“盒馬鮮生”被指購物卡退款遭拒 客服反復推諉 報警后仍不處理

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“盒馬”平臺存在無故凍結賬戶、客服推諉的問題。

7月12日，廣西省的莫女士向電訴寶投訴稱，其于2026年7月12日在盒馬鮮生平臺購買購物卡，后因出現相關問題要求退款。然而平臺客服以“重復報單號、繼續查詢”等理由反復拖延，拒絕辦理退款。消費者已報警處理，但客服仍不予退款。消費者多次撥打平臺客服電話，客服僅以“繼續查詢”為由推諉，并稱“打電話也不接”，但消費者一直在等電話，并未接到任何來電。平臺客服持續推卸責任。

訴求：要求立即退款。

據網經社企業庫顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網絡科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽，注冊資本為64913萬元人民幣。

2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評級為“不予評級”。除此之外，歷年被投訴的類似平臺還有：叮咚買菜、花禮網、樸樸超市。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025年全年，盒馬還存在霸王條款、客服問題、訂單問題、售后服務、網絡欺詐等問題。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，“盒馬”所屬上海盒馬網絡科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

【案例一】用戶投訴盒馬外包站長篡改離職狀態為處罰類“離崗”并停派單，報復性卡離職

7月12日，上海市的韓先生向電訴寶投訴站長以“供應商提完”卡住1450元離職款。7月11日，舉報人向區域經理古某正常離職，對方確認只需交接裝備和報稅，無“供應商”或“提前一個月”條款，當日裝備已完好交接（有錄像）。7月12日，舉報人通報“不重置則走仲裁+四渠道”后，站長將其系統狀態由“離職處理中”篡改為“離崗”（屬處罰類狀態，需違規事由并報區域），但本次無任何事由、未報區域，時間點吻合，屬報復性卡提現，隨后停派單、鎖賬號。訴求：要求恢復正常離職通道并結清薪資。

【案例二】用戶投訴盒馬賬戶無法下單，領菜卡退費未處理，客服推諉

4月9日，江蘇省的申女士向電訴寶投訴稱，其系盒馬APP注冊用戶，自注冊以來一直正常使用，無任何違規、刷單、惡意退款等行為。2026年4月8日，該消費者在盒馬APP正常選購商品（共7件，合計52.48元），提交訂單時系統無故彈出“賬戶異常，無法下單”的提示，阻斷正常消費。盒馬在線人工客服無法說明賬戶異常的具體原因，僅以“下單火爆”為由推諉，未提供任何有效解封方案。該消費者于2026年4月4日剛下單了盒馬領菜卡，因賬戶無法下單，聯系客服要求退卡，客服亦未處理。訴求：要求解封、書面說明原因、退還會員費并賠償道歉。

【案例三】用戶投訴盒馬下單后超20天未發貨，客服失聯，未履行“晚發賠”服務承諾

4月19日，張先生向電訴寶投訴稱，其于2026年3月29日在盒馬平臺購買商品，商品頁面明確標注“破損包賠”“七天無理由退換貨”“晚發賠”等服務承。截至2026年4月19日，該消費者仍未收到商品，期間沒有任何人主動聯系說明原因或情況。平臺在未履行發貨義務的情況下持續占用消費者資金，且未按服務規則履行“晚發賠”等權益。訴求：要求盒馬賠償“晚發賠”對應金額，補發因平臺問題失效的優惠券，并額外賠付三倍損失。

【案例四】用戶投訴盒馬賬戶無法下單，余額及優惠券無法使用，客服推諉

4月23日，上海市的周先生向電訴寶投訴稱，其在盒馬平臺的賬戶自2026年1月起出現異常，無法正常下單，頁面顯示錯誤代碼B40。賬戶內仍有優惠券及現金余額尚未使用，但平臺始終未恢復賬號功能。消費者多次聯系客服。訴求：要求恢復賬號正常使用。

【案例五】用戶投訴盒馬無故凍結兩張千元禮品卡，客服推諉且要求報警

7月12日，四川省的畢先生向電訴寶投訴稱，其在盒馬平臺持有兩張禮品卡，共計1000元。去年卡片使用正常，但今年被平臺無故凍結，無法正常使用。消費者多次聯系平臺客服尋求解決方案，客服起初表示“7天后如無問題即可解凍”，但7天后問題仍未解決。此后消費者反復聯系客服，每次得到的解釋均不一致，客服不僅未能解決問題，還在溝通過程中自動斷開聊天，拒絕繼續溝通，并反復要求消費者自行報警處理。訴求：要求解凍或退款。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。