北京
■陷入退款爭議
■公開發布說明
■7月28日上午，收到全額款項
作者｜蕓楚
編輯|陳秋
另鏡ID：DMS-012
7月30日，針對媒體報道的“1.5萬元國際機票退票僅退款432元”相關爭議，攜程公開發布說明。
攜程對事件進行了全貌復盤。2026年7月4日，用戶預訂了2026年7月16日北京飛往紐約的中國國際航空航班CA981，訂單機票款共計15159元。根據航司的退票規則進行了公示（同時以亮色感嘆號形式著重提醒用戶）：僅部分稅費可退。
2026年7月13日，用戶在攜程APP自助提交退票申請，系統根據該機票對應的航司退改規則自動化處理完畢。
2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成后，用戶電話致電客服反饋退票費高，要求協調挽回損失。客服第一時間聯系中國國際航空公司發起退款追回或改簽申請，但因客票已完成退票、退款，故未能按照該旅客的訴求辦理追回或改簽。
2026年7月27日，經過進一步深入溝通了解，用戶此次退票確有此前申請退款過程中未向客服提及的個人原因，該原因符合“攜程六重服務保障”保障范圍，平臺啟動“六重服務保障”流程。
2026年7月28日，平臺完成特殊保障處理，補償該訂單退票損失費用14727元。
攜程表示，本次機票最終退款，并非通用退票政策調整，也非平臺破例優待，而是依據攜程六重服務保障辦理的標準化個案。
7月28日，經進一步核實，林先生遭遇的突發特殊出行變故，屬于攜程六重服務保障明確的符合特殊退訂保障適用條件。攜程秉持服務人文兜底原則，為用戶承擔了全額退票退款。
攜程同步公開說明了六重服務保障官方服務范圍。
此前，一則引起外界輿論廣泛關注的#1.5萬元機票退票僅退400多元#的消息登上熱搜。消費者林先生在購票平臺花費15217元訂購了一張國際機票，因行程變動，于起飛前三天申請退票，結果發現實際僅退回432元。
事件經多家媒體報道后，7月28日上午，林先生陸續收到兩筆退款——一筆12000余元、一筆2000余元，合計14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全額到賬。
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