極限3分鐘：美團小象分揀員的生死時速

之前在招聘平臺找工作時，了解過美團小象的分揀員崗位，印象最深的是：全職分揀員不交社保，只有資深副站長或站長才給交社保。陰差陽錯之下，我沒去成。最近看到一位朋友分享她在美團小象超市做分揀員的經(jīng)歷，又讓我對這份工作的真實體驗有了更完整的了解。感謝作者授權(quán)。

3月，以兼職的身份，我在某團的生鮮超市短暫地工作了幾天，崗位是分揀員。在此之前，我對分揀員的工作并不了解，只知道身邊有朋友做過——“很累”。說起這個，在找工作期間，我詢問了不少朋友的意見，得到的重要訊息是：“不要去某樸，可以去單量沒那么多的，那樣輕松一點兒”。

我將其牢記在心，盡管某直聘上不斷彈出某樸的招聘信息，我都不為所動。當時我心儀的是另外一些崗位，但報名后石沉大海。看起來，某樸和某團的兼職崗位空缺是最大的，這一方面說明它們的單量大，另一方面說明流動性強，像我這樣的兼職很可能干著干著就跑了。

因為沒有更好的選擇，我抱著試一試的態(tài)度，聯(lián)絡(luò)了某團生鮮超市的人事。添加微信后，對方給我發(fā)來一份文字問卷，里面都是一些基礎(chǔ)問題，例如“是否有健康證”、“年齡性別”、“一周兼職幾天”。填完之后，人事通知我，第二天直接去面試。令我意外的是，TA還發(fā)來了幾條提高面試通過率的提示：“站長有可能會壓力面，你要有積極的態(tài)度，表現(xiàn)出想要這份工作的熱情”，“注意著裝規(guī)范，不要穿拖鞋”……

面試地點位于生鮮超市的站點，也是我之后的工作地點。巨大的LOGO牌下，蹲坐著三個身著綠色工服的外賣員，看上去二十出頭。其中一個低著頭，半瞇著眼睛打盹，另外兩個在聊天。店門口，幾個外賣員站著等待出單。沿著站點的小巷往里走，潮濕的墻面上寫著“騎手專用”，墻邊停了一溜兒電動車，四五個外賣員蹲在那兒刷手機。

我和站長在站點門口完成了面試。他向我簡單介紹了工作內(nèi)容和規(guī)范，尤其強調(diào)了對準確率和速度的要求，讓我考慮自己是否能適應(yīng)。面試比想象中輕松，像是聊天，但他依然給了我足夠多壓力。

當天晚上，人事告知我面試通過，讓我準備試崗和入職。

極限3分鐘

試崗那天，站長讓一個老員工帶我熟悉站點的物品分布和工作流程。她遞給我一件工服，讓我跟著她走。

“我應(yīng)該怎么稱呼你？”

她對這個問題感到意外，停頓了一下：“大家都叫我林姐。”她說話的時候沒有停下腳步。我向她介紹自己的名字，她應(yīng)了一聲，招呼我快走。

整個站點是一個兩三百平米的大倉庫，其中，貨架占據(jù)了絕大多數(shù)空間，貨架上和貨架邊擺滿了密密麻麻的商品。常溫、中溫、冷藏、冷凍，溫度將倉庫分成了四個區(qū)，分揀員的工作是在收到訂單后，在不同區(qū)之間穿梭，快速拿到訂單上所有商品，然后去打包臺打包，遞交給外賣員。

一個PDA（工作機器，用來接單和掃描商品）、若干塑料袋、小剪刀（用來劃開紙箱或塑料膜），這是每個分揀員的隨身工具。每揀完一單，我們的PDA上就會顯示下一單，一旦按下“接單”，新的一輪競速就開始了。從接下訂單到分揀完所有商品并送至打包臺，整個過程不能超過3分鐘，實際上，有的單限時更短，只有兩分半。

這樣說似乎有些抽象，我試圖以某一單為例，描述分揀員需要在3分鐘內(nèi)做什么。

▲PDA界面

PDA上出現(xiàn)了下一單，我沒有猶豫便按下了“接單”。需要說明的是，我們無法提前得知下一單有多少件商品，PDA上不會顯示這些具體信息，只有確認接單后，商品信息才會出現(xiàn)。

