智慧社區邁入AI時代萬科物業推全天候"AI大腦"并發布首份實踐報告

生死時速，5秒救援！在南京萬科濱水花園小區，78歲的孫奶奶在散步時不慎摔倒，孤立無援。危急時刻，小區的AI攝像頭瞬間捕捉到這一畫面，僅用5秒便將預警信息傳送至指揮中心。安全員接到指令后，火速趕到現場，及時將孫奶奶救起，避免了一場可能的悲劇。

除了攝像頭，還有出入通行、消防傳感器等多種智能設備，它們背后是一臺名為“靈石”的服務器在默默運作，如同24小時在線的“AI大腦”。一旦出現電動車進電梯、兒童單獨亂跑、老人摔倒、周界圍墻入侵、樓內產生明火等50余種異常情況，系統會自動識別并發出預警，安排人員第一時間到場處理，及時解決居民的生活困擾。而24小時在線的“AI大腦”靈石服務器目前正在萬科紫辰光年、萬科朗拾等多個小區內落地運行。

圖為：萬科濱水花園的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人

4月25日，在2025中國物業服務力暨品牌價值研究成果發布會上，深圳市物業管理行業協會、克而瑞物管聯合萬科物業，共同發布行業首份《智慧社區創新與實踐研究報告》（以下簡稱《報告》）。報告指出，萬科物業“人+機器+遠程運營”的物業服務模式已在全國3000多個小區落地，基本覆蓋居民生活的所有服務觸點，引領行業智慧化探索，具有先進性、普適性、示范性。并且憑借“AI大腦”，拉開了中國社區治理的智能革命序幕。

圖為：《智慧社區實踐報告》發布活動現場

“靈石”加持：3000個小區的數字化生存探索

技術落后、質量參差不齊，基礎設施薄弱……《報告》指出，智慧社區建設面臨一系列難題，迫切需要可落地的解決方案。

萬科物業在全國3000多個小區，投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設備傳感器（消防、電梯、用水等）等相關的智能設備，完善網絡和各類數字化平臺研發，搭建起統一運營的智慧服務平臺，管理和監督現場的服務質量。

從一個小區到3000多個小區，萬科物業如何保障服務標準統一？其在武漢設立的全國數字運營中心發揮了重要作用，通過小區攝像頭和各類傳感器（消防、用水、電梯等）收集數據，該中心能夠自動分析這些數據，并實時發出預警，及時避免安全事故。遇到臺風、暴雨、冰凍等特殊天氣時，還可以實現統一調度管理，確保每個小區都能隨時應對。

萬科物業相關產品負責人透露，搭建小區現場的數字化基礎設施，遠程實時監督服務，構建起“人+機器+遠程”高效服務模式，是萬科物業智慧社區長效運營的基石。

去年開始，萬科物業在小區打造了“AI大腦”（靈石邊緣服務器），自動整合所有智能設備的數據，24小時監測小區人員、車輛、安全、環境、客戶服務等動態。一旦出現異常，系統迅速識別發出預警，同時分析解決方法，通過智能工單系統快速安排合適人員處理，將整個服務流程編織到一張高效運轉的網內。過去的人工巡檢需30分鐘以上，而“AI大腦”在5秒內就能發現問題，進一步提升了服務效率，確保問題無遺漏。

智慧服務落到五大實處：滿足住戶300余項生活需求

《報告》強調，智慧社區建設需落到實處。萬科物業聚焦安全、生活、環境、服務響應和社區氛圍五大領域，將智慧服務融入300余項小區觸點，為居民打造宜居宜心的家園。

去年11月，南京溧水萬達廣場的AI攝像頭捕捉到一名陌生人在小區旁徘徊，結合行為識別算法，迅速判定該男子存在重大作案嫌疑，AI自動觸發告警發出緊急預警。安全班長立即按照防盜預案實施人員布控前往支援，與巡邏崗會和后，成功控制住可疑人員。

“AI大腦”不僅在安全防護上表現出色，還時刻監督著小區的每個角落。攝像頭識別機動車違停，通行設備顯示異常訪客進入小區，傳感器監測到電瓶車棚溫度過高……從發現狀況，到分析具體問題，給出解決方案，再到自動連接智慧工單，安排合適的人員處理，整個流程在20分鐘內高效完成，為居民生活帶來質的飛躍。

圖為：萬科物業在管小區的“AI大腦”自動識別出機動車違停

圖為：萬科物業在管小區的電瓶車棚正在加裝智能煙霧傳感器

推動和諧社區的建設，小區氛圍是關鍵。萬科物業升級“住這兒”APP，搭建便捷交流圈，促進鄰里交流。首創“數字服務報告”，每月公開公共收益和服務內容，打造透明社區，增強居民信任和滿意度。

圖為：數字服務報告案例

大語言模型進社區：24小時在線的“物業管家”

如今，生成式 AI 發展迅猛，像Deepseek這樣的 AI 大語言模型已經能輕松應對各種復雜問題。為突破智慧社區的技術困境，萬科物業再次嘗試探索，在部分小區試點推出了“智能物業經理”和“AI管家”等創新產品，將AI大語言模型應用到物業場景中，不僅分析處理小區的服務問題，甚至直接和居民對話。

“智能物業經理”就像小區的超級助手，把各種數據整合起來，用 AI 大語言模型進行分析，能快速發現客戶訴求、監督安全和保潔等服務問題。每天自動生成報告，讓管理者輕松掌握小區動態，制定更合理的服務方案，讓小區環境更整潔、設施更完善，服務更貼心。比如，垃圾桶滿了會及時清理，消防通道被堵會立刻處理，讓居民住得更舒適。

“在小區的生活變得越來越方便、越來越安心啦！”佛山水晶花園的居民姚先生家中廚房下水道堵塞，影響正常生活，他在微信向“AI管家”提出訴求，15分鐘后維修人員上門，解決了他的煩惱，他不由發出感嘆。

據介紹，“AI管家”能隨時響應居民的咨詢和訴求，即使遇到管家人員變動，新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄，快速了解居民情況，無縫銜接服務。

報告披露，萬科物業在智慧社區建設領域取得顯著技術成果，已累計獲得71項專利和259項軟件著作權。“這不是某家企業的獨角戲”，克而瑞物管專家張兆娟認為，這不僅是技術突破，更是社區治理模式的革新。AI大腦讓巡檢智能化，大語言模型整合數據助力決策，智慧服務平臺變被動響應轉變為主動感知，推動社區治理從“人力密集型”邁向“數據驅動型”。這不僅為物業行業開辟了新增長極，更為智慧社區建設提供了可擴展的基層實踐樣本。