中文系的她跑去做了讓人舒服的AI客服，6個(gè)月后在海底撈上崗

顧客問(wèn)：“你們有單人的鍋嗎？”

你會(huì)怎么回答？

同樣的問(wèn)題交給星語(yǔ)AI熱線客服，它居然反問(wèn)了一句：“辛苦跟您確認(rèn)一下，您是一個(gè)人用餐，還是需要那種一人一個(gè)小火鍋呀？”

“單人鍋”在中文里有兩種可能：鍋的規(guī)格或者指用餐場(chǎng)景。這個(gè)區(qū)別，很多剛培訓(xùn)完的人工客服都未必能第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。

這些天，360創(chuàng)始人周鴻祎發(fā)視頻指出，谷歌、微軟等AI公司一邊裁程序員，一邊高薪招聘哲學(xué)、文學(xué)、新聞系畢業(yè)生，文科生占比從5%飆升至30%，“編程正被AI取代，未來(lái)更需要管理、指揮、表達(dá)能力，而文科生在這方面具備優(yōu)勢(shì)。”

星語(yǔ)AI背后的那個(gè)關(guān)鍵人物，大學(xué)學(xué)的就是中文。

舒服就是最高標(biāo)準(zhǔn)

醒辰（花名）的辦公室在杭州城西，屋子里擺了很多泡泡瑪特和樂(lè)高。她說(shuō)話快，能量高，笑聲很亮。

2025年初，她和CTO趙俊合伙創(chuàng)辦了杭州星語(yǔ)人工智能有限公司，核心業(yè)務(wù)是AI 400熱線客服。當(dāng)時(shí)所有人都不看好。

“好多人說(shuō)，誰(shuí)還打電話啊？這不是個(gè)快沒(méi)了的行業(yè)嗎？”

她不這么看，“你看現(xiàn)在的老人，小孩，誰(shuí)還打字？用自然語(yǔ)言交流才是本能，是AI時(shí)代下的主流交互方式。”

公司名字拆開(kāi)，一半是趙俊提出來(lái)的“星”——代表廣闊無(wú)垠的技術(shù)宇宙；一半是醒辰主張的“語(yǔ)”——一顆想用感性溫暖世界的愛(ài)心。

但真正讓這家公司活下來(lái)的，不是感性，是一種很具體的、能把模糊語(yǔ)言翻譯成模型指令，并完成所有任務(wù)的能力。不需要網(wǎng)絡(luò)上各種新造的標(biāo)簽和詞匯，星語(yǔ)的AI，就是把活給干出來(lái)了。

以海底撈的AI訂餐員為例——國(guó)外回來(lái)的小孫女想吃火鍋，奶奶打電話訂位。問(wèn)到生日準(zhǔn)備時(shí)，AI訂餐員回應(yīng)：“有的呀，小朋友生日我們會(huì)幫忙布置，還會(huì)送生日面和小禮物，也會(huì)唱生日歌的，大廳也能幫您布置得漂漂亮亮的。”

追問(wèn)低消、蛋糕能不能提前寄存，回答全程流暢自然，沒(méi)有機(jī)器的生硬感。這個(gè)背后AI也已經(jīng)完成所有的系統(tǒng)查詢，下單，通知門店等一系列的工作。

醒辰說(shuō)，不少顧客會(huì)在電話中小聲跟旁邊的人講，“這個(gè)是AI還是真人啊，怎么蠻靈光的么”。她把這種能力叫作“作品感”，“AI最后拼的是在極致優(yōu)秀的參數(shù)表現(xiàn)上，還能做出一個(gè)很有溫度的東西。”那溫度怎么量化？她給出了一個(gè)答案：“舒服就是最高標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有人在定義舒服的KPI是什么，而我們?cè)诙x。”

他們是怎么做到的？

醒辰讀的是中文系。高中是理科生，陰差陽(yáng)錯(cuò)學(xué)了文科，正猶豫要不要轉(zhuǎn)專業(yè)的時(shí)候，浙大中文系系主任說(shuō)了句話，她記到了現(xiàn)在：

“中文系也許不一定能教會(huì)你什么，但是有機(jī)會(huì)讓你學(xué)會(huì)三件事——提筆能寫(xiě)字，開(kāi)口能說(shuō)話，出門能做人。”