第一件，哈密瓜，中溫，03-02-02-01。這串數(shù)字加“中溫”是哈密瓜的庫存代碼，也就是SKU，相比于商品名稱，SKU才是最精確的指引，沒有它，我根本不可能在偌大的倉庫里找到任何東西。第三排，第二列，第二層，第一格，我找到了哈密瓜，用PDA掃描貨架上的二維碼，再掃描哈密瓜包裝上的二維碼。第一件商品找到了，掛在手臂上的塑料袋瞬間變沉。

第二件，小米辣，中溫，03-01-06-01。在第六層，最高層，我夠不著。貨架高約一米八，最高層的商品通常放在塑料筐里，我伸手僅能摸到塑料筐的邊緣，拿不到里面的物品。據(jù)我觀察，分揀員們通常有幾種解決辦法：踩凳子，爬貨架，直接把塑料筐向下拽。踩凳子是最安全的，我最初幾乎只采用這種方式，但整個站點的踩凳只有不到15把，有時我根本無法在短時間內(nèi)找到能用的凳子。而且，找凳子、搬凳子、踩上去、拿商品、掃描、落地，這一過程花費的時間差不多要30秒，光這一件商品就要用掉六分之一的時間。后來，除非身旁恰好有凳子，不然我不會選擇這一方法。爬貨架是我從其它同身高的分揀員那里學(xué)來的，一開始我覺得它過于危險，但當我發(fā)現(xiàn)許多人都在爬并且它確實可以節(jié)省時間后，也躍躍欲試。踩在貨架的第二層，用手夠最高層貨架上的商品，確認無誤（幾乎靠摸，因為眼睛被塑料筐側(cè)邊擋住了，不一定能看清楚），拿下來——我甚至同時腳踩兩個貨架，因為這樣重心更穩(wěn)。雖然隱隱擔(dān)心貨架側(cè)翻，但為了節(jié)約時間，我依然選擇了一邊忐忑一邊迅速爬落。還有分揀員會直接把塑料筐往下拽，讓它傾斜至90度，然后從里面拿商品。我也試過這種方法，但一不小心塑料筐就會往下滑，很容易砸到人。

第三件，藍莓，冷藏，07-02-04-03。貨架與貨架之間并不寬敞，如果其它分揀員正在找商品，那我只能側(cè)身迅速通過，但也有撞到彼此的時候。

第四件，冰淇淋，冷凍，02-03-01-06。要進冷庫了，我深深嘆了口氣，加快了腳步。冷庫門口懸掛著厚厚的門簾，結(jié)著幾層冰。我脖子用力，身體微曲，如果人擁有滾動前行的能力，我應(yīng)該會把自己縮成一團。但，地面上有冰，所以大概率無法毫發(fā)無損地滾動……總之，我在小心翼翼和眼疾手快中努力尋找平衡。靠近天花板的地方，十幾個冷風(fēng)機在賣力工作，我尤其害怕走到它們面前，但這并非我可以選擇的。夏天，分揀員進入冷庫的頻率大幅升高，如果人們一次性下單了多個凍品（冰淇淋、三文魚、燒賣等都算在內(nèi)），我們在零下20度的環(huán)境里就得待更長時間。根據(jù)我的個人經(jīng)驗，在里面待超過1分半，死亡的念頭就會出現(xiàn)在腦海里。有幾次我找不到商品，在一個個紙箱里焦急翻找無果后，想象過我會不會在這里凍死或凍暈。這種時刻，求生的欲望和超時的焦慮展開搏斗。為了不被凍傷，我往往選擇先出去待一會兒再進來，盡管這意味著訂單將嚴重超時。但我不清楚是否每個人都會像我這樣做，也許這本就不應(yīng)該是一個二選一的難題，被拋給分揀員們。無論如何，頻繁冷熱交替本就會嚴重損害健康，毫無疑問這是工傷。

