讓趕路人有“家”的溫暖 嵊州服務(wù)區(qū)品質(zhì)服務(wù)再升級(jí)

來(lái)源：市場(chǎng)資訊

（來(lái)源：浙江滬杭甬）

為持續(xù)優(yōu)化司乘出行體驗(yàn)、全面提升服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)水平，嵊州服務(wù)區(qū)以“服務(wù)質(zhì)量提升”活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)責(zé)任清單化、整治系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及暖心延伸等多措并舉，推動(dòng)服務(wù)區(qū)“顏值”與“內(nèi)涵”同步升級(jí)，為司乘出行筑牢環(huán)境與服務(wù)雙重保障。

Part.01

清單化落實(shí)責(zé)任，管理效能煥新

以精細(xì)化管理為主抓手，嵊州服務(wù)區(qū)聚焦責(zé)任落地與效能提升，規(guī)范工作流程、壓實(shí)崗位職責(zé)，縱深推進(jìn)管理提質(zhì)增效。圍繞文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、停車秩序等6方面開(kāi)展自查，梳理現(xiàn)存短板，建立專項(xiàng)提升整改清單。細(xì)化分解各項(xiàng)工作，明晰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、劃定完成時(shí)限、落實(shí)分區(qū)包保責(zé)任，管理人員按歸口認(rèn)領(lǐng)，嚴(yán)格落實(shí)“完成一項(xiàng)、核驗(yàn)一項(xiàng)、銷號(hào)一項(xiàng)”的閉環(huán)機(jī)制。

同時(shí)，常態(tài)化組織管理人員開(kāi)展“沉浸式”暗訪，以司乘視角查擺服務(wù)細(xì)節(jié)短板，建立問(wèn)題臺(tái)賬、限期整改、回頭復(fù)核。截至目前，累計(jì)整改細(xì)節(jié)短板20余項(xiàng)，問(wèn)題整改閉環(huán)率100%，有效推動(dòng)服務(wù)區(qū)管理從“建章立制”向“落地見(jiàn)效”轉(zhuǎn)化，為服務(wù)品質(zhì)升級(jí)筑牢管理根基。

Part.02

全面化推進(jìn)整治，路域環(huán)境煥新

為持續(xù)優(yōu)化全區(qū)路域環(huán)境，嵊州服務(wù)區(qū)堅(jiān)持“全覆蓋、無(wú)死角”原則，對(duì)全域環(huán)境、設(shè)施設(shè)備開(kāi)展地毯式排查與立體化提質(zhì)整治。聚焦日常保潔盲區(qū)，對(duì)充電樁、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、黑黃反光漆及格欄柵等重點(diǎn)點(diǎn)位即查即清，累計(jì)排查整治32處；系統(tǒng)摸排全區(qū)交通引導(dǎo)標(biāo)線，重新施劃磨損模糊標(biāo)線，累計(jì)補(bǔ)劃完善365平方米，強(qiáng)化車輛引導(dǎo)效果；優(yōu)化設(shè)施設(shè)備常態(tài)化巡檢維保機(jī)制，對(duì)感應(yīng)水龍頭、沖水閥等便民設(shè)施落實(shí)常態(tài)化巡查，堅(jiān)持“發(fā)現(xiàn)即維修”，全力保障各類設(shè)施設(shè)備完好率。

對(duì)標(biāo)交通部服務(wù)升級(jí)提質(zhì)工作要求，推進(jìn)衛(wèi)生間硬件提檔改造，將坐便器占比由12.5%提升至21.4%，切實(shí)提升司乘出行如廁體驗(yàn)。多措并舉以硬件升級(jí)、設(shè)施更新、環(huán)境煥新提升服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)水平。

