北京
新京報訊（記者陳琳）買了機票，值機時卻被通知“超售”無法登機？近日，京津冀三地消協(xié)組織在天津聯(lián)合約談中國國際航空、南方航空、東方航空、海南航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團5家線上售票平臺，要求其在2026年8月31日前完成機票超售問題的自查整改，并當(dāng)場提出四項“硬核”整改建議。
約談現(xiàn)場，一個細(xì)節(jié)引發(fā)關(guān)注。在前期溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后也遲遲未收到任何回復(fù)。對此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開批評，要求春秋航空正視服務(wù)響應(yīng)短板，主動對接、按期整改，不得“失聯(lián)”。
此次約談并非“走過場”。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，三地消協(xié)提出四條整改路徑：
第一，購票告知必須“醒目”，不能“藏著掖著”。線上購票渠道須以醒目獨立方式完整公示超售規(guī)則、處置流程和現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁用小字、折疊、淺灰色淡化等手法弱化提示。不能只籠統(tǒng)說一句“存在超售風(fēng)險”，要讓旅客在買票時就能把風(fēng)險看得清清楚楚。
第二，現(xiàn)場處置要講“規(guī)矩”，不能“強制拒載”。發(fā)生超售時，須優(yōu)先征集自愿棄座旅客，不可未經(jīng)協(xié)商即強制拒絕登機。特殊旅客（如老人、兒童、病患等）應(yīng)建立專項保護機制，在購票環(huán)節(jié)即做好系統(tǒng)標(biāo)記，機位調(diào)配時優(yōu)先保障。
第三，賠付服務(wù)要“痛快”，不能“代金券抵現(xiàn)金”。因超售無法登機的，旅客可自主選擇全額退票或免費改簽，不得收取手續(xù)費及差價，不得強制安排凌晨紅眼航班。現(xiàn)金補償須制定階梯式標(biāo)準(zhǔn)，旅客可選擇現(xiàn)金賠付，航司不得強行以里程或代金券替代。當(dāng)日無法成行的，須免費提供食宿和接送服務(wù)。
第四，投訴渠道要“暢通”，不能“石沉大海”。各航司須建立超售投訴專項臺賬，明確受理、處理、反饋時限，售票平臺投訴系統(tǒng)須與航司互通，確保旅客有地方說理、有人回應(yīng)。
三地消協(xié)明確要求，相關(guān)企業(yè)須逐項對照、限期整改，明確責(zé)任人和完成時限。對整改不力或繼續(xù)侵害消費者權(quán)益的企業(yè)，消協(xié)組織將依法采取進一步措施。
編輯 張磊
校對 趙琳
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