上海
2026.07.25
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作者 |第一財經(jīng) 何濤
封圖 |AI生成
據(jù)央視報道，近日，湖南衡山縣人民法院審結一起案件：當?shù)匾荒凶佑肁I偽造榴蓮、車厘子等霉變圖片，以此4個月惡意“僅退款”100余筆，致使整個衡山縣被電商平臺“拉黑”，當?shù)鼐用窬W(wǎng)購榴蓮、車厘子，無商家愿意發(fā)貨。法院最終以詐騙罪判處該男子有期徒刑1年，并處罰金5000元。
這早已不是惡意“僅退款”首次上新聞了。在此之前，河南一榴蓮商家為一筆僅190元的訂單，兩次驅車1600公里赴山東取證，終于找到對方惡意“僅退款”的證據(jù)；新疆棉被廠女老板王秀芹，跨越3000多公里追到河南，將惡意“僅退款”或改低價千余床棉被的買家送進拘留所；江蘇一男子3年惡意“僅退款”2700余次，涉及900多家店鋪，被法院以破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪判處有期徒刑1年6個月。
“僅退款”本是為生鮮、破損商品設立的便民售后通道，如今卻頻頻淪為少數(shù)人 “零元購”的牟利工具。如何遏制此類亂象？尋找答案不妨先分析問題產(chǎn)生的原因。
平臺是造成亂象的直接推手。近年來，電商平臺競爭日趨激烈，搶入口、爭流量成為常態(tài)，“僅退款”就是爭奪流量的利器。雖然商家苦不堪言，但為了獲得線上生存機會，也不得不接受平臺制定的游戲規(guī)則。
按理，做大流量對商家是好事，但問題出在，平臺為了流量，天然地偏向買家，而把交易風險幾乎全部轉嫁給商家。這樣一來，買家申請“僅退款”易，商家申訴、拒絕難。有的商家為了避險，只好采取全域“拉黑”的極端方式，衡山案例即屬此類。
在此機制下，技術還放大了危害。AI軟件幾分鐘就能生成仿真度極高的商品變質或損壞圖片，平臺的自動審核工具，甚至人工客服都很難甄別。在個別地方，不法分子收購實名賬號、批量下單、集中退款，已經(jīng)形成完整的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
那么，惡意“僅退款”沒法根治了嗎？不是沒法，是各方愿不愿意真動手。
平臺要擔主責。今年2月1日起施行的《網(wǎng)絡交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》已明確，平臺不得強制或變相強制商家開通“僅退款”等非必要增值服務，對此平臺不能無動于衷。平臺應升級風控措施，對異常訂單加強智能預警，對高風險訂單及時人工復核；應建立用戶信用評級和失信黑名單，把惡意退款者踢出“僅退款”白名單；還應打開雙向申訴通道，給商家對等的舉證維權空間。
商家要敢于且善于依法依規(guī)維權。要提高經(jīng)營規(guī)范性，留存發(fā)貨視頻、物流憑證及與買家的溝通記錄，對可疑售后服務要求加強核驗。對于證據(jù)確鑿的惡意“僅退款”，堅決不予縱容。另外，對于被平臺放行但被商家識別并阻止的惡意“僅退款”訂單，可以探索建立由平臺對商家給予適當補償?shù)囊?guī)則。如能實現(xiàn)，應能倒逼平臺加強審核之責。
監(jiān)管乃至司法力量要跟上。市場監(jiān)管部門已出臺規(guī)定并部署整治行動，接下來要確保不是“一陣風”，而是執(zhí)行常態(tài)化嚴格監(jiān)管，對風控失職、規(guī)則執(zhí)行不力的平臺依法處置。同時，各方要意識到，惡意“僅退款”并非普通的“薅羊毛”，而是涉嫌詐騙的違法行為。若符合特定條件，還可能構成刑事犯罪。實踐中已有不少案例支持這一定性，公安、司法機關應適時推出典型案例，加強普法，震懾投機者。
消費者要守住底線。貪小便宜而失大德，損害的不只是某個商家，更是整個電商生態(tài)的信任根基。當信任被透支，商家被迫提價降質，最終買單的還是廣大消費者。哪怕沒到這一步，也可能讓平臺和商家被迫取消“僅退款”規(guī)則，到時候不僅禍及消費者，還損害全社會的效率。
“僅退款”本來是一項好的商業(yè)服務創(chuàng)新，卻因惡意利用和管理疏失而令商家聞之色變。決不能任由惡意“僅退款”歪風愈演愈烈，保護商家也是保護電商生態(tài)的所有參與者。平臺、商家、監(jiān)管者都要行動起來，消費者更要守住誠信底線，從源頭避免這種既違背道德又觸犯法律的行為。
(作者系第一財經(jīng)編輯)
微信編輯| 蘇小
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