Part.03

標(biāo)準(zhǔn)化賦能服務(wù)，窗口形象煥新

保安人員車輛引導(dǎo)手勢(shì)培訓(xùn) 劉佳丹攝

以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)為導(dǎo)向，聚焦崗位能力提升與服務(wù)痛點(diǎn)破解，全方位優(yōu)化服務(wù)體系、規(guī)范服務(wù)流程，持續(xù)提升整體服務(wù)質(zhì)效與窗口形象。組織安保人員開(kāi)展車輛指揮手勢(shì)、車流高峰分流疏導(dǎo)、應(yīng)急處理等專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升場(chǎng)區(qū)通行安全保障能力；各經(jīng)營(yíng)單位常態(tài)化開(kāi)展禮儀晨會(huì)，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)與接待規(guī)范，實(shí)現(xiàn)各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)落地。咨詢員常態(tài)化開(kāi)展“一口清、問(wèn)不倒”隨機(jī)業(yè)務(wù)抽測(cè)，應(yīng)答準(zhǔn)確率從87.23%提升至92.03%；管理人員通過(guò)投訴實(shí)景模擬演練，補(bǔ)齊溝通與處置短板，提升糾紛標(biāo)準(zhǔn)化處置能力。同時(shí)，建立投訴“1531”快速響應(yīng)閉環(huán)機(jī)制（1分鐘受理、5分鐘管理員到現(xiàn)場(chǎng)、30分鐘內(nèi)反饋處理意見(jiàn)、1次跟蹤回訪），依托線上線下雙渠道收集司乘意見(jiàn)、靶向優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，持續(xù)提升司乘出行獲得感與滿意度。

Part.04

暖心化延伸舉措，出行體驗(yàn)煥新

嵊州服務(wù)區(qū)始終立足司乘實(shí)際需求，以“司機(jī)之家”為主陣地，不斷拓展服務(wù)維度、豐富服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建全方位、多層次的暖心服務(wù)體系。自6月起，探索推行貨車司機(jī)群體“‘1+N’職業(yè)經(jīng)理人”精準(zhǔn)服務(wù)模式，實(shí)行“一名經(jīng)理帶多名貨車司機(jī)”的網(wǎng)格化服務(wù)，常態(tài)化收集司乘訴求、跟進(jìn)服務(wù)落地，累計(jì)結(jié)對(duì)服務(wù)貨車司機(jī)50余人次，解決停車休憩、餐飲優(yōu)惠、出行咨詢、應(yīng)急幫扶等各類訴求近10件，服務(wù)響應(yīng)率、辦結(jié)率均達(dá)100%。

暖心義剪活動(dòng) 劉佳丹攝

醫(yī)護(hù)人員向司乘進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)宣教 劉佳丹攝

自今年起，“卡友健康驛站”結(jié)合梅雨潮濕、高溫悶熱等季節(jié)特點(diǎn)及傳統(tǒng)節(jié)日，為貨車司機(jī)精準(zhǔn)推出月度服務(wù)主題，并依托“嵊州醫(yī)路先鋒”公眾號(hào)提供24小時(shí)線上問(wèn)診與個(gè)性化健康指導(dǎo)，將線上記錄與線下體檢數(shù)據(jù)整合，完善卡友健康檔案，實(shí)現(xiàn)“線上咨詢+線下服務(wù)”的數(shù)據(jù)互通與閉環(huán)管理。優(yōu)化暖心服務(wù)場(chǎng)景布局，在“司機(jī)之家”內(nèi)專項(xiàng)開(kāi)辟“暖心義剪”區(qū)域，有效解決原有服務(wù)場(chǎng)景私密性不足的問(wèn)題，切實(shí)提升司乘體驗(yàn)感與舒適度。嵊州服務(wù)區(qū)通過(guò)多角度、多層次織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓奔波在途的司乘切實(shí)感受到“家”的溫度。

作為榮獲全國(guó)一級(jí)服務(wù)區(qū)、全國(guó)百家暖心服務(wù)“司機(jī)之家”、全國(guó)巾幗文明崗的單位，嵊州服務(wù)區(qū)始終堅(jiān)守服務(wù)先行的初心。下階段，將持續(xù)鞏固活動(dòng)成效，把階段性整治成效轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化”的運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)、環(huán)境提優(yōu)、管理提級(jí)。同時(shí)，以服務(wù)區(qū)整體升級(jí)改造為契機(jī)，深挖當(dāng)?shù)匚幕滋N(yùn)并融入全流程服務(wù)場(chǎng)景，打破傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)同質(zhì)化服務(wù)模式，全力打造“有品質(zhì)、有溫度、有辨識(shí)度”的服務(wù)區(qū)。