一圖讀懂 | 《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范 旅游飯店》

導(dǎo)語

近日，國家標(biāo)準(zhǔn)《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范 旅游飯店》（GB/T 47543-2026）正式發(fā)布，用于指導(dǎo)旅游飯店規(guī)范提供無障礙旅游服務(wù)，明確硬件無障礙要求、統(tǒng)一場景化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為視力、聽力、行動等存在障礙的人群提供更優(yōu)質(zhì)的住宿旅游保障。

一、標(biāo)準(zhǔn)制定背景

黨的二十大報告明確提出：“完善殘疾人社會保障制度和關(guān)愛服務(wù)體系，促進(jìn)殘疾人事業(yè)全面發(fā)展”“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”。當(dāng)前我國已進(jìn)入中度老齡化社會：

60 周歲及以上老年人口達(dá) 3.1 億

殘疾人總數(shù)超 8500 萬

存在出行障礙的群體共計(jì)約 5 億人

2023 年《無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式施行，標(biāo)志我國無障礙環(huán)境建設(shè)邁入法治化新階段。本標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO21902，填補(bǔ)國內(nèi)旅游飯店無障礙服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空白，助推旅游服務(wù)向更包容、更普惠、更有溫度的方向發(fā)展。

二、標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)結(jié)構(gòu)

1.規(guī)范性引用文件

2.術(shù)語和定義

3.總體要求

4.無障礙通用規(guī)則

5.無障礙服務(wù)

6.無障礙人員

7.無障礙服務(wù)評價與改進(jìn)

三、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 1. 范圍

本文件規(guī)定無障礙旅游飯店的總體要求、無障礙通用規(guī)則、無障礙服務(wù)、無障礙人員、無障礙服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。適用于旅游飯店為老年人、殘疾人、孕婦、嬰幼兒等特殊人群提供的無障礙旅游服務(wù)。

2. 術(shù)語和定義

無障礙旅游：應(yīng)用通用設(shè)計(jì)，幫助行動、視力、聽力、言語和認(rèn)知存在障礙的人群獨(dú)立、公平開展旅游活動。

無障礙旅游飯店：可為老年人、殘疾人、孕婦、嬰幼兒等特殊人群提供無障礙旅游服務(wù)的飯店。

3. 總體要求

旅游飯店需遵循安全便利、實(shí)用易行、廣泛受益三大原則：適配特殊人群顯性與潛在需求，搭建人性化、系統(tǒng)化、智能化無障礙設(shè)施體系，普及無障礙服務(wù)理念。

4. 無障礙通用規(guī)則

針對 18 類硬件設(shè)施明確無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：出入口、無障礙標(biāo)志、機(jī)動車停車位、通行流線、坡道、通道門、樓梯臺階、電梯升降平臺、扶手、公共廁所、墻面地面、窗戶陽臺、燈光、開關(guān)插座、家具、低位服務(wù)設(shè)施、安全設(shè)施、自助機(jī)。

5. 無障礙服務(wù)

覆蓋 6 大核心服務(wù)場景，針對視障、聽障、行動不便人群制定個性化服務(wù)細(xì)則：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、購物服務(wù)、信息服務(wù)。

6. 無障礙人員

明確飯店一線服務(wù)人員、無障礙服務(wù)專員的專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)與常態(tài)化培訓(xùn)要求。

7. 無障礙服務(wù)評價與改進(jìn)

規(guī)范無障礙服務(wù)質(zhì)量考核、客訴處理、滿意度調(diào)研流程，建立長效服務(wù)優(yōu)化機(jī)制。

四、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意義

1.填補(bǔ)行業(yè)空白

國內(nèi)首個旅游飯店無障礙服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)齊民生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化短板。

2.升級住宿服務(wù)

推動飯店硬件設(shè)施、軟性服務(wù)全面人性化升級，完善無障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

3.保障平等權(quán)益

讓老年人、殘疾人等群體享有平等、便捷、有尊嚴(yán)的旅游住宿體驗(yàn)。

4.助力全齡友好社會

推動包容型社會建設(shè)，服務(wù)共同富裕與文旅可持續(xù)發(fā)展。

五、標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)單位 提出單位：中華人民共和國文化和旅游部 主要起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、越士 (杭州) 文化旅游發(fā)展有限公司、浙江省長三角公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙大城市學(xué)院、衢州市衢江區(qū)文廣旅體局、瑞安市文廣旅體局、寧波職業(yè)技術(shù)大學(xué)、浙江省文旅廳、四川旅游學(xué)院、上海商學(xué)院、三亞旅行酒店行業(yè)協(xié)會、中國計(jì)量大學(xué)、中國水利水電科學(xué)研究院、國家衛(wèi)生健康委人才交流服務(wù)中心、浙江省旅游工程設(shè)備技術(shù)管理協(xié)會、浙江君瀾酒店管理有限公司、四川省殘疾人無障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)會、浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會

標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）

來源： 全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會

編輯：魏伊含