因機(jī)票超售被約談并遭公開(kāi)批評(píng)，春秋航空致歉

南都記者獲悉，7月24日傍晚，春秋航空針對(duì)京津冀消協(xié)約談航空公司一事在官方微博發(fā)布致歉聲明。春秋航空在聲明中表示：針對(duì)京津冀三地消協(xié)組織于7月24日開(kāi)展的機(jī)票超售聯(lián)合約談，我公司通過(guò)消協(xié)公開(kāi)渠道獲知有關(guān)超售問(wèn)題的直播后，主動(dòng)安排專(zhuān)人線(xiàn)上觀(guān)看及學(xué)習(xí)，并于會(huì)后第一時(shí)間派員前往消協(xié)當(dāng)面匯報(bào)說(shuō)明情況。經(jīng)全面自查，對(duì)于約談中反映出的不足，我們誠(chéng)懇接受批評(píng)，全面整改，杜絕類(lèi)似情況再次發(fā)生，并向廣大旅客及消協(xié)致以誠(chéng)摯歉意。

春秋航空還稱(chēng)，對(duì)京津冀消協(xié)提出的規(guī)范機(jī)票超售服務(wù)的完善購(gòu)票事前告知、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)處置流程、細(xì)化賠付配套服務(wù)、暢通長(zhǎng)效投訴渠道等四項(xiàng)建議，我公司高度重視，逐條研究，并將轉(zhuǎn)化為具體整改任務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化落實(shí)。我們將以此次約談為契機(jī)，主動(dòng)配合監(jiān)督，持續(xù)提升服務(wù)，切實(shí)保障旅客權(quán)益。

7月24日，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消息顯示，7月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開(kāi)展民航機(jī)票超售認(rèn)知專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于7月24日在天津?qū)χ袊?guó)國(guó)際航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、海南航空、廈門(mén)航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等5家線(xiàn)上售票平臺(tái)開(kāi)展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在2026年8月31日前完成自查整改。

圖源：北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后，也未收到任何回復(fù)。對(duì)此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開(kāi)批評(píng)，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動(dòng)與消協(xié)組織對(duì)接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實(shí)處。

機(jī)票超售，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是航空公司賣(mài)出的機(jī)票數(shù)量，超過(guò)了飛機(jī)上實(shí)際可用的座位數(shù)。現(xiàn)實(shí)中，總有旅客會(huì)因?yàn)楦鞣N原因臨時(shí)退票、改簽或誤機(jī)，導(dǎo)致航班出現(xiàn)空座。為了不浪費(fèi)這些座位，實(shí)現(xiàn)收益最大化，航空公司就會(huì)在部分航班上，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的空座數(shù)，多賣(mài)幾張票，本質(zhì)上是用一個(gè)小概率的風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)?yè)Q取更高的上座率和運(yùn)營(yíng)效率。

此前京津冀三地消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航行業(yè)常規(guī)超售比例約為3%，但在本次調(diào)查中，能夠準(zhǔn)確識(shí)別超售情形的旅客僅占0.14%。絕大多數(shù)旅客在不知情狀態(tài)下經(jīng)歷了超售。

京津冀三地消協(xié)組織依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國(guó)民用航空法》，向前述航空公司和線(xiàn)上售票平臺(tái)提出四項(xiàng)整改建議。包括要求航空公司完善購(gòu)票事前告知，保障旅客知情權(quán)；各航空公司應(yīng)規(guī)范超售現(xiàn)場(chǎng)處置流程，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)處置流程，尊重旅客選擇權(quán)；細(xì)化賠付配套服務(wù)；暢通長(zhǎng)效投訴渠道，提升旅客滿(mǎn)意度等舉措。

南都N視頻記者 傅曉羚