北京
7月13日，中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司常州站的工作人員突破語言障礙，成功幫扶一名語言不通、誤車滯留的外籍旅客重新規(guī)劃行程，在繁忙暑運(yùn)中上演了一場(chǎng)跨越語言的溫情守護(hù)。
上午8時(shí)30分，常州站城際檢票口，一名外籍旅客神情焦急、四處張望，快步來到檢票口求助。當(dāng)班客運(yùn)員接待后得知該旅客所乘坐前往義烏的G7389次列車已發(fā)車。當(dāng)時(shí)，由于該旅客不會(huì)中文，無法清晰表達(dá)訴求，加之誤車后心急慌亂，情緒十分緊張。對(duì)此，現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)員迅速聯(lián)動(dòng)處置，即刻呼叫客運(yùn)值班員劉翔到場(chǎng)協(xié)助。
2026年7月13日，車站客運(yùn)員利用翻譯軟件與外籍旅客耐心溝通。梁玥 攝
接到通知，劉翔快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，富有多年車站客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的他，首先安撫旅客情緒，將其平穩(wěn)引導(dǎo)至客運(yùn)值班室。隨后，他通過翻譯軟件耐心細(xì)致開展雙向溝通，一字一句摸清旅客出行需求，詳細(xì)了解到旅客急需最快抵達(dá)義烏，且不接受無座車次，一心希望盡快趕路。
為滿足旅客緊急出行需求，劉翔多方比對(duì)出行方案，先查詢網(wǎng)約車出行渠道，得到該旅客首肯。隨后便頂著酷暑全程陪同前往打車點(diǎn)，幫忙翻譯溝通行程。但該旅客認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)打車報(bào)價(jià)偏高，不接受，顯得更加焦慮。
2026年7月13日，客運(yùn)值班員引導(dǎo)外籍旅客到服務(wù)臺(tái)購(gòu)買車票。梁玥 攝
見此情景，劉翔耐心安撫，帶旅客返回值班室重新規(guī)劃換乘方案。此時(shí)，服務(wù)臺(tái)客運(yùn)員陳晨主動(dòng)補(bǔ)位聯(lián)動(dòng)，幫助細(xì)致篩選剩余可購(gòu)車次、精準(zhǔn)比對(duì)中轉(zhuǎn)時(shí)效，反復(fù)核實(shí)席位、到站時(shí)間，全程溫和細(xì)致地向旅客同步方案細(xì)節(jié)、解答疑問，最終敲定上海虹橋中轉(zhuǎn)的最優(yōu)出行方案，完美契合旅客趕時(shí)間、要座席的全部需求。拿到新購(gòu)車票后，懸著心的旅客如釋重負(fù)，激動(dòng)地與劉翔握手致謝。
盛夏暑運(yùn)，溫情相伴。面對(duì)繁忙的暑運(yùn)客流，常州站工作人員堅(jiān)守崗位，用心服務(wù)八方來客，以優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)持續(xù)擦亮鐵路窗口形象，全力守護(hù)每一位旅客的暑運(yùn)平安順暢旅途。（來源：中國(guó)網(wǎng) 作者：梁玥）
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