山東
齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉
為破解企業群眾辦事過程中遇到的“門好進、臉好看、事難辦”等堵點，無棣縣行政審批服務局設立“辦不成事”反映專窗，專門受理普通窗口“辦不了、很難辦、不給辦”的疑難事項，建立“兜底辦、限時結、回訪評”閉環機制，讓“辦不成的事”件件有回音、事事能落地。
專窗“兜底受理”，變“投訴無門”為“一窗通辦”。該局在政務服務大廳一樓醒目位置設置“辦不成事”反映專窗。專窗受理范圍涵蓋三類情形：一是因法律法規政策解讀不一致、部門間標準打架導致“辦不了”的；二是因材料不齊、歷史遺留問題等“很難辦”的；三是窗口工作人員推諉扯皮、無故不予受理等“不給辦”的。專窗建立“一事一檔”，詳細記錄群眾訴求、涉及事項、責任窗口等信息，并出具書面受理回執。今年已受理群眾反映事項23件，其中現場協調解決15件，限時辦結8件，群眾回訪滿意率達100%。
分類“精準處置”，變“卡在半路”為“暢通辦成”。該局建立三級處置機制：對材料要件缺失但可通過告知承諾、容缺受理解決的，由專窗協調相關窗口當場補正、即時辦結；對因政策不明確或部門間標準沖突的，啟動“吹哨報到”機制，召集相關科室及監管部門聯合現場會商，1個工作日內明確辦理路徑；對確不符合法律法規、無法辦理的，由專窗出具書面解釋說明，并主動提供替代方案或建議。例如，某群眾因上世紀90年代企業改制檔案遺失，導致無法辦理不動產繼承登記，專窗協調檔案、住建、公證等多部門聯合查閱原始憑證、走訪老職工，最終以證人證言加公示方式完成辦理，歷時5個工作日攻克“骨頭案”。
會商“聯動攻堅”，變“單打獨斗”為“協同作戰”。該局成立“辦不成事”研判小組，由審批局主要負責同志任組長，相關科室負責人和法律顧問為成員。對涉及多部門、跨層級的復雜事項，研判小組定期召開專題協調會，必要時邀請紀委監委、司法部門參與監督。建立“提級辦理”制度，對研判小組無法解決的，上報縣政府專題研究。通過會商機制解，推動從“解決一個事”到“規范一類事”。
回訪“閉環銷號”，變“辦完就了”為“持續跟蹤”。專窗對每件受理事項實行“辦結回訪、按月復盤”。辦結后3個工作日內，專窗工作人員電話回訪反映人，核實辦理結果是否落實、服務態度是否滿意。每月對專窗受理事項進行復盤分析，梳理高頻堵點，反饋至相關窗口優化流程。對同一類事項一個月內被反映3次以上的，啟動流程再造專項整改。目前根據專窗反饋，已優化“企業注銷”“社保轉移接續”等4項業務流程。
下一步，無棣縣行政審批服務局將持續完善“辦不成事”專窗運行機制，推動“無政策障礙”事項加快辦、“有政策瓶頸”事項創新辦，用“兜底服務”守住政務服務的“底線”。
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