【數智化案例展】廈門金龍——AI藍博士項目，解鎖售后知識服務新范式

藍凌軟件案例

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廈門金龍聯合汽車工業有限公司（以下簡稱“金龍”），成立于1988年12月，隸屬于廈門金龍汽車集團股份有限公司(股票代碼：600686)，是福建省屬國有企業。2025年，金龍品牌價值高達1096.18億元，位列中國汽車行業品牌前列。公司屢獲“亞洲品牌500強”“中國500最具價值品牌”“國家工信部‘綠色工廠’”等榮譽。

隨著業務規模的持續擴張與客戶需求的迭代升級，金龍在售后服務環節的痛點日益凸顯：一方面，產品問題的排查與解決依賴人工經驗，缺乏標準化的知識沉淀與復用機制；另一方面，售后服務相關的文檔存儲較為分散、檢索體系有待完善，難以快速定位關鍵信息，從而拖慢問題響應與閉環效率，影響客戶體驗。

在此背景下，公司亟需借助智能化工具整合知識資源、優化服務流程，“金龍AI 藍博士”項目應運而生。

數智化轉型升級需求

公司計劃結合DeepSeek模型，本地化部署一套DS模型，基于公司售后服務場景建設AI藍博士項目，做AI智能大腦系統的探索。通過本項目積累經驗，為后續在其它更多場景提供更好的服務打下基礎；同時做到服務快捷，提高工作效率，減少人工成本。

面臨挑戰

隨著業務規模的持續擴張與客戶需求的迭代升級，金龍在售后服務環節的痛點日益凸顯：一方面，產品問題的排查與解決依賴人工經驗，缺乏標準化的知識沉淀與復用機制；另一方面，售后服務相關的文檔存儲較為分散、檢索體系有待完善，難以快速定位關鍵信息，從而拖慢問題響應與閉環效率，影響客戶體驗。

應用技術與實施過程

金龍與藍凌智能深度協作，基于DeepSeek大模型本地化部署，結合金龍EKP系統（企業知識門戶）的案例與文檔數據，構建起覆蓋智能搜索、智能問答、移動辦公等功能的智能售后知識服務平臺，全面提升售后服務響應與處理效率，以更快速、精準的解決方案助力客戶體驗持續升級。

1.一體化應用首頁，構筑高效交互入口

打造專屬應用首頁，以“指令+對話”雙模式實現與金龍內部系統的交互。員工輸入“/”即可喚醒指令菜單，涵蓋“找門戶”“找應用”“找流程”“查報表”“找客戶”等核心功能，系統會根據搜索熱度展示前10項熱門搜索需求，大幅縮短信息查找路徑。

例如，“找流程”功能可直接對接金龍流程庫，實時呈現待審、結束、廢棄等狀態的流程單據，支持按申請時間、申請人等維度篩選，讓流程管理更直觀、高效。

2.智能化語義搜索，精準匹配用戶需求

區別于傳統搜索方式，“金龍AI藍博士”基于文檔段落“語義”進行檢索，并支持員工以口語化方式提問（如“我想要關于減震的問題文檔”），系統通過自然語言理解精準匹配相關文檔與案例，無需手動輸入精準關鍵詞。

同時，平臺整合金龍MQI（質量信息管理）案例庫等多個數據源，實現“一次搜索，全域覆蓋”，讓信息獲取更全面。

3.場景化智能問答，打造AI“售后專家”

圍繞汽車售后核心場景，金龍構建售后案例庫、MQI案例庫等專屬知識庫及智能機器人助手。該助手可為售后人員提供智能問答、故障分析和預防性維修建議，全方位提升售后服務效率和質量，其核心功能亮點如下：

