指標，NPS是顧客“口碑忠誠度得分”，核心看有多少人愿意推薦、多少人會吐槽，分數越高代表顧客體驗、復購與口碑越好，NPS是衡量調改效果的核心驗收指標。

效率是場的放大

傳統零售語境中的場，只是代表物理空間，隨著線上線下的零售深度融合，顧客的購物場景越來越多元，顧客的購物行為受營業時間、門店距離限制大大減少。新時代的“場”不只是固定的物理空間，更是零售的運轉系統。從運營角度來看，“場”變成了無形卻致命的流轉效率。

小米董事長雷軍在《小米創業思考》中表述：“商業競爭的核心還是效率。所有商業模式比拼到最后，本質是運營效率、供應鏈效率、渠道效率、組織效率的比拼；低毛利模式能活下去，唯一解法就是極致效率”。

超市的動線設計是否讓顧客順暢逛完，顧客收銀排隊長不長，線上訂單揀貨快不快，庫存周轉是否健康，員工補貨是否及時等等這些全部是效率問題。效率高的場，顧客逛得舒服、買得順手、復購自然高。所以效率代表了整個場，這意味著需要用數據、流程、數字化來驅動全場運營。

6月15日，中國連鎖經營協會（CCFA）發布了“2026年中國連鎖Top100”，其中湖南鳴鳴很忙商業連鎖股份有限公司以年度銷售近936億，超越眾多傳統零售企業，排名全國第三。

鳴鳴很忙的零食店業務，從空間坪效（小面積、高產出）、商品周轉（存貨周轉15天）、人力人效（極簡用工）、供應鏈流通（95%直采、規模議價）、資金財務（低毛利、輕資產）、數字化運營等六大維度全面超越傳統大賣場，核心贏在效率。

超市的深化調改要從效率出發，關注人效、坪效、商品效率（品效/周轉/損耗）等核心指標，審視每一指標，審視每一環節，不斷優化提效。

在當下的商業環境里，靠流量拓展“人”，靠體驗升維“貨”，靠效率放大“場”，無論是線下超市調改，還是線上電商運營，誰能率先把這三點落地搞好，用“新三角”升維“舊三角”，誰就能完成對傳統同行的降維打擊。這不僅是理論的升級，更是直接用來指導具體業務轉型的戰略總綱，這是現代新零售的底層邏輯。

流量決定短期生存基本盤，體驗決定中期用戶留存競爭力，效率決定企業長期發展壁壘。我們認為零售業要建立“短期看流量、中期看體驗、長期看效率”的零售分析核心框架，抓住流量、體驗、效率三個零售的底層規律，穿透行業表層亂象，直擊經營本質，來指導零售企業的經營工作。

超市調改的初期，靠重新裝修、場景重塑和調改概念，給消費者制造了新鮮感，為調改企業帶來了短期的流量紅利。隨著時間的推移，進入深層次的調改深耕階段，超市要依靠顧客體驗、全鏈路運營效率的持續迭代、動態優化，才能穩住客流、鞏固復購，實現銷售業績的穩健增長。

期待超市企業能夠把握好流量、體驗、效率的零售底層“新三角”，在存量市場中走出可持續發展之路。

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