大學(xué)四年，她沒(méi)閑著，給外國(guó)人當(dāng)中文老師，去浙江衛(wèi)視跑新聞，“我想趁畢業(yè)之前搞明白自己到底想干什么。”

2008年她進(jìn)了阿里，一待十幾年。后來(lái)湖畔大學(xué)成立，她成了初創(chuàng)成員，每年面試2000多個(gè)創(chuàng)業(yè)者，深入聊的有400多個(gè)，最后選四十個(gè)人入學(xué)。她把那些對(duì)話每年整理成幾百萬(wàn)字的文稿。

“十幾年，就在那些高手旁邊聽(tīng)他們講話。聽(tīng)多了，慢慢就知道了商業(yè)是怎么回事。”

兩個(gè)創(chuàng)始人的互補(bǔ)

2023年，她以CEO身份去了西湖心辰，一家做大模型和To C應(yīng)用的公司。公司名字里有“心辰”兩個(gè)字，發(fā)音和她的名字很接近“第一次看到就覺(jué)得有點(diǎn)緣分。 ”

在那里，她第一次近距離接觸技術(shù)團(tuán)隊(duì)。怎么跟科學(xué)家,怎么跟頂級(jí)的工程師溝通，怎么把對(duì)“碳基世界”的感知力翻譯成“硅基世界”技術(shù)能聽(tīng)懂的話，這是她在那學(xué)會(huì)的。也是在那，她認(rèn)識(shí)了趙俊。

趙俊是典型的理工科尖子生，奧數(shù)冠軍，鎮(zhèn)海學(xué)子，進(jìn)入浙大，學(xué)的是機(jī)械自動(dòng)化。后來(lái)看好AI方向，來(lái)到了西湖心辰擔(dān)任CTO,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落地了包括西湖大模型，心辰Lingo端到端語(yǔ)音模型，AI心理，AI Friends，湯姆貓兒童陪伴機(jī)器人等眾多大模型訓(xùn)練和To C AI應(yīng)用的軟件硬件產(chǎn)品。

醒辰形容他有著“無(wú)法理解的學(xué)習(xí)能力和落地速度”。這位技術(shù)大佬有自己的世界，性格純i，與醒辰的e形成鮮明的反差。剛開(kāi)始見(jiàn)到俊哥的時(shí)候，他在寫(xiě)代碼，看到人突然進(jìn)來(lái)明顯有點(diǎn)“宕機(jī)”。交流了幾分鐘，他才逐漸回到人與人溝通的場(chǎng)域里，神情開(kāi)始自然。

他說(shuō)話有著技術(shù)人的嚴(yán)謹(jǐn)，能力也很全面——從產(chǎn)品到算法，從多模態(tài)到具身智能，他都有非常漂亮的成果以及是專利的第一發(fā)明人。

醒辰說(shuō)他是個(gè)很善良的人，性格內(nèi)斂，但對(duì)于技術(shù)非常專精，這四五年在大模型行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)，讓他形成了自己對(duì)AI獨(dú)有的見(jiàn)解，和對(duì)于未來(lái)的篤定。問(wèn)他為什么和醒辰一起創(chuàng)業(yè)，他說(shuō)：“我們很不一樣，一加一確實(shí)遠(yuǎn)大于二。”

他們對(duì)業(yè)務(wù)的判斷高度一致，性格也非常互補(bǔ)。“他活在邏輯里，我活在感知里。我倆湊一起，正好能對(duì)上。”

2025年初，兩人決定創(chuàng)業(yè)，2月初公司成立。

為什么是400熱線客服？

選擇400熱線客服這個(gè)方向，基于他們兩個(gè)判斷：一是用新技術(shù)做“老行業(yè)”，這個(gè)“老”是指行業(yè)人效比已經(jīng)優(yōu)化到瓶頸，同時(shí)也代表著商業(yè)模式無(wú)須再驗(yàn)證 。二是用“非共識(shí)”去挑戰(zhàn)“共識(shí)”。