·多輪對話交互：在連續對話過程中，能精準記住歷史交互內容，并以此為依據回答用戶問題，大幅提高回答的準確性，優化用戶體驗。

·支持全模態輸入：除傳統的文字錄入外，還支持語音輸入與圖片內容識別，為售后人員提供更靈活、高效的智能互動方式，適應不同工作場景需求。

·知識溯源：所有問答結果都會清晰標注來源文檔，維修人員只需點擊即可查看原文，確保信息的可靠性與可追溯性，避免因信息不準確導致的維修失誤。

4.移動端適配，隨時處理售后問題

考慮到售后人員經常需要在現場開展工作，“金龍AI藍博士”全面兼容移動端使用場景。售后人員無需受限于固定辦公環境，只需通過手機等移動設備，就能隨時便捷查詢資料、高效審批流程、快速咨詢問題，大幅提升了業務處理的靈活性與響應效率，讓售后服務更具時效性。

5.全方位安全保障，筑牢信息防護網

為保障數據安全，“金龍AI藍博士”從三大層面構建了堅實的保障體系：

·本地化部署：平臺與DeepSeek大模型均采用本地化部署模式，數據無需托管于云端，從根源上避免了因網絡傳輸可能導致的數據外泄風險，同時增強了系統的自主性與穩定性。

·私有模型接入：接入金龍專屬的私有DeepSeek大模型，確保企業內部技術數據、客戶信息等敏感數據不暴露給第三方，且模型能根據金龍的業務場景持續優化。

·精細化權限管控：借助金龍EKP系統，可實現數據權限精細化管控、過濾搜索結果及問答結果中的敏感信息等功能，有效防止用戶通過智能搜索、智能問答等應用獲取權限外的知識與數據，保障企業信息安全。

商業變化

“AI藍博士”已成為金龍汽車售后智能化轉型的核心引擎，帶來多維度價值提升：

提升服務效率：“金龍AI藍博士”對接EKP案例庫，通過智能問答提供精準故障分析、針對性維修建議，降低傳統售后對“資深人工經驗”的依賴，大幅縮短問題解決周期，提升服務效率。

降低運營成本：通過自動化問答和故障診斷功能，有效減少了人工干預環節，節省了大量人力物力成本。此外，通過移動端部署，方便現場人員隨時隨地調用資源，實時解決售后問題，縮短響應周期，實現降本提效。

夯實數字化根基：“AI藍博士”的落地，為金龍積累模型訓練、場景適配、技術落地經驗，打通AI與業務融合路徑，為后續向生產、供應鏈等環節擴展奠定基礎；且基于藍凌低代碼平臺，可快速搭建表單、調整流程，適配業務變化，支撐長期數字化轉型。

金龍相關負責人表示：“隨著AI技術的不斷迭代與業務場景的深度融合，未來，金龍將以‘AI藍博士’為起點，持續探索AI在生產制造、供應鏈管理、客戶關系維護等全業務鏈條的應用，進一步挖掘數據價值，優化業務流程，提升企業整體運營效率與核心競爭力。”

關于企業

·藍凌軟件

深圳市藍凌軟件股份有限公司成立于2001年，AI時代的知識和流程專家；屢獲IDC 2026中國AI Agent市場代表廠商、愛分析2026企業級智能體象限“卓越者”等榮譽。基于MK數智原力基座，提供智能業務中臺（門戶空間+智能體&低代碼+知識中臺+流程中臺）及智能應用（aiOA協同辦公、aiBPM流程管理、aiKM知識管理、ai業務應用）等產品與服務，加速各類組織邁進人與智能體協作新時代，實現AI數智化轉型與升級；成功服務招商局集團、中國交建、中國郵政、國投證券、OPPO、賽力斯、三一集團、中國地質大學等5萬家組織。

·廈門金龍聯合汽車工業有限公司

廈門金龍聯合汽車工業有限公司（以下簡稱“金龍”），成立于1988年12月，隸屬于廈門金龍汽車集團股份有限公司(股票代碼：600686)，是福建省屬國有企業。2025年，金龍品牌價值高達1096.18億元，位列中國汽車行業品牌前列。公司屢獲“亞洲品牌500強”“中國500最具價值品牌”“國家工信部‘綠色工廠’”等榮譽。