價(jià)值三萬元大疆無人機(jī)返廠維修后數(shù)據(jù)全失，廠家稱“已告知風(fēng)險(xiǎn)”，只愿賠一頂帽子

齊魯網(wǎng)·閃電新聞8月3日訊（山東經(jīng)濟(jì)廣播記者）近日，濟(jì)南楊先生向山東廣播電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)廣播《民生無小事》節(jié)目反映，其價(jià)值3萬余元的大疆Mavic 3 Cine大師版無人機(jī)因“數(shù)據(jù)無法導(dǎo)出”故障返廠維修，修好后機(jī)身內(nèi)置1TB硬盤中的商業(yè)拍攝素材全部丟失。大疆方面以“維修說明已提前告知數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)”為由拒絕擔(dān)責(zé)，僅提出贈(zèng)送一頂帶有大疆logo的帽子作為“補(bǔ)償”，楊先生表示無法接受。節(jié)目關(guān)注后，大疆客服稱已由高級(jí)專員跟進(jìn)。（以下為《民生無小事》節(jié)目錄音）

商業(yè)拍攝中途“罷工”，數(shù)據(jù)被困內(nèi)置硬盤

楊先生直播中介紹，這臺(tái)大疆創(chuàng)作者版無人機(jī)購于2023年，價(jià)格3萬多元，內(nèi)置1TB存儲(chǔ)，支持MOV RAW等專業(yè)格式拍攝，是他承接商業(yè)活動(dòng)航拍的主力設(shè)備。（文內(nèi)圖片由楊先生提供）

今年7月20多號(hào)，楊先生在執(zhí)行一場(chǎng)數(shù)百人規(guī)模的活動(dòng)拍攝時(shí)，無人機(jī)第一天工作正常，第二天第二次起飛后突然丟失圖傳和信號(hào)，無法繼續(xù)拍攝，機(jī)身內(nèi)置存儲(chǔ)中的素材也無法導(dǎo)出。楊先生在節(jié)目中回憶：“里邊的素材導(dǎo)不出來，連不上遙控器，連上電腦也不行，升級(jí)也不行。”

楊先生隨即撥打大疆官方客服熱線400-700-0303求助。客服通過電話指導(dǎo)他嘗試升級(jí)固件等多種方法，均未能解決問題，最終建議他將設(shè)備寄回廠家維修。“我給400客服打了半個(gè)多小時(shí)的電話，客服指導(dǎo)我升級(jí)、嘗試了各種辦法，最后讓我返廠寄修。”楊先生說。

按照客服指引，楊先生通過大疆微信小程序提交維修申請(qǐng)，在產(chǎn)品故障一欄勾選了“云臺(tái)功能問題——云臺(tái)無力”“拍照/錄像或圖傳問題——圖傳信號(hào)異常”“開關(guān)機(jī)或設(shè)備連接問題——設(shè)備連接異常”等選項(xiàng)。楊先生稱，系統(tǒng)僅提供這些標(biāo)準(zhǔn)化故障勾選項(xiàng)，并無“數(shù)據(jù)無法導(dǎo)出”的專屬填寫欄。由于此前已與大疆400客服詳細(xì)溝通半小時(shí)，他也默認(rèn)大疆售后已清楚其數(shù)據(jù)無法導(dǎo)出的故障情況。“我跟他說了那么長(zhǎng)時(shí)間，不可能再提示他、再三提示他。”楊先生說。

“當(dāng)時(shí)機(jī)內(nèi)存放著整場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)的一手航拍素材，幾百人的活動(dòng)不可能重新拍，這直接關(guān)系到項(xiàng)目尾款和長(zhǎng)期客戶合作。”楊先生表示。

7月23日，楊先生將無人機(jī)寄出返廠維修，當(dāng)日收到大疆短信提示：“設(shè)備檢測(cè)可能造成數(shù)據(jù)丟失，建議提前備份數(shù)據(jù)。”但楊先生面臨的情況恰恰是：無人機(jī)因故障已無法連接，物理上不具備自行備份的條件。