第五件，面包，常溫，11-04-06-01。又是最高層，我爬上了貨架。此時，手里的PDA提醒我，“訂單即將超時”。還有不到一分鐘，剩下2件商品，看起來沒什么希望了。但我還是跑了起來，像其它分揀員一樣，在倉庫里的任何一個角落，跑起來。來試崗的那天，我看著其它人從我身旁匆匆而過，有的人在競走，有的人在小跑，“訂單即將超時”的聲音依然此起彼伏。現(xiàn)在，我也加入其中。

第六件，礦泉水，常溫，03-01-02-01。老實說，這是我最不想看見的商品之一。礦泉水、油、米、飲料，這些商品又大又重，通常堆在地上。如果只下單一件倒還好，有些顧客會在一個訂單里同時買幾桶水，或是水、米、飲料“組合裝”。我遇到過最重的一次，是四桶5L礦泉水、一大袋米、一桶油，外加六件小商品。一手提著一桶油，另一手提著塑料袋和一大袋米，氣喘吁吁拐到打包臺，折返，再扛四桶礦泉水。當時的我已經(jīng)顧不上超時與否——結(jié)果顯而易見——只想放下所有東西喘口氣，用最后的力氣把點單的人狠狠罵一頓：“點這么多，吃死你，喝死你！”在此我真誠地建議所有人不要在一個訂單里放入太多重物，衡量標準可以是，你能否提得動你點的所有商品，并帶著它們步行哪怕一分鐘。

第六件，冰粒膜，保溫袋。單內(nèi)若有冷凍商品，這兩件是少不了的。

所有商品掃碼完成，打印小票，準備打包。林姐教我，在打包之前就按下“打包完成”，從而減少超時的概率。雖然我早就超過3分鐘的限時，還是照做了。

▲站點外，外賣員在等待分揀員打包

同一條繩上的螞蚱

提前點“打包完成”是一個默認操作，幾乎所有分揀員都會這樣做。不過，一旦我按下“完成”，本單的外賣員就會收到消息，告訴TA可以來取件。如果我打包得比較慢，或者這一單里有許多需要特別檢查的商品，外賣員可能得費時等待。

事實上，這種情況常常發(fā)生。且不說打包有一些基礎(chǔ)規(guī)范，如“斜不壓正”“重不壓輕”“大不壓小”等，部分商品還需要單獨包裝，比如面包、蚊香、洗衣液、冷凍品。最讓人頭疼的，則是雞蛋和藍莓、草莓、提子等水果，由于無法直接看出它們的品相如何，我們被要求在打包臺上打開包裝，一個個檢查它們是否完好，是否有腐爛、損壞或劃痕。而這往往會花去至少1分鐘時間。

可是外賣員已經(jīng)在等待了。就像某種悖論，我們倆的利益水火不容。如果分揀員不提前點打包完成，一定會超時；如果分揀員提前點打包完成，外賣員卻遲遲沒有等到該取的件，系統(tǒng)可能會判定TA取餐超時。林姐提醒我，“快點哦，騎手要是等了超過1分鐘，有可能會點“上訴”，你這一單就會扣五塊錢。你要是來不及，就說話乖一點，知道吧？說一些好話，讓他等一等呀。”

大多數(shù)情況下，外賣員都不會真的上訴。我所見到的，最多是“催一催”“喊一喊”，分揀員則一邊手如疾風(fēng)一邊好聲好氣。站點里每天大概有15個分揀員工作，其中四分之三都是女性，而來站點取件的外賣員幾乎都是男性——我意識到，林姐教給我的，是高度性別化的生存策略。

談到性別，在分揀員和外賣員的關(guān)系里，還有更多值得去看見和思考的。近幾年，在勞動者群體里，外賣員得到的關(guān)注變多，關(guān)于零工經(jīng)濟的討論也有不少，但其實在外賣被送到家里之前，在外賣員取到商品之前，還有其它勞動者在做工。我并非想把本就少得可憐的關(guān)注再切割、分配，只是覺得這還不夠；也想追問，這樣的不平衡是如何發(fā)生的？

