南召縣云陽鎮(zhèn)：熱線“連心線”，服務(wù)“零距離”

新聞·產(chǎn)經(jīng)資訊河南南陽訊：（特約記者：孫中寶 通訊員：張露露 朱夢真）群眾有所呼、平臺(tái)有所應(yīng)、事事有著落、件件有回音，南召縣云陽鎮(zhèn)始終將12345熱線作為傾聽民聲、排解民憂的核心樞紐，以“機(jī)制健全、處置高效、服務(wù)精準(zhǔn)”為抓手，構(gòu)建全鏈條服務(wù)體系，讓熱線成為串聯(lián)民生需求與政務(wù)服務(wù)的“暖心橋”，切實(shí)把民生實(shí)事辦在群眾心坎上。

一、織密訴求響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，打通服務(wù)“最先一公里”

聚焦群眾訴求快接快轉(zhuǎn)，專項(xiàng)組建熱線工作專班，定時(shí)查收熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，確保新工單第一時(shí)間“接得住、轉(zhuǎn)得順”。圍繞群眾高頻咨詢的政策解讀、民生保障等問題，梳理編制標(biāo)準(zhǔn)化問答清單，涵蓋工單辦理流程、常見問題解決方案等核心內(nèi)容，助力工作人員精準(zhǔn)應(yīng)答。同時(shí)，通過微信群、短視頻平臺(tái)、村（社區(qū)）公告欄等多元渠道，引導(dǎo)群眾科學(xué)合理表達(dá)訴求，杜絕惡意撥打、無理訴求等行為，營造“訴求有門、辦事有序”的良好氛圍。截至目前，熱線平臺(tái)累計(jì)接收群眾訴求646件，響應(yīng)率達(dá)100%。

二、構(gòu)建閉環(huán)辦理機(jī)制，筑牢民生“保障線”

為確保訴求辦理“件件有著落”，建立“登記—轉(zhuǎn)派—催辦—研判—回復(fù)—回訪”全流程閉環(huán)機(jī)制。針對(duì)咨詢類問題，實(shí)行“當(dāng)日回復(fù)”機(jī)制，讓群眾疑問及時(shí)化解；對(duì)下水道積水、路燈照明、垃圾清理等復(fù)雜民生訴求，定期召開重點(diǎn)工單研判會(huì)，明確牽頭單位、配合部門與辦理時(shí)限，合力攻堅(jiān)疑難問題。同步健全熱線知識(shí)庫，動(dòng)態(tài)更新辦理標(biāo)準(zhǔn)與政策要點(diǎn)，確保工作人員解答權(quán)威準(zhǔn)確。此外，強(qiáng)化跟蹤督辦力度，對(duì)工單辦理進(jìn)度全程跟蹤，對(duì)超期未辦工單及時(shí)預(yù)警、催辦整改，今年以來實(shí)現(xiàn)按時(shí)辦結(jié)率100%，用高效執(zhí)行力回應(yīng)群眾期待。

三、優(yōu)化精準(zhǔn)服務(wù)效能，推動(dòng)治理提質(zhì)增效

依托熱線大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉群眾訴求焦點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的共性問題，采取“現(xiàn)場查看+走訪座談”模式，與訴求人面對(duì)面溝通、實(shí)打?qū)嵔鉀Q，做到“當(dāng)面解釋、當(dāng)面辦理、當(dāng)面反饋”，切實(shí)提升群眾滿意度。聚焦老年群體、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村群眾等重點(diǎn)對(duì)象，通過網(wǎng)格員上門指導(dǎo)、村（社區(qū)）集中答疑等方式，解決特殊群體訴求表達(dá)難題。同時(shí)，將熱線辦理與政策宣傳深度融合，在回應(yīng)訴求過程中主動(dòng)普及相關(guān)法律法規(guī)與民生政策，讓群眾不僅解決問題，更了解政策，實(shí)現(xiàn)“辦理一件、帶動(dòng)一片”的治理效果。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。下一步，云陽鎮(zhèn)將持續(xù)以群眾呼聲為第一信號(hào)、以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)流程，深化訴求研辦與政策宣傳，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、治理效能更有力度，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感與安全感。