焦點訪談｜多地探索物業難題破解之道 用心用情辦好群眾身邊事

來源:央視網

央視網消息（焦點訪談）：近年來，物業糾紛一直是群眾高度關切的民生痛點、基層治理難點。電梯故障停運、雨天小區積水、環境衛生臟亂、公共設施老化失修、物業中途撤場等問題，頻繁出現在居民日常生活中，各類投訴維權層出不窮，不少小區的居住安寧屢屢被打破。服務質價不符、收支賬目不透明、權責對接不暢等問題相互疊加，讓業主和物業陷入對立惡性循環。這些頻發的基層矛盾癥結何在？各地又探索出了哪些務實管用的破解之道？記者展開調查。

這些天，西安市新城區的含元景軒小區正在逐個單元更換電梯，這是業主們關心的一件大事。

陜西西安市含元景軒小區居民魏勤儉：“這個物業好，因為這個也是全體業主共同的心愿，電梯有時候（出故障）關人了，我們就把這個意見提出來，我們同意才換的，這個物業我們真佩服。”

記者采訪了多個小區，發現小區業主對物業服務有這樣的評價并不多見，居民們告訴記者，這個物業公司能夠聽取小區居民的意見，為業主排憂解難。

陜西西安市含元景軒小區物業公司副總經理祁永興：“物業公司目前只是服務型企業，我們身份發生了轉變，原來叫物業管理，現在叫物業服務。”

從原來的物業管理到如今的物業服務，這樣的變化對含元景軒小區業主來說感受很深。含元景軒小區地理位置好，20年前是這一片房價最高的一個小區。小區的物業多年來由開發商留下的物業公司負責，實行包干制。什么是包干制？物業公司用收取的物業費為業主提供服務，剩余歸己、自負盈虧。業主按照物價局每平方米的價格規定給物業公司交物業費，小區里的衛生保潔、治安巡邏、設備維護管理等工作全部包給物業公司。但是近些年隨著小區設施設備的老化和損壞，業主對物業公司的意見越來越大。

業主們告訴記者，老物業公司收了全額物業費，卻沒干維護保養和保安的活兒，除了經常罷工的電梯，還有環境衛生差、消防不合格等多個問題，小區淪落得臟亂差，房價也掉到周圍最低。為了維權，雙方不斷起爭執。問題解決不了怎么辦？小區沒有成立業委會，居民們不停地找各級部門反映。

業主和物業的矛盾，相關部門似乎也沒有辦法去解決，雙方各執一詞：物業公司說自己干了該干的活兒，業主覺得自己交的物業費沒有得到應有的服務。最讓業主們耿耿于懷的是，他們認為物業公司暗箱操作，干得不好還收費不明白，不少業主開始拒交物業費。

不交物業費的業主越來越多，物業公司因資金短缺進一步降低服務標準，形成“服務差—不交費—服務更差”的惡性循環。矛盾和怨氣像滾雪球一樣越積越多，含元景軒小區物業費收繳率低至百分之十，老物業公司實在支撐不下去了，最終在2024年徹底撤出。

陜西西安市委社會工作部副部長曹立宏：“業主和物業公司的矛盾主要集中在質價不符，按照面積把錢交完以后，服務質量的好壞、服務項目的多少，業主并不了解。”

記者了解到，我國房地產業發展30多年來，絕大多數商品房小區實行的都是業主給物業公司交物業費的包干制計費方式，包干制下，業主對物業費的使用情況缺乏知情權和監督權。

新樓盤時期，小區設施設備不需要修補維護，包干制物業管理可以維持或有盈余，業主和物業能平安相處。近些年隨著小區設施逐漸老化、服務成本上升，物業公司為了自身利潤縮減服務引發業主不滿，又因為賬目不清讓業主感覺質價不符，就用不交物業費來對抗。

含元景軒小區的僵局不是個例。2025年，西安市長熱線中有三成以上的投訴內容涉及物業。在全國多個城市，物業糾紛已成為城市基層治理中的突出矛盾。為了解決這個矛盾，住房城鄉建設部已經啟動《物業管理條例》的修訂工作，修訂草案將《物業管理條例》更名為《物業服務條例》，明確了物業的服務屬性。面對業主和物業之間矛盾引發的社會問題，西安市想用什么辦法去破解呢？

曹立宏：“目前，社區內矛盾爆發，不光是社區居民、業主和物業公司的矛盾了，實質上是基層治理的矛盾。要從黨建引領基層治理角度破解物業難題，碰見這種情況以后，我們探索了讓社區黨組織召開聯席會議，把居民代表、物業公司代表組織到一塊，出臺相關的規章制度，要求物業公司曬收入、曬支出。”

