“還沒掛號(hào)，投訴方案提前就備好了！”醫(yī)生：擺明來找茬！要求醫(yī)院投訴量比去年減一半！服務(wù)態(tài)度納入舉報(bào)重點(diǎn)！被質(zhì)疑態(tài)度差的醫(yī)護(hù)太難了

還沒掛號(hào)，投訴已經(jīng)提前準(zhǔn)備好了！

“預(yù)制投訴”下，醫(yī)生直言：擺明來找茬

真沒想到，現(xiàn)在不僅有預(yù)制菜，而且還有預(yù)制投訴。

近日，一個(gè)“還沒掛號(hào)，投訴方案就已經(jīng)提前準(zhǔn)備好了”的帖子點(diǎn)燃了業(yè)內(nèi)的怒火。

一位來自南京的網(wǎng)友發(fā)帖稱：“繼2024年10月在醫(yī)院遇見無良醫(yī)生后，雖然有就醫(yī)需求，但一直對(duì)它敬而遠(yuǎn)之。這次實(shí)在是被皮炎折騰得扛不住，才硬著頭皮再來這家名氣吹的震天響的醫(yī)院面診。”

這位網(wǎng)友還諷刺到，這家醫(yī)院這么厲害不會(huì)是因?yàn)獒t(yī)生可以聽聲辨形吧，“畢竟面診全程只瞟了我一眼”。他還表示“明天打算去線下排隊(duì)掛號(hào)，還沒看病就提前把投訴方案準(zhǔn)備好了。”

他還把“看病難”的問題歸咎于醫(yī)生的態(tài)度不好，“有些醫(yī)生把這個(gè)職業(yè)的崇‘高’轉(zhuǎn)化為了態(tài)度的‘高高’在上。醫(yī)者受人尊敬，靠的是責(zé)任心和醫(yī)術(shù)，不是拿冷漠傲慢擺派頭，現(xiàn)在可不流行土皇帝那一套。”

還沒掛號(hào)就診，就提前把投訴方案?jìng)浜昧耍@種“充滿敵意”的就醫(yī)行為，哪位醫(yī)生碰到不心驚膽戰(zhàn)。更令人感到詫異的是，他還把這種行為發(fā)到網(wǎng)上，絲毫沒有意識(shí)到自己的刻薄。

此事一出，立即在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱烈討論——

7月10日，一位來自山西的醫(yī)生直言不諱到：“現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系都是被這種人破壞的，讓醫(yī)生不得不選擇防御性醫(yī)療。試想一下，碰到這樣的病人就好比有把刀架在脖子上，這種滿懷戒備和猜忌的就醫(yī)行為是對(duì)醫(yī)生的侮辱。”

令人意想不到的是，這種“預(yù)投訴”的現(xiàn)象在臨床上并不罕見，7月13日，一位來自天津的醫(yī)生說到：“我們這也有，病人首診號(hào)都沒掛，直接就問投訴中心在哪，理由是怕醫(yī)生對(duì)他不好所以必須預(yù)投訴，這樣的話，整個(gè)科室都會(huì)好好給他看病了。他還強(qiáng)調(diào)，他在另一個(gè)醫(yī)院也是這么操作的。”

現(xiàn)如今，投訴好像成為了一件很時(shí)髦的事情，稍微有點(diǎn)不順心就要投訴。顯然，有些過于離譜的投訴真的已經(jīng)影響了醫(yī)院正常的工作秩序。像上文這位患者提前就準(zhǔn)備好了投訴方案，那么，他的就醫(yī)動(dòng)機(jī)就有問題，擺明就是奔著挑刺兒和找茬去的。

7月13日，一位來自廣東的醫(yī)生十分憤怒的表示：“很多皮膚病都與情緒有關(guān)，看他這個(gè)性格，皮膚病確實(shí)容易反復(fù)發(fā)作。還說醫(yī)生高高在上，像土皇帝，他自己不就是想著醫(yī)生反過來把他捧著、好聲好氣的伺候著？醫(yī)生‘看一眼’是因?yàn)椴∏檩p，較常見，難不成還要醫(yī)生拿著放大鏡仔細(xì)端詳一番，再好言好語安慰提供情緒價(jià)值？都是成年人，心理脆弱先去看心理科。”

