取錢(qián)難，金融服務(wù)何時(shí)適老？

作者：唐慧婕

編輯：汪照穎

本文由長(zhǎng)青研究社原創(chuàng)出品

“老人銀行取錢(qián)身亡”？！

這是一起發(fā)生在湖南株洲農(nóng)行的真實(shí)事件：2025年5月14日下午，62歲客戶(hù)彭女士的大女兒陳某持定期一本通和兩人身份證到柜臺(tái)支取存款，連續(xù)三次輸錯(cuò)密碼后表示將帶母親到場(chǎng)辦理，但未說(shuō)明老人病情。因老人身體極度虛弱無(wú)法完成人臉識(shí)別，業(yè)務(wù)拖延后老人不幸心源性猝死。

5月16日經(jīng)媒體報(bào)道，雙方達(dá)成和解，銀行承擔(dān)喪葬費(fèi)并補(bǔ)償家屬10萬(wàn)元慰問(wèn)金。

這樣一起銀行與客戶(hù)的糾紛背后，實(shí)際上是社會(huì)大眾對(duì)于老年群體如何取錢(qián)高度關(guān)注的縮影。貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了多家主要商業(yè)銀行客服，均稱(chēng)針對(duì)特殊情況有相關(guān)應(yīng)對(duì)措施（例如，上門(mén)服務(wù)）。

然而現(xiàn)實(shí)中，“病重老人需親自線下辦理業(yè)務(wù)”“行動(dòng)不便者家屬取現(xiàn)難”等問(wèn)題依舊屢見(jiàn)不鮮。

這起事件在網(wǎng)絡(luò)上迅速引發(fā)熱議，也將“老人銀行取錢(qián)難”這一長(zhǎng)期存在卻未被充分重視的問(wèn)題推到了公眾眼前。它不僅是個(gè)體的遭遇，更是一面鏡子，映照出金融服務(wù)領(lǐng)域的適老改造依然困境重重。

對(duì)許多老年人來(lái)說(shuō)，去銀行取一筆錢(qián)，本是再尋常不過(guò)的事，可如今卻成了他們需要鼓足勇氣應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。從記不清的密碼、看不懂的自助設(shè)備，到“必須本人到場(chǎng)”的剛性規(guī)定，再到溝通中時(shí)常遭遇的不解和催促，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能讓他們手足無(wú)措。在年輕人眼中的“小事”，恰恰成了橫在老年人面前的道道關(guān)卡。

在細(xì)數(shù)這些困難前，我們先看看老年人頻繁取錢(qián)背后的原因。由于生活習(xí)慣的影響，年紀(jì)大的老人，大多把錢(qián)存在銀行里，雖然利息不多，但勝在安穩(wěn)。畢竟，對(duì)人來(lái)說(shuō)，手中有現(xiàn)金才能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。

但是，如果我們?nèi)ャy行，尤其是小城鎮(zhèn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象：總有老人排隊(duì)取錢(qián)。生活開(kāi)銷(xiāo)自然是主因。梳理相關(guān)報(bào)道和信息，老人頻繁取錢(qián)原因主要有三個(gè)方面：

一是安全需求。經(jīng)歷疫情后，老人更注重現(xiàn)金儲(chǔ)備，既擔(dān)心銀行安全性，也因行動(dòng)不便需提前囤積，現(xiàn)金的安全感是任何數(shù)字化資產(chǎn)無(wú)法替代的。二是習(xí)慣使然。多數(shù)老人仍習(xí)慣現(xiàn)金支付，難以適應(yīng)電子支付方式。三是家庭觀念。受傳統(tǒng)影響，老人常為子女考慮而取錢(qián)。因此，老人頻繁跑銀行取錢(qián)，是多重因素疊加的結(jié)果。

回到正題，老人取錢(qián)到底難在何處？

首先，物理距離成了障礙。農(nóng)村的金融網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少，大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)基本集中在縣城，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不斷撤并，長(zhǎng)距離的基礎(chǔ)金融服務(wù)讓很多老人取錢(qián)要坐一兩個(gè)小時(shí)的車(chē)。據(jù)時(shí)代周報(bào)報(bào)道，2023年以來(lái)，有286家商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被裁撤，其中國(guó)有大行和農(nóng)商行各占119家、100家，占比近八成。

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其次，數(shù)字鴻溝加大取錢(qián)難度。手機(jī)銀行、線上轉(zhuǎn)賬對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)是基礎(chǔ)操作，但農(nóng)村老年人用起來(lái)卻是不易。

此外，銀行線下柜臺(tái)取錢(qián)流程繁瑣，手續(xù)多、排隊(duì)久、體力難以支撐。老年人本就體力精力有限，可銀行取錢(qián)的流程卻像一道“耐力考驗(yàn)”，填單要反復(fù)核對(duì)信息，簽字要找對(duì)位置；叫號(hào)排隊(duì)動(dòng)輒一兩個(gè)小時(shí)。若是要取一筆多年未動(dòng)的存款，更是要花雙倍時(shí)間和復(fù)雜手續(xù)。

