我家鄉的人們愿意把這臺手機給孩子看嗎？

本文來源：小米科技LinkedIn官方賬號

當小米的產品走向全球，他們發現，最難的課題是打破語言與文化的壁壘，真正走進每一位用戶的心里。除了保持技術領先，解題的答案也藏在每一天日常工作的細節里，以及每一位小米員工的心里。

我們想分享的這個故事，來自小米互聯網業務部的安東——《與全球用戶，從“心”交朋友》。

就讓安東帶著我們，走進本地化與內容安全團隊的日常，看看他們如何用細節搭建信任。

以下是安東的個人講述：

我叫安東，是本地化與內容安全團隊里英文負責人。

很多人以為我們的工作就是“把中文翻成英文”。其實我們的工作從來沒有翻譯那么簡單。

比如在中國常說的“666”，在不少國家會聯想到不吉利。在中國過年發紅包，在印尼開齋節發的卻是綠包。很多人1月7號過圣誕節，而不是大家熟悉的12月25號。

說到這里，大家可能會好奇：我們為什么能敏銳發現這些細節？因為我們團隊本身，就像一場“跨國家庭聚餐”。同學們來自16個不同的國家，來自不同的文化背景，有人一聽就知道，哪句話在本地會被誤解; 有人會提醒，某個玩笑在另一個國家不一定好笑。

其實我們做的，是在人車家全生態任何產品出海前，先替全球用戶用一遍。翻譯只是我們工作的一小部分。我們會站在用戶的角度，改語氣、理邏輯、調表達。讓小米的產品，在世界各地的用戶用起來都自然、順暢、安心。我剛才說的細節，都來自我們團隊內部的互相提醒。

我們把這些經驗沉淀成規范、指南、原則，交給各個業務團隊，讓每一個產品、每一次活動，都少一點誤解，多一點貼心。我們想和用戶交朋友，而朋友之間最重要的是信任。信任不是一句簡單的“你好”就能換來的，而是你一次次把對方放在心上。我們所做的一切，都是把信任當成一場長期工程。

先說第一步。如果想和朋友建立信任，就必須真正站在對方的角度看問題。

有時候，問題就藏在一句提示語里：“（標題）敬請期待：海外用戶暫不支持使用此服務，敬請期待?！?/p>

看到這句話，我第一反應不是怎么翻譯，而是——如果我是用戶，我會不會有點無語？！一句話里兩次“敬請期待”，但到底期待什么？等多久？ 沒有時間點，那不是期待，是懸空。信任在這種懸空里，會慢慢漏氣。

此外，“海外用戶”也很微妙。產品經理想表達的意思肯定是“中國大陸以外”的用戶。但如果我是來自新加坡的用戶，我只會想：海外的用戶是誰？ 不在新加坡的用戶嗎？ 但我關心的是“我能不能用”，不是“別的地區的用戶能不能用”。當一句話沒把用戶放在主語位置，信任也會被放在次要位置。

后來我們建議改成：“此服務暫未在您所在地區提供”。

不重復，不懸空，不繞彎。

建立信任的第二步，是看到用戶背后真實的人。

我們會去雅加達、去馬德里，面對面見小米用戶。我們想了解的不是“用戶畫像”，而是真人。因為朋友不是數據點，是會笑、會吐槽、會認真期待的人。

在印尼，我們上了一堂很生動的“文化課”。約用戶見面不能直接打電話，訪談時間要避開禱告時段。這讓我們明白，出海不是復制粘貼。文化差異不是細節，是前提。

還有一位印尼的長途司機。他說，相冊小部件只能輪播六張照片太少。他在路上感到孤單時，看著家人的照片，就像帶著“平安符”。那一刻我們意識到，一個小小的功能，可能承載的是朋友對家人的思念。

在馬德里，我們遇到一對從西班牙小城市坐火車趕來的夫妻。他們專程來告訴我們，希望有一天能在西班牙買到小米汽車。當你知道全球各地有人這樣期待著我們的產品，工作就不再只是KPI，而是一種回應。

這些訪談，把抽象的“用戶”變成具體的人。當我們把這些故事帶回業務團隊時，其實是在替朋友傳話。而當小米同學們愿意聽，也愿意改，那份信任，就一點點長出來了。

第三步，是讓用戶安心。讓他們覺得，“我懂你，也保護你”。

隨著全球業務擴大，我們也承擔內容安全的工作范疇。對我來說，內容安全不是“擋住什么”，而是“守住什么”。

我們的同學Maksim負責鎖屏畫報審核。他的初心特別樸素：我家鄉的人，愿意把這臺手機交給孩子看嗎？

這種判斷背后，其實是把用戶當自己人。而守住信任，有時需要的不只是細心，還需要在關鍵取舍上保持原則與定力。

比如我們審核時，發現在部分市場中負面內容更容易獲得曝光。從用戶行為數據來看，這類內容確實具有較高關注度，但我們認為：信任絕非僅靠數據堆砌而成。小米堅持推動更合理的分發和個性化，提升整體的用戶體驗。

小米的品牌，應該讓人更安心，而不是更焦慮。本地化讓表達更親近，內容安全讓體驗更安心。

每一次我們多聽一句、多改一處、多堅持一次，信任就更穩一點。

我叫安東。我和團隊會繼續從用戶角度出發，把我們小米的產品帶到世界各地的用戶身邊。讓用戶覺得“小米很懂我”。

近期，“小米”冰淇淋火遍了中國社媒平臺。它的誕生，其實源于小米內部一場特別的活動——“我們小米人”價值觀大會。小米同學私下里更喜歡叫它“小米春晚”。每年，小米春晚都會邀請踐行“真誠熱愛”的小米價值觀標桿，站上舞臺，講述自己和小米共同成長的故事。

“真誠熱愛”是小米不變的價值觀，也是小米之所以是小米的根本，更是我們一路走來、從容向前的底氣。我們想將價值觀故事分享給全球朋友，希望能幫助更多人了解小米的價值觀，也了解小米這家公司。