是的，這個鏈條上有非常多的崗位，即使你只是想在周五的晚上，在家吃一頓預(yù)制菜，也有許多人在共同為你實現(xiàn)。生產(chǎn)、倉儲、理貨、分揀、配送，最后和城市消費者打交道的是外賣員，最后在城市街道上不得不飛馳、不得不超速的，是外賣員。而在某個談不上干凈的小巷子，那個日夜明亮的生鮮倉庫里，也有一些人不得不爭分奪秒地工作。

外賣和分揀的關(guān)系，甚至讓我聯(lián)想到家庭里的性別分工。在倉庫的，在街道的；封閉環(huán)境的，流通的……我相信有不少人和我一樣，對此了解甚少。因為人與人的確是在不同的空間、場景里生活的，而這樣的區(qū)分，在一切都如此便捷的當下，變得更加固化、隱蔽。

屏幕里的競賽

和其它許多崗位一樣，分揀這一工作的薪資結(jié)算方式是計件制，并且速度越快，時薪越高。在這種制度下，即使老板沒有揮舞鞭子，員工也會為了更多工資而拼命干活。每個人手里的PDA如同工廠中的傳送帶，成為身體的延伸，也左右著身體的速度。

兼職的排班一般都在周末和每天的高峰期，即下午4點半至晚上7點半。這一時間段內(nèi)，單量暴增，幾乎所有人都在高速旋轉(zhuǎn)。站點里懸掛著一個大顯示器，每一位員工的即時勞動情況呈現(xiàn)得清清楚楚：每單平均分揀時長，每小時分揀多少件，實時訂單明細，分揀準時率，有效工時率，當日分揀總件數(shù)，近一小時分揀了多久閑了多久……以及，分揀件數(shù)排名和重點關(guān)注員工（有效工時率低的人會成為重點關(guān)注，有可能被站長叫去談話或批評）。

工作第一天，我位列“重點關(guān)注”名單，好在作為新人，沒有被批評。屏幕里，我的“有效工時率”低于30%，實在讓我百思不得其解。這個概念的確十分詭異，我們明明已經(jīng)在工作場所里工作了，而這些工作時間還被分為有效的和無效的。如果一單確認完成，沒有立馬接下一單，這中間的時間就會被系統(tǒng)認定為“空閑時間”，也就是無效工作時間。但就像前面說到的，分揀員通常為了不超時，會選擇提前按下“打包完成”再去打包，而打包這一工序也得花費一兩分鐘，若是有需要仔細檢查的果蔬，則意味著更長時間的“空閑”。明明沒有空閑，卻被認定為“空閑”，我們只能馬不停蹄，從一單到下一單。

在站點工作的那幾天，我從“分揀件數(shù)排名”中觀察到，“單王”從未易主，一直是一個30歲左右的分揀員，人稱“強哥”。強哥平日不茍言笑，我每次見到他，他都在奮力奔走，這或許是他成為單王的原因。但有次揀貨時，我聽見一個分揀員吐槽：“貨架設(shè)置這么高，就是為了你和強哥設(shè)計的。”她口中的“你”和“強哥”，是站點里為數(shù)不多的男性分揀員，個頭比其它人高一些。要拿到最高層的商品，我和其它女性分揀員需要借助其它工具，或冒著受傷的風(fēng)險爬貨架，而強哥從來不用如此折騰。想必，這對他成為“單王”有所助益。

詭異的是，分揀明明是一個以女性從業(yè)者為主的崗位，貨架的設(shè)計、商品的擺放卻并沒有考慮到這一點。為什么不選擇更矮一點的貨架？為什么不購置更多的凳子？為什么要讓這些分揀員在犧牲速度（考慮到速度和工資高度綁定，實質(zhì)上就是犧牲薪資）和犧牲安全之間做選擇？