農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的稀疏讓老人奔波更遠(yuǎn)，線上技術(shù)的壁壘將他們擋在便捷之外，線下流程的繁瑣又耗盡他們的精力。

這些難題困住的不僅是老人的腳步，更是金融服務(wù)該有的溫度。當(dāng)便捷成了門(mén)檻，規(guī)則忘了變通，再簡(jiǎn)單的取錢(qián)，也成了銀發(fā)群體的生活梗阻。

隨著時(shí)代的向前邁進(jìn)，科技、智能、互聯(lián)網(wǎng)愈發(fā)普及，帶動(dòng)社會(huì)進(jìn)步與生活便利的同時(shí)，高科技犯罪也層出不窮。網(wǎng)絡(luò)上，老人被騙、銀行卡信息及密碼泄露導(dǎo)致錢(qián)財(cái)損失的新聞屢見(jiàn)不鮮。

為此，國(guó)家也采取了相應(yīng)措施：自2025年起，央行推行的存取款新規(guī)徹底重塑了現(xiàn)金流通秩序。個(gè)人單日ATM取現(xiàn)上限被設(shè)定為2萬(wàn)元，10萬(wàn)元以上大額取現(xiàn)需提前2個(gè)工作日預(yù)約，并需詳細(xì)說(shuō)明資金用途。這一政策旨在遏制洗錢(qián)、電信詐騙等犯罪行為，銀行數(shù)據(jù)顯示，新規(guī)實(shí)施后涉詐資金攔截率提升27%。

然而，政策的另一面卻是普通民眾的取現(xiàn)焦慮：偏遠(yuǎn)地區(qū)老人因數(shù)字支付壁壘陷入現(xiàn)金困境；多年未用的老人賬戶(hù)多年需重新核驗(yàn)身份……這本是防范電信詐騙的好政策，卻意外困住了那些急需用錢(qián)治病的老人。

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同時(shí)，技術(shù)升級(jí)也拉大了適老鴻溝。首先人臉識(shí)別技術(shù)對(duì)于臥床病人、帕金森患者等特殊群體失效；而指紋識(shí)別會(huì)因老人皮膚老化、關(guān)節(jié)變形致識(shí)別率下降；數(shù)字人民幣的推廣雖能緩解現(xiàn)金壓力，但《2025年移動(dòng)支付行業(yè)分析》顯示60歲以上群體中僅12%能熟練使用數(shù)字錢(qián)包來(lái)完成醫(yī)院掛號(hào)全流程，且偏遠(yuǎn)地區(qū)老人仍依賴(lài)現(xiàn)金。

此外，部分銀行的ATM機(jī)未配備語(yǔ)音輔助功能，視障老人操作困難。雖說(shuō)這一特殊群體可能會(huì)有專(zhuān)人照料或者工作人員陪同，但讓ATM機(jī)開(kāi)口“說(shuō)話”，不僅是為視障老人掃清操作障礙的適老化改造，更是賦予其“自己的事自己做”的成就感——畢竟，沒(méi)人能時(shí)刻做他們的“眼睛”，但科技可以成為他們可靠的“拐杖”。

而技術(shù)升級(jí)留下的適老鴻溝，本可通過(guò)人性化服務(wù)彌補(bǔ)，但基層服務(wù)意識(shí)薄弱，卻讓這道鴻溝愈發(fā)難越：部分銀行雖提供上門(mén)服務(wù)，但需客戶(hù)提前與網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)，且存在主動(dòng)推廣積極性低、等待時(shí)間長(zhǎng)、流程復(fù)雜等問(wèn)題，引發(fā)客戶(hù)投訴。上門(mén)服務(wù)并非監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一要求，缺乏規(guī)范性文件，部分網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)不熟練、怕?lián)?zé)或麻煩等原因，導(dǎo)致該服務(wù)未能有效落實(shí)。

技術(shù)的鴻溝執(zhí)行的僵化、服務(wù)的缺位，這三重枷鎖困住的不僅是老年人取錢(qián)的腳步，更是對(duì)銀發(fā)群體的體恤。解開(kāi)它們，才能讓金融服務(wù)真正暖到老人心里。

在適老化金融服務(wù)的探索上，作為較早進(jìn)入老齡化社會(huì)的日本，在如何讓老年人便捷、安全地使用金融服務(wù)方面，以及針對(duì)老年群體需求的細(xì)致設(shè)計(jì)，或許能為我們提供一些有益參照。

日本經(jīng)驗(yàn)表明，老年金融服務(wù)的核心在于“人性化”與“主動(dòng)性”，而三菱UFJ銀行的“家庭金融顧問(wèn)”模式則頗具代表性。該模式通過(guò)服務(wù)老年客戶(hù)及其子女，使家庭賬戶(hù)滲透率達(dá)39%，資產(chǎn)管理規(guī)模增長(zhǎng)2.1倍，關(guān)鍵在于兩大創(chuàng)新：

