平安人壽的"灰色答謝"，蔡霆的"信任重構"

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日前，文旅部發布了2026年第三批旅游市場強制消費問題典型案例，共計13起，其中有多起事件指向平安人壽等多家險企基層從業人員被點名。這些基層業務員打著"客戶回饋"、"理財福利"等旗號，通過無資質旅行社組織低價出境購物團，行程中出現強迫購物、誘導消費、變相加價等行徑。

來源：文旅部官網截圖

以平安人壽為例，其宜賓中心支公司某營銷服務部銷售人員在未取得旅行社經營許可證的情況下，組織了17名游客參加相關旅游活動。隨后，便有出行游客反映行程中有部分購物店假冒"免稅店"推銷價格虛高的珠寶商品。對此，相關部門對這名平安人壽銷售人員做出沒收違法所得并罰款10000元的行政處罰。

像平安人壽這樣的大型險企，其內部肯定有著嚴格的管理制度，比如對代理人考核、培訓、獎罰等等。但這類違規事件發生，一旦基礎代理人使用的是公司客戶名單，而且還是打著公司"客戶回饋"等旗號進行違規操作的話，那么公司的管理責任也難以撇清。

基層失守的代價與合規的硬約束

此前文旅部發布的典型案例，將平安人壽等保險公司基層代理人違規組織旅游活動的事情予以曝光。此類事情并非近期才出現，乃是早已有之的"合規問題"，是一些保險企業以往為拓展業務采用"人海戰術"所留下的"后遺癥"。

那為什么這些違規屢禁不止？說到底就是違規收益和違規成本不對等。

個別險企用公司客戶資源進行違規展業，由于這些違規業務一旦做成便可獲得豐厚回報，即便被舉報、受到處罰，也無法讓他們付出的代價超過違法利益所得。那么這種巨大的落差，便容易使大量基礎銷售人員走上違規違法的道路。

違規操作不光使消費者權益成為犧牲品，還將保險公司拖入法律和聲譽風險的漩渦之中，最終會透支公司多年努力打造的品牌信譽，導致消費者不再信任這家保險企業。所以保險公司需留意，基層的"小問題"真有可能演變成沖垮整個機構的"定時炸彈"。

平安人壽這類保險巨頭，不但需將合規風控切實融入基層管理之中，還需將很多灰色利益鏈條完全斬斷，使公司每一位代理人都牢牢堅守行為底線。或許只有做到這些，才能避免"品牌信譽"這塊金字招牌被基層很多雜亂無章的事情逐漸損毀。

蔡霆的"85后"掌舵與代理人范式革命

今年2月有國際金融報等媒體報道顯示，由于平安人壽董事長楊錚退休后返聘任職期滿，擬卸任平安人壽董事長、董事等相關職務，由平安人壽副董事長兼副總經理蔡霆代行董事長職責。

說到蔡霆，他不同于傳統險企高管普遍從一線銷售摸爬滾打出身，而是平安體系內自主培養的復合型管理干部。蔡霆具備戰略規劃、數字化轉型及人力資源等多條線的宏觀視野，這從側面也釋放了平安的治理邏輯，正從依賴"個人英雄"轉向"中臺賦能與系統作戰"的信號。

對于基層代理人群體中存在的"人海戰術"弊端，蔡霆也是對癥下藥開出了兩張藥方，那就是"保險康養顧問"培養計劃和"高才計劃"。

"保險康養顧問"培養計劃，主要目標是要將代理人的身份從過去那種"推銷員"的角色，重塑為"金融顧問、家庭醫生、養老管家"的頂尖保險康養顧問隊伍。而半年后發布的"高才計劃"，核心目標則是要面向全球跨界招募頂尖人才，構建"專業化、職業化、精英化"的保險康養顧問團隊。

這兩張藥方，正是對基層亂象的釜底抽薪，管理層的戰略方向是正在試圖用"能力密度"替代過去的"人力密度"，最終為一線代理人隊伍完成"量"到"質"的躍遷。

而讓這兩張"藥方"真正起效的條件，就是蔡霆提出的"用信任之風，揚信心之帆"。在他看來，只要客戶對代理人信任，代理人對公司信任，那這就是公司穿越周期的核心資產，平安人壽現在要做的就是用專業服務兌換長期信任。這步棋，實施起來可能會遇到這樣或那樣的難點，但這可能是保險業高質量發展的唯一正解。

從"事后賠付"到"主動服務"

的價值重塑

眾所周知，過去大部分的保險是出了事才找理賠，然后按照合同賠付就完事了。但隨著客戶對服務的要求越來越高，以及信任感越來越稀缺，平安人壽也正在通過服務體系升級來應對挑戰。

如今，平安人壽正在推動服務從"事后賠付"向"主動健康管理升級"。就是要將服務的觸角直接延伸到客戶的日常睡眠、營養、運動等健康管理場景，提前幫客戶把生活健康打理好，而不是過去那種客戶投保后就不管了，等到出事了再理賠。這就是"事后賠付"和"主動守護"的區別。

與此同時，平安人壽也在進行AI"快捷服務"的升級，力圖通過AI助手讓客戶通過"一句話"即可便捷辦理業務、連接資源，實現"一個入口，一站式解決"。這種AI智能化服務升級，不僅能加速客戶辦理業務的時間，同時也減少了人為操作中的灰色地帶與信息不對稱。

此外，平安推出"享平安"權益體系，直接覆蓋了文娛、健康、教育等高頻生活場景。這種通過一次次非理賠類的良性互動，不僅提供了情緒價值，更與客戶建立更溫暖的聯系。對投保的客戶來講，當代理人不再只在出險時才出現，而是主動提供健康建議和生活權益時，那他們對這家保險公司的信任便會得到前所未有的上升。

04 ■

轉型陣痛和長期主義堅守

老實說，平安人壽相關的轉型，比如說代理人隊伍主動進行縮量提質，在短期內肯定是會有陣痛的情況出現。可是代理人隊伍在收縮的時候，公司代理人人均新業務價值卻在大幅度地增長。在平安集團所發布的2025年年度報告里能夠看得到，集團全年壽險以及健康險業務代理人渠道新業務價值同比增長了10.4%，人均新業務價值同比增長了17.2%，這就表明公司減員增效的戰略已經初步地見到了成效。

來源：中國平安保險集團2025年年度報告

這種增長，是人和技術共同努力所獲得的成果。公司重點發展AI技術以此來提高服務的效率，但是平安人壽所重視的還有"用心"與"共情"。此種策略一方面為代理人團隊劃定了不可替代的價值邊界，另一方面也為公司保留了人的溫度。

綜上所述，平安人壽當下正在做的事情，便是以客戶為中心的長期主義來渡過行業的周期。當然，公司內部的管理等合規方面的問題，管理層得予以重視并加速處理。管理層得對相關的問題有更加清晰的認知，那就是得把合規、專業還有溫度深深地融合起來，唯有如此才可以真正地走出基層失守這樣的陰影。

—— 本文完 ——

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