其實(shí)，患者抱怨了一通，也沒指出醫(yī)生存在哪些實(shí)質(zhì)性問題，一直在指摘醫(yī)生的態(tài)度問題，此種行為完美印證了業(yè)內(nèi)的一句話“找不到理由就投訴態(tài)度有問題”，醫(yī)生真是苦“態(tài)度”二字久矣。

事實(shí)上，關(guān)于醫(yī)生的態(tài)度問題，筆者早就想好好說道說道。

醫(yī)生態(tài)度差，多說幾句就不耐煩？

醫(yī)生：根本不是態(tài)度不好，而是醫(yī)生傾向高效溝通

在某社交平臺(tái)上，關(guān)于“醫(yī)生態(tài)度差、多問幾句就不耐煩”的帖子關(guān)注度都特別高，足以可見大家心中的怒氣。

就好比上文中的事件，患者覺得自己很不舒服，可醫(yī)生就只是看了一眼，沒有過多的關(guān)心和問候，開個(gè)藥就給打發(fā)走了。可站在醫(yī)生的視角，不過是個(gè)常見的皮膚病，除了用點(diǎn)藥也沒有別的好辦法，而且是老病人了，該注意的事項(xiàng)都清楚，沒有必要再三叮囑。但是這樣快速有效的處置做法，有些患者是不認(rèn)同的，因此他們打心底認(rèn)為醫(yī)生沒有同情心、太冷漠。

但是醫(yī)生長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，既沒有充足的時(shí)間也沒有旺盛的精力，去高能量的安撫每位患者的情緒。說實(shí)話，醫(yī)生的本職工作是治病救人，在短短幾分鐘的面診時(shí)間里，采集病史、研判病情遠(yuǎn)比過度的寒暄更為關(guān)鍵。

況且很多時(shí)候，醫(yī)生真的重復(fù)強(qiáng)調(diào)了很多遍，也說得很清楚，但很多病人就是聽不懂，反復(fù)追問答復(fù)下，就會(huì)覺得醫(yī)生態(tài)度不好、不耐煩。

對(duì)此現(xiàn)象，7月4日，一位來自四川的醫(yī)生解釋稱：“醫(yī)學(xué)是為數(shù)不多的信息密度極高，又必須要貼近普羅大眾的學(xué)科和職業(yè)。醫(yī)生早已習(xí)慣內(nèi)外婦兒動(dòng)輒幾百萬字的藍(lán)色生死戀，同時(shí)又面臨高強(qiáng)度的工作壓力，這迫使醫(yī)生必須要高濃度高強(qiáng)度的處理問題，所以醫(yī)生溝通是非常高效的，僅一句話可能就包括了時(shí)間、地點(diǎn)、人物、做法等等。比如去照ct，很多醫(yī)生會(huì)說：進(jìn)去之后，按照腳印站好，吸氣，雙手舉過頭頂。

在特定的醫(yī)療場(chǎng)景中，這樣的話醫(yī)生說過千次萬次，因此習(xí)慣之后并不覺有何不妥，但對(duì)患者而言，信息含量和密度是極高的，他們很容易慌亂、不知所措，甚至大腦壓根沒反應(yīng)過來。

而且醫(yī)生要和男女老少、形形色色的各種人打交道，每個(gè)人到了醫(yī)院都會(huì)焦慮、緊張，這會(huì)進(jìn)一步降低患者的接受度，而醫(yī)學(xué)本身晦澀難懂，因此難免會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙和問題，存在一些明顯的信息差。

這位醫(yī)生還感慨到：“我相信如果有充足的時(shí)間，醫(yī)生是能降低信息密度、耐心溝通的，但是很多時(shí)候，為了保證大家都能看上病，不得不加快速度。因?yàn)橐坏┞聛恚∪碎T口等待的會(huì)更長(zhǎng)，會(huì)有更多的病人看不上病。”