▲站點里的大屏幕實時更新

忙忙碌碌，腳步生風(fēng)，這是大多數(shù)時候的景象。但在非高峰期，分揀員們有時也會在離站長工位比較遠的中溫區(qū)、冷藏區(qū)聊天說笑。當然，手里的活兒沒有停下。因為不熟悉庫位和操作，我無法做到一心二用，只能在恰巧經(jīng)過的時候聽上幾句。有一次，我進中溫區(qū)找蔬菜，正好聽見一個年輕的分揀員在和另一個理貨員吐槽：“工資就這么一點兒，我又不傻。”理貨員附和道：“是啊，每天都這樣，草。反正扣錢也是他扣大頭，我們是小頭。”TA們在議論的人，是10米外的站長，但因為中間相隔兩個溫區(qū)，厚厚的門簾創(chuàng)造出了一個相對安全的小環(huán)境。

員工們很清楚，準時率和低客訴，與其說是TA們的追求，不如說是站長的緊箍咒。一個城市有許多站點，站點之間圍繞著“準時”、“低客訴”展開競賽，如果站點表現(xiàn)不理想，站長比普通分揀員和理貨員更加焦慮。盡管分揀員們都不希望自己揀單超時，畢竟速度越快賺得越多，但若果真超過了3分鐘限時，我們并不會被直接扣錢。工資將受到影響的，反而是站長。不過站長并不會獨自承受這份焦慮與損失，在屏幕上，除了員工的勞動情況，還有一欄信息，是整個站點的準時率、30分鐘送達率等數(shù)據(jù)。當它們出現(xiàn)在大屏幕上，意味著每個人都被要求為此負責(zé)。

我們想要怎樣的水果和蔬菜？或，怎樣的才是“好”的？在工作的最后一天，我收到了一個顧客投訴。這意味著我將被扣掉十塊錢。一個客訴十塊錢，沒有討價還價的空間。與此同時，兼職時薪是可以討價還價的，招聘軟件上寫的是20元一小時，但這是干得足夠快的情況。如果我每小時分揀不了100件商品，時薪只有13元，我猜這是一種變相勸退的方式，達不了標準就走人——遺憾的是，我確實沒有達到標準。如果按照每單8-10件商品來計算，分揀員每完成一單，只能賺不到2塊錢。兼職是沒有底薪、純計件的，所以只要有一個客訴，相當于5單白干。

分揀的最后一步是打包，而打包不僅僅是把所有商品裝袋、打結(jié)，還要檢查件數(shù)以及是否有損壞。分揀員一旦度過新手期，就會從每次分揀一個訂單過渡到每次兩個訂單，也就是說，我們需要在跑動的時候，確認哪些商品屬于第一單，哪些屬于第二單，把它們放進相應(yīng)的塑料袋里。由于勞動過程強調(diào)速度，放錯袋子是極有可能發(fā)生的事情，若打包時一時疏忽，沒有檢查出商品錯漏，少件、錯件的訂單就會經(jīng)由外賣員送達顧客那兒。

作為消費者，收到錯誤、少件的商品，心里自然會有不滿，過往我常常將這種不滿情緒指向生鮮超市平臺。我也曾因沒有收到下單的商品，而在平臺界面點擊“投訴”。但我其實并不真正清楚，投訴意味著什么。

不少人和我一樣，通過那些關(guān)于外賣和快遞的作品，了解了投訴有可能對外賣員和快遞員造成影響。不過就像前面所說，在這個鏈條上有許多人在付出勞動，被扣錢的很有可能是分揀員。

說到這里，我想起來，入職要簽訂的不是勞動合同而是“服務(wù)協(xié)議”，其中寫道：分揀員與中介公司不存在任何形式的勞動關(guān)系、雇傭關(guān)系、勞務(wù)派遣關(guān)系，而是服務(wù)外包關(guān)系；如果服務(wù)沒有達到質(zhì)量標準，則有可能扣除部分服務(wù)費。很多時候我們被要求履行工作職責(zé)，只是給予了別人懲罰我們的權(quán)力。

我并不想將消費者和勞動者置于完全的對立面，懲罰的權(quán)力也只是平臺假借給消費者的，因為扣分揀員工資的，始終不是點“投訴”的那個人。更何況，從顧客角度來看，TA也認為自己受到了不公的對待。但我想，如果理解能夠跨越屏幕，如果人們知道“投訴”指向的不只是抽象的平臺（我相信，這種遮蔽和由此引發(fā)的片面認知也是企業(yè)有意為之的），事情會不會不一樣，松動、位移會不會發(fā)生？