硬件修好了，數(shù)據(jù)全沒了

7月24日，大疆簽收設(shè)備，并于當(dāng)日完成故障檢測(cè)，出具維修報(bào)價(jià)單。維修工單顯示，定損結(jié)果為“機(jī)架USB Type C插座損壞導(dǎo)致設(shè)備間連接與交互類故障”，需更換USB Type C插座和線對(duì)板連接器，維修費(fèi)用共計(jì)318元。楊先生稱，整個(gè)維修方案不涉及機(jī)身內(nèi)置的1TB存儲(chǔ)硬盤。

然而機(jī)器寄回后，楊先生發(fā)現(xiàn)1TB硬盤內(nèi)的數(shù)據(jù)已被全部清除。他嘗試自行進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，掃描結(jié)果顯示硬盤“直接是空的，花錢找人都辦不了”。

“大疆維修更換的東西和硬盤沒有任何關(guān)系，在沒有維修硬盤的情況下，把硬盤里邊的素材全都給我清除干凈了。”楊先生說，“因?yàn)槲沂墙拥纳虡I(yè)項(xiàng)目，里邊所有的資料全都丟了。幾百個(gè)人的活動(dòng)，我不可能讓客戶再去演一遍。”

大疆回應(yīng)：“已告知風(fēng)險(xiǎn)”，補(bǔ)償方案是一頂帽子

發(fā)現(xiàn)素材丟失后，楊先生多次聯(lián)系大疆客服溝通，得到的統(tǒng)一答復(fù)是：寄修流程已通過短信告知數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)，一切后果由用戶自行承擔(dān)。對(duì)于楊先生的情況，客服表示理解其損失，并提出贈(zèng)送一頂印有DJI標(biāo)志的帽子作為“心理補(bǔ)償”。“他說也很理解我的心情，作為補(bǔ)償送我一頂帽子，我不知道值幾塊錢，但我聽了之后更生氣了。”楊先生說。

“一條商業(yè)航拍訂單的損失，一頂帽子完全無法彌補(bǔ)。格式化的通用免責(zé)提示對(duì)我根本不適用——我就是因?yàn)樵O(shè)備壞了、沒法備份素材才去修的。大疆明知這個(gè)前提，維修前沒有電話跟我確認(rèn)，也沒有進(jìn)行任何數(shù)據(jù)搶救嘗試，就直接清空了硬盤。”楊先生表示，大疆以格式化的通用條款推卸責(zé)任，屬于不負(fù)責(zé)任的“一刀切”式售后。

直播連線：大疆客服稱已由高級(jí)專員跟進(jìn)

節(jié)目直播中，節(jié)目組現(xiàn)場(chǎng)撥通大疆官方客服熱線。記者提出以下問題：大疆通過短信發(fā)送的格式化免責(zé)提示，是否適用于楊先生這種因“無法導(dǎo)出數(shù)據(jù)”而送修的特殊情況？維修前是否應(yīng)一對(duì)一確認(rèn)用戶知情同意流程？客服提出的“一頂DJI logo帽子”的補(bǔ)償方案是基于什么標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的？大疆未來是否會(huì)考慮在售后流程中增加“數(shù)據(jù)處置確認(rèn)”環(huán)節(jié)，以避免類似糾紛？

大疆3274號(hào)客服記錄下相關(guān)問題后表示，目前已由高級(jí)部門專員跟進(jìn)處理，將在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)楊先生。

截至發(fā)稿，大疆尚未就上述問題給出實(shí)質(zhì)性答復(fù)。楊先生表示，他的訴求非常明確：希望大疆公開說明數(shù)據(jù)丟失的具體環(huán)節(jié)和原因，并盡最大努力恢復(fù)丟失的拍攝素材。“我的訴求沒有別的，我就是想把資料找回來。它影響了我今年的合作，還影響了我以后的合作。”楊先生說。

《民生無小事》節(jié)目組將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。