山西全力推進(jìn)“旅游滿(mǎn)意在山西”品牌建設(shè)

8月5日，省文旅廳印發(fā)《“旅游滿(mǎn)意在山西”2026年服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）。《方案》以游客滿(mǎn)意度為核心標(biāo)尺，全面啟動(dòng)旅行社煥新、導(dǎo)游服務(wù)賦能、旅游飯店暖心三大提質(zhì)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建全域暖心服務(wù)格局，打造“厚道山西、暖心文旅”特色服務(wù)名片，全力推進(jìn)“旅游滿(mǎn)意在山西”品牌建設(shè)。
“旅行社煥新提質(zhì)行動(dòng)”通過(guò)抓實(shí)源頭品質(zhì)管控、做強(qiáng)全程履約服務(wù)、深耕業(yè)態(tài)迭代升級(jí)三項(xiàng)舉措，全面提升服務(wù)質(zhì)量。《方案》要求旅行社嚴(yán)把產(chǎn)品設(shè)計(jì)與信息披露環(huán)節(jié)，確保內(nèi)容真實(shí)合規(guī)、表述精準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)。簽約前主動(dòng)告知游客影響行程的關(guān)鍵事項(xiàng)，讓游客全面掌握出行動(dòng)態(tài)；擇優(yōu)篩選合作供應(yīng)商，從源頭夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、規(guī)避經(jīng)營(yíng)糾紛。行程中落實(shí)“行中管家”24小時(shí)跟蹤服務(wù)，全程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)持證導(dǎo)游上崗制度，將文明旅游引導(dǎo)貫穿帶團(tuán)全過(guò)程。同時(shí)，建立常態(tài)化游客滿(mǎn)意度回訪機(jī)制，將游客反饋?zhàn)鳛楫a(chǎn)品迭代與服務(wù)升級(jí)的依據(jù)。
“導(dǎo)游服務(wù)賦能提質(zhì)行動(dòng)”從行前準(zhǔn)備、行中服務(wù)、行后提升三個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游服務(wù)提出了明確要求。在行前準(zhǔn)備階段，《方案》要求導(dǎo)游要扎實(shí)做好出團(tuán)前的各項(xiàng)籌備工作，持續(xù)深耕山西文脈資源，做到因人施講、按需備講，以深厚的文化積淀和多元的講解方式，滿(mǎn)足游客差異化、品質(zhì)化的文化體驗(yàn)需求；熟練掌握應(yīng)急處置流程、救援渠道與避險(xiǎn)常識(shí)，筑牢帶團(tuán)安全防線。在行中服務(wù)環(huán)節(jié)，要求導(dǎo)游嚴(yán)格執(zhí)行行程安排，堅(jiān)決抵制索要小費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物等違規(guī)行為；持續(xù)優(yōu)化文化講解品質(zhì)，推行互動(dòng)式、分眾化的講解模式，變單向輸出為雙向互動(dòng)；扎實(shí)筑牢旅途安全防線，主動(dòng)引領(lǐng)文明旅游風(fēng)尚。同時(shí)，要著力做好行后提升工作，常態(tài)化開(kāi)展帶團(tuán)復(fù)盤(pán)總結(jié)，形成“帶團(tuán)—評(píng)價(jià)—復(fù)盤(pán)—改進(jìn)”的提質(zhì)閉環(huán)。
“旅游飯店暖心提質(zhì)行動(dòng)”從聚焦精準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)、打造暖心旅居體驗(yàn)、厚植優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑三個(gè)方面為游客提供暖心服務(wù)。《方案》要求，要全面推行線上預(yù)訂信息標(biāo)準(zhǔn)化公示，嚴(yán)格落實(shí)線上線下價(jià)格統(tǒng)一、附加費(fèi)用清晰明示。針對(duì)老年、親子等特殊客群的個(gè)性化用房需求，提前做好排房與服務(wù)準(zhǔn)備，變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)關(guān)懷”，以精細(xì)化前置服務(wù)夯實(shí)游客首訪體驗(yàn)。鼓勵(lì)有條件的飯店結(jié)合山西特色打造差異化主題客房，提供特色伴手禮、文化體驗(yàn)項(xiàng)目等增值服務(wù)，以精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、暖心化服務(wù)打造宜居舒適的旅居體驗(yàn)。
《方案》同時(shí)還要求各市文旅局將本次行動(dòng)作為文旅高質(zhì)量發(fā)展重點(diǎn)工作，積極開(kāi)展宣傳引導(dǎo)；加強(qiáng)與公安、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急等部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，保障各項(xiàng)提質(zhì)任務(wù)落地見(jiàn)效。

山西經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)全媒體記者 栗美霞