西安市摸索出來的解決業主和物業間矛盾的辦法就是：打破包干制物業管理下造成的賬目不透明，把物業公司的賬目和服務內容都暴露在陽光下，讓業主能看得見、能監督，重建信任。

如果物業公司不曬怎么辦？跟“曬收支、曬服務標準”雙曬配套的還有按季度評選的物業服務紅黑榜。由街道檢查和業主投票測評為主，服務達標、群眾滿意度高、積極響應群眾合理訴求的物業公司進入紅榜；業主滿意度低、投訴較為集中，社區督促后仍不整改的進入黑榜。住建局把紅黑榜納入信用管理體系，連續兩次上黑榜將被強制退場。

曹立宏：“以前社區干部以及居民代表和街道干部，沒有權力對物業公司進行評價，這一次，我們給社區賦能、給街道賦能、給社區居民賦能。”

含元景軒小區的老物業撤場之后，去年新來的物業公司主動在小區向業主公示自己的收支和服務項目標準。記者看到不僅有各項公共收益的明細，還有每個月物業公司人員工資、電梯維修服務費用、垃圾清運服務費用等各項支出的明細，甚至5元錢購買保潔刷子的費用都寫得清清楚楚。節目開頭記者看到換新電梯的場景，就是新物業公司跟業主商量后共同解決小區的遺留問題。

從“糊涂賬”到“明白賬”，不論是物業自己主動公示還是政府要求公示，都是向好的開端。轉變物業服務理念，需要建立透明的財務公開機制。對此西安采用了政府強監管的辦法。那面對如何做好物業服務，還有什么辦法可行呢？記者在成都看到當地正在試行另一種辦法。成都名人苑小區20多年前是一個以歐式建筑為特點的高檔住宅區，但10多年后它卻以風險高、房價低出名。

四川成都名人苑小區業主委員會主任黃聲勇：“到處都有風險，高墜的、砸玻璃，排水系統沒有清掏，小區被淹也很有名。找物業，物業就推，因為要花錢，就不做。管理不好，導致房價賣得很低。”

無法忍受的業主們換掉了原先的業委會，新上任的業委會立即通過業主大會選聘新的物業公司。但是，新來的物業公司并沒有改變小區的狀況。

換了業委會，又換了物業公司，幾經反復，包干制的方式仍然解決不了賬目公開透明的問題。就在業委會工作難以為繼的時候，社區推薦了信托制物業服務模式。

四川成都市委社會工作部副部長江維：“成都從2019年試點，到今年7年，有1300多個小區引入了信托制物業服務模式。推進的區域都是小區矛盾糾紛已經交織非常厲害的區域，這種區域我們嘗試用一種新的方式讓大家去找平衡，不僅要公開透明，而且還要開放參與。”

所謂信托制物業服務，借鑒了信托法理，由小區業主大會作為委托人，將物業費、小區公共收益等資金設立為信托基金，委托給物業公司作為受托人進行管理，物業公司僅按約定比例收取酬金，剩余資金全部用于小區服務，改變包干制下物業費都歸物業公司的規定。

信托制實行開放式預算，由業主決定自己的錢怎么花，業主和物業公司共同商定好下一年度的主要收入、支出和服務安排，物業公司依照執行。物業只是執行方，業主實現了自治。信托制下全體業主明確成為受益人，賬目依規向全體業主實時公開，每個業主都可通過小程序或共有基金賬戶隨時查賬。

名人苑小區業主經過深入了解，決定選擇采用信托制物業服務，去年選聘了一家有信托制服務經驗的物業公司。這家物業公司進入后，根據業主意見，立即著手排除小區安全風險，疏通地下排水管網，拆除樓頂因老化隨時可能墜落的裝飾部件，修補破損路面，規范停車位。

這樣一種服務模式不僅化解信任危機，還提升社區自治水平。

江維：“信托制四句話：黨建引領，公開透明，開放參與，信譽為本。公開透明了，這個機制相當于是保持多方權利義務平衡的機制，只有團結起來，一起來保衛自家的財產，并且和合作方、業委會、物業公司一塊來保衛小區的財產，才能夠達到對共同利益最好的狀態。”

社區是城市治理的最小單元，也是服務群眾的最前沿。小區治理沒有捷徑，貴在細致、重在長效。越是瑣碎難題，越需要居委會、業委會、物業服務企業協同聯動，拿出繡花般的細心、耐心、巧心，用創新路徑、務實舉措，一步步補齊服務短板、化解日常矛盾。用心用情辦好居民身邊事，才能讓居民群眾更滿意、更舒心。