一是代際賬戶(hù)聯(lián)動(dòng)。借助區(qū)塊鏈遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)，子女可實(shí)時(shí)查看父母賬戶(hù)并設(shè)日限額，省去傳統(tǒng)代辦的公證環(huán)節(jié)；

二是認(rèn)知癥友好溝通。“銀發(fā)服務(wù)專(zhuān)員”需掌握認(rèn)知癥溝通技巧（如用短句、避免否定），熟悉急救流程，每月服務(wù)老年客戶(hù)不少于8小時(shí)。

此外，線下服務(wù)亦顯溫度，靜岡銀行的“移動(dòng)銀行車(chē)”每月定點(diǎn)服務(wù)87個(gè)山區(qū)村落，年均辦理養(yǎng)老金業(yè)務(wù)1.2萬(wàn)筆，成本較固定網(wǎng)點(diǎn)降68%。這啟示國(guó)內(nèi)銀行：可聯(lián)合社區(qū)設(shè)“銀發(fā)金融驛站”提供基礎(chǔ)服務(wù)；并與急救系統(tǒng)直連，為老人提供應(yīng)急保障。

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服務(wù)理念的升級(jí)催動(dòng)服務(wù)渠道的革新，日本銀行業(yè)的適老化改造已形成“硬件友好+流程精簡(jiǎn)+情感聯(lián)結(jié)”體系。

例如，三井住友銀行實(shí)現(xiàn)“零臺(tái)階”柜臺(tái)；七十七銀行“三次錯(cuò)誤轉(zhuǎn)人工+方言指導(dǎo)”降數(shù)字鴻溝。

不僅如此，日本對(duì)適老化網(wǎng)點(diǎn)有著明確的標(biāo)準(zhǔn)：等候區(qū)配置帶扶手的適老座椅（椅面高度45厘米）、ATM區(qū)將操作界面字體放大至24并延長(zhǎng)交易時(shí)場(chǎng)至3分鐘、洗手間安裝雙側(cè)L型扶手及30秒響應(yīng)緊急呼叫系統(tǒng)……

日本適老化經(jīng)驗(yàn)可借鑒但需本土化，中國(guó)老年人的生活場(chǎng)景、金融習(xí)慣與社會(huì)環(huán)境有其特殊性，從山區(qū)老人對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)，到城市銀發(fā)群體對(duì)智能設(shè)備的“半接納”，再到代際間數(shù)字鴻溝的現(xiàn)實(shí)差異，都需要融入本土思考探索適配路徑。

當(dāng)然，中國(guó)本土已有實(shí)踐：北京“緊急取現(xiàn)綠色通道”，針對(duì)特殊情況實(shí)行“先取款后補(bǔ)審”；浙江農(nóng)商行“流動(dòng)服務(wù)車(chē)”，為山區(qū)現(xiàn)金配送；招商銀行“衛(wèi)星遙感風(fēng)控”，前置監(jiān)控減少審查等彈性方案。

東京大學(xué)教授山田昌曾言：“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的終極邏輯，是讓每個(gè)生命周期的價(jià)值都得以綻放。”

對(duì)中國(guó)銀行業(yè)而言，既是責(zé)任，更是機(jī)遇。借鑒日本發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，啟示中國(guó)銀行業(yè)：拓展服務(wù)對(duì)象范圍，從單一老年群體延伸至家庭單元；革新服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)從單純金融產(chǎn)品銷(xiāo)售向“金融+生活服務(wù)”綜合生態(tài)模式轉(zhuǎn)型；優(yōu)化服務(wù)方式，從被動(dòng)等待客戶(hù)需求轉(zhuǎn)向主動(dòng)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析實(shí)施精準(zhǔn)關(guān)懷。

老人銀行取錢(qián)的難題，從來(lái)不是簡(jiǎn)單的“技術(shù)問(wèn)題”或“規(guī)則問(wèn)題”，而是對(duì)金融服務(wù)溫度與人性化的拷問(wèn)。

當(dāng)銀行的流程能夠彎下腰適應(yīng)老人的節(jié)奏，取錢(qián)才能從“難關(guān)”變回“尋常事”。

參考資料：

1. 貝殼財(cái)經(jīng):《重病、身故為何取款難？四問(wèn)銀行緊急情況服務(wù)》，2025年。

2. 中國(guó)報(bào)告大廳：《2025年移動(dòng)支付行業(yè)分析：8.33億老年用戶(hù)規(guī)模下的適老化挑戰(zhàn)與數(shù)字排斥破解路徑》2025年。

3. 第四屆老齡中國(guó)發(fā)展大會(huì)，《中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告2024》，2024年。

4. 中國(guó)金融,《日本養(yǎng)老服務(wù)信托的消費(fèi)促進(jìn)功能》，2025年。

5. 銀翱咨詢(xún),《養(yǎng)老金融之日本銀行經(jīng)驗(yàn)：從服務(wù)者到生態(tài)構(gòu)建者》。

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