▲顧客收到的小票上，分揀員的姓名會寫在訂單編號的后面

關(guān)于顧客投訴，還有一個問題困擾著我。

相較于菜市場里的蔬菜水果，生鮮超市里的商品在進入分揀員的工作流程之前，已經(jīng)經(jīng)歷了不止一次的篩選核查，比如，理貨員的工作內(nèi)容之一就是篩出損壞、品相不好的生鮮。而分揀員在打包時，依然需要仔細檢查蔬菜水果。哈密瓜、西瓜這類大個的商品倒還好，雞蛋、藍莓、葡萄、草莓等商品是最麻煩的，我得打開塑料包裝盒，一粒粒檢查它們有沒有腐爛、破損、斑點或劃痕。

試崗那天，林姐讓我?guī)退龣z查橙子，我檢查了一遍，覺得沒問題，林姐在一旁說：“這樣不行，每個都有問題。”她指了指果皮上的斑點和劃痕，說這種品相有可能會被投訴，讓我去換一盒。我感到十分驚訝，這些斑點和劃痕并不影響水果的質(zhì)量和口感，甚至，它們是正常的生長痕跡。

在菜市場、小攤販，我們能看到、買到模樣各異的蔬菜水果，而在線上生鮮超市，歷經(jīng)千篩萬選，我們只能看到某些符合“標準”的東西。久而久之，也許我們對果蔬的認知也會產(chǎn)生變化。品相“完美”的水果就是“好”的水果嗎？“好”的標準由誰定義，如何定義？種植的人、儲藏的人、運送的人、分揀的人，要付出什么，要如何改變自己的身體與生活，來讓這樣的“完美”發(fā)生？

在找這份兼職的時候，我計劃至少干兩周，結(jié)果第三天就病倒了。最后一天，在6個小時的高強度勞動后，我發(fā)燒了。也許是因為頻繁進出冷庫，也有可能只是過于勞累。當天，若不是我堅持要吃晚飯，站長計劃讓我從下午4:30干到晚上10:30不停歇。

“其它人不吃晚飯嗎？”“她們……結(jié)束了工作再吃。兼職是沒有晚飯時間的。”

除了像我這樣頻繁流動的兼職，站點里也有幾位全職員工。在TA們每天12小時的工作時間里，的確有一次吃飯的機會。但與此同時，TA們做六休一，每天走幾萬步，競走配合小跑，還要提著重物。毫無疑問，這是非常辛苦的工作。

我還感受到一種孤獨。

一次，訂單里有幾束鮮花，但我怎么都找不到顧客要的那些，因為所有鮮花是放在一起的，而我又不具備分辨不同鮮花的能力，只能一束束去翻找，費力辨認標簽上的小字。在鮮花區(qū)域，我待了差不多8分鐘，早已超過3分鐘限時，身邊的分揀員們急匆匆地，來了又走，理貨員在另一個區(qū)域搬運新到站的商品。每個人都非常忙，向別人求助讓我很有心理壓力。但我擔(dān)心這一單的外賣員等太久，猶豫再三后，我決定去找理貨員幫忙。他比我熟悉各種鮮花的位置，很快幫我找到了訂單里的花。

還有一次，我在揀貨時不小心把一盒橘子打翻了，十幾個橘子散落在地。我急忙放下手里的其它東西，把橘子一個個撿起來，因為有些著急，免不了手忙腳亂。當時我身旁有兩三個分揀員，沒有人來幫我，每個人都在為自己的那份訂單而匆忙。我問自己，如果其它分揀員需要幫助，我會放下手里的活兒去幫忙嗎？意識到答案是“不確定”的那一刻，我體會到這份工作真正的可怕之處。它鼓勵競爭，磨損互助，強調(diào)效率，搭建孤獨。它讓求助變得有負擔(dān)，讓伸出援手變成自我犧牲。

站在打包臺，望向站點的屏幕，目光邊緣落在巷子里某處，那是一家店，名字叫“友誼”。我想知道，在高流動與強競爭的環(huán)境里，友誼會長成什么模樣。