說到底，哪位醫(yī)生不想慢慢悠悠、心平氣和的和每一位病人處好關(guān)系，以他們的學(xué)歷、見識(shí)和同理心，這并不是一個(gè)很難的問題，但現(xiàn)實(shí)難就難在，時(shí)間不允許，中國(guó)的醫(yī)療現(xiàn)狀不允許。

要求醫(yī)院投訴量比去年減一半！
服務(wù)態(tài)度納入舉報(bào)重點(diǎn)！

被投訴“硬控”的醫(yī)護(hù)人員，太難了

再來說說投訴，這也是讓廣大醫(yī)護(hù)人員頭疼的問題。

醫(yī)療投訴是指患者或家屬就醫(yī)療活動(dòng)中存在的問題，通過信訪、電子郵件、電話、來訪、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等形式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

醫(yī)療投訴的原因大致可分為三類，對(duì)臨床診治的投訴、對(duì)醫(yī)院管理的投訴和對(duì)醫(yī)患關(guān)系的投訴。有研究顯示，醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通矛盾往往是醫(yī)院最常見的問題，醫(yī)患溝通不暢、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療環(huán)境不佳是高頻出現(xiàn)的幾項(xiàng)投訴原因。不過，研究者同時(shí)也注意到，有些患者濫用投訴權(quán)，投訴原因較不合理。

其實(shí)，患者總喜歡拿態(tài)度說事，這種現(xiàn)象并不難理解。從心理學(xué)的角度講，患者就醫(yī)時(shí)相對(duì)脆弱焦慮，對(duì)“被尊重、被關(guān)心”的需求強(qiáng)烈。而醫(yī)療流程復(fù)雜、等待時(shí)間長(zhǎng)等容易放大負(fù)面情緒，醫(yī)護(hù)人員忙碌、難以顧全所有感受的行為，容易被患者解讀為冷漠，從而引發(fā)不滿。此外，態(tài)度是最難以量化的理由，相對(duì)于技術(shù)和管理上的投訴，這個(gè)更憑借感覺和體驗(yàn)，甚至不需要給出太充分的理由。而在這個(gè)“灰色地帶”，醫(yī)院也常常為了“和諧”考量，往往傾向于息事寧人。畢竟相對(duì)于技術(shù)和管理上的質(zhì)疑，讓醫(yī)護(hù)人員低頭認(rèn)個(gè)錯(cuò)，似乎是件簡(jiǎn)單的事。

當(dāng)前，醫(yī)院對(duì)于投訴和服務(wù)態(tài)度的管理也是越來越嚴(yán)格。

7月9日，一位來自上海的醫(yī)生曝料稱：“上面要求我們醫(yī)院投訴量比去年減一半。”他還透漏，在醫(yī)院很容易被投訴，比如醫(yī)生嗓門大、護(hù)士不主動(dòng)關(guān)心、排隊(duì)太久、晚上沒有專家門診等等都是理由。此帖一出，許多同行紛紛站出來表示，“醫(yī)院早就通知了”“我們要求0投訴”“領(lǐng)導(dǎo)說投訴12345，每個(gè)人扣2000元。”

今年年初，呼和浩特市衛(wèi)健委發(fā)布《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題監(jiān)督舉報(bào)公告》，該公告第一條就提到將“醫(yī)患溝通不充分、服務(wù)態(tài)度冷漠”納入監(jiān)督舉報(bào)重點(diǎn)內(nèi)容。

雖然患者有投訴的權(quán)利，但是并不代表著他們可以肆無忌憚、罔顧事實(shí)的進(jìn)行投訴。今年4月15日正式施行的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，明確規(guī)定投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。

當(dāng)前在醫(yī)療活動(dòng)中，濫投訴的現(xiàn)象極為普遍，一邊是患者投訴零成本，一邊是醫(yī)生長(zhǎng)篇大論自證清白，為了防止防御性醫(yī)療的出現(xiàn)，重構(gòu)醫(yī)患信任，或許針對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的投訴需要進(jìn)一步規(guī)范。

參考資料：

[1]李芳,蘇明銳,劉璨,等.國(guó)內(nèi)醫(yī)療投訴研究的現(xiàn)狀與展望[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)人文,2025,11(12)72-77+81.

撰文 | 江畔

編輯 | 目兮