人民日報記者王梓從北京趕赴河南許昌，走進胖東來總部

河南許昌的胖東來，這幾年成了零售圈繞不開的話題。同行瘋狂盯著，外地顧客專門開著車來打卡，這家只開了14家門店的本地超市，操作方式處處標(biāo)新立異，偏偏數(shù)字和人氣一再沖高，背后的關(guān)鍵到底在哪？

先說一次意外的采訪見聞。央視的記者到了胖東來總部，想著會是常規(guī)套路：會議室、PPT、領(lǐng)導(dǎo)正裝發(fā)言。結(jié)果見到掌門人于東來，啥都沒有，直接被他拉去員工食堂，邊吃飯邊聊。餐桌上普通的飯菜，味道和外面餐館沒啥兩樣，甚至比很多辦公樓下的小館子還穩(wěn)。于東來看著大家吃飯，思路很直接：他想做的事，不是光對顧客好，還得對得起自己，對得起員工。

記者前腳剛訝異，后腳又聽于東來隨口一說公司規(guī)矩。干零售的，都知道卷，周末節(jié)假日最多，內(nèi)耗嚴(yán)重?？膳謻|來的員工，每天工時只有七小時，高管必須周末雙休，基層員工一周也就能多加兩個小時，每周二公司關(guān)門集體休整，年底年假還直接給到30天，甚至還有十天專門讓員工調(diào)整心情——不開心就去休。

這種管理風(fēng)格，有人說是逆勢玩法，也有企業(yè)覺得根本執(zhí)行不下去。問題是，效果出奇好。胖東來基層員工的流失率，比河南其他零售店低了七成，工資是本地平均水平的1.5倍。公司還把一半利潤分給員工。留人、用心，結(jié)果自然也有數(shù)據(jù)支撐。

新員工進來，一年后基本都不想走。忙的時候加班少，平常有時間調(diào)整，收入也不比外面差。這種待遇，在本地零售圈屬于“天花板”級別，放在前幾年，誰信一個超市會這樣搞？

再看獎員工這事，于東來絕不糊弄。記者走到停車場一看，全是清一色的硬派SUV，長城的越野系列一字排開，坦克300直接當(dāng)成本地骨干的年終獎。高管更直接，都給了一輛坦克700。年會發(fā)車、農(nóng)村老家的小路專用，員工干勁全在氣氛里了。有誰見過小超市的員工年終獎不是現(xiàn)金、家電、金條，而是像開展會似的把新車當(dāng)獎品發(fā)下去？

這些玩法，的確有對比。像江浙、廣東那邊，不少連鎖超市節(jié)假日幾乎全年無休，員工工時居高難下，加班津貼成了主旋律。常見的管理是“輪流倒休”，內(nèi)部流動快，人手缺了就臨時找，這和胖東來“只選用能長期培養(yǎng)、給穩(wěn)定預(yù)期”的政策完全對得上。

說到底，關(guān)鍵還看人氣和效率。胖東來春節(jié)單店客流一度飆到18萬，國慶7天14家店共招呼了450萬人次。很多外地人專門自駕來許昌，就為體驗一把所謂的“好服務(wù)、小驚喜”。店長手機里全是員工和顧客的合影，大家開工了像家鄉(xiāng)集市，熟人社會帶點溫情。

有供應(yīng)商曾吐槽，胖東來對品質(zhì)要求太苛刻，有一次一批水果顏色淺點都不讓進場?？赊D(zhuǎn)頭來看，顧客評價扎實，投訴率極低。哪怕遇上各種臨時狀況，問題解決得快，流程打得順。市面上不少大超市，總把門店擴張掛嘴邊，服務(wù)無感、人員更換頻繁，新開張帶人氣，后續(xù)消費能否持續(xù)提升，始終兩說。

河南本地其實并不算收入高線城市，可胖東來的基層平均收入比當(dāng)?shù)馗叱?0%。于東來也不只拿數(shù)字說事，他家車庫自用車有雷克薩斯也有坦克系列，他自己說，獎員工不能只搞虛頭巴腦的，得像對自己那樣對待大家。選國產(chǎn)因為修車方便，越野能力也強，發(fā)汽車實際實惠。

不少企業(yè)喜歡說“顧客至上”，但落到實際，有幾個做到“顧客像朋友”呢？胖東來店員清一色工裝，忙著但沒人繃著臉，收銀、理貨過程中，很多人還在小聲哼歌。你問他們累嗎？有人說壓力肯定有，但至少能休息，累也帶勁。

當(dāng)然不是所有人都買單。附近有一家老字號批發(fā)市場，之前學(xué)胖東來搞過員工加薪、周末集體休息，結(jié)果不到一年就扛不住，現(xiàn)金流壓力沒頂住，又回了老路子。其實這種情況不少見，胖東來的待遇、獎勵、管理都是用了時間和利潤換空間。對外來說很難復(fù)制一套模板，單點突破或者抄作業(yè)都容易翻車。

胖東來的故事，給零售行當(dāng)提供了一個新思路。回頭看看，很多民營企業(yè)其實在上世紀(jì)九十年代到2000年初發(fā)展也都靠帶情感、拼改革，但后期大家走向擴張、資本、連鎖，溫情少了，機器味兒重了。胖東來沒大規(guī)模擴張，舍得給員工福利，堅持質(zhì)量，把公司做“厚”，結(jié)果跑出另類成功。

一邊是反常規(guī)的工作節(jié)奏，一邊卻能留住人、賺到錢，還能帶動傳統(tǒng)零售重新得到市場關(guān)注。這背后，究竟是管理，還是于東來個人魄力？或許只有走進許昌現(xiàn)場，才能感受到“顧客是朋友”這五個字帶來的場景變化。零售新老故事，看來還遠(yuǎn)沒說完。