比如，服務(wù)好C才是服務(wù)好B；用自研垂直模型，專業(yè)AI做專業(yè)的事；語(yǔ)音交互的作用大于文字交互……

全球BPO（業(yè)務(wù)流程外包）大部分人力在印度、馬來(lái)西亞這些地方。“我們的成本可以做到他們的十分之一。”醒辰說(shuō)。

2025年，多數(shù)AI創(chuàng)業(yè)公司使用通用大模型API快速拼裝產(chǎn)品。星語(yǔ)智能選擇了另一條路：針對(duì)“類人服務(wù)溝通能力”做垂直訓(xùn)練端到端語(yǔ)音交互大模型，專注服務(wù)溝通場(chǎng)景的“專業(yè)性”與“穩(wěn)定性”，以實(shí)現(xiàn)工業(yè)級(jí)規(guī)模化服務(wù)，并于2025年2月正式通過(guò)國(guó)家網(wǎng)信辦生成式人工智能服務(wù)備案。

開(kāi)張不到一個(gè)月，第一個(gè)客戶就找上門了：西湖區(qū)民政局需要解決適老化改造補(bǔ)貼的大量熱線咨詢工作，聽(tīng)說(shuō)有個(gè)從西湖心辰出來(lái)的團(tuán)隊(duì)，趕緊過(guò)來(lái)了解情況。

“那時(shí)候公司就我們兩個(gè)人，牌子剛掛上。”真正的轉(zhuǎn)折是海底撈。當(dāng)星語(yǔ)的AI訂餐員在海底撈上崗接電話時(shí)，技術(shù)和行業(yè)擦出了火花。

讓AI像一個(gè)老練的客服人員

有人問(wèn)：大模型廠商自己不能做嗎？醒辰的答案是：“溝通和理解力跟編程一樣，足以成為一種專業(yè)能力。”

而這種能力，不在任何教科書(shū)里，更別說(shuō)在模型里。

星語(yǔ)的AI400中沒(méi)有那種“1-9”的語(yǔ)音導(dǎo)航。“你不需要再說(shuō)‘我的訂單號(hào)是多少’，AI會(huì)直接問(wèn)‘請(qǐng)問(wèn)您是咨詢這個(gè)訂單嗎？’”

傳統(tǒng)客服的KPI是每天接多少單，所以他們想盡快完成你電話。AI不一樣，它可以很有耐心地聽(tīng)你講完。在滴滴案例中，一位AI客服陪司機(jī)通話長(zhǎng)達(dá)124分鐘。

“很多AI熱線客服聽(tīng)著像機(jī)器人，不是因?yàn)橹巧滩粔颍且驗(yàn)榉磻?yīng)太慢。”趙俊表示，一秒的延遲就能讓人出戲，他們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)摳了很多細(xì)節(jié)。

同時(shí)“低成本”、“高并發(fā)”、“快交付”，是to B業(yè)務(wù)“永恒”的主體，可7×24小時(shí)跨時(shí)區(qū)、跨語(yǔ)言穩(wěn)定運(yùn)行，交互延時(shí)毫秒級(jí)，意圖識(shí)別與執(zhí)行完成率高達(dá)99.9%，交付周期壓縮至1-2周，目前已在國(guó)內(nèi)以及北美上線交付。用戶滿意度和情緒安撫指標(biāo)達(dá)到行業(yè)顯著領(lǐng)先。

對(duì)應(yīng)的是在創(chuàng)立8個(gè)月，星語(yǔ)AI就盈利了。

一個(gè)文科生的優(yōu)勢(shì)

到現(xiàn)在都沒(méi)有專門的銷售,客戶都是自己找過(guò)來(lái)的，包括滴滴、海底撈、魚(yú)躍醫(yī)療、松下等。這是醒辰驕傲的地方。而且目前公司只有10來(lái)個(gè)人，大部分是技術(shù)和運(yùn)營(yíng)，“產(chǎn)品好用，成本低。”

星語(yǔ)的產(chǎn)品邏輯也不一樣。“我們不做定制開(kāi)發(fā)。”醒辰說(shuō)，“客戶提的需求，只要有兩家都提過(guò)，我們就免費(fèi)做到平臺(tái)里。我們不掙定制化的錢，掙后面的訂閱費(fèi)。”

這樣做的好處是產(chǎn)品迭代快，能積累通用能力。壞處是前期看起來(lái)“虧了”。但她說(shuō)：“我們不想被定制化拖住，想做一個(gè)的是一套產(chǎn)品，然后復(fù)制到很多客戶那里。”

在趙俊看來(lái)，醒辰作為一個(gè)文科生，在公司里最不可替代的價(jià)值是“能把一個(gè)模糊的需求，敏感迅速變成對(duì)交互和數(shù)據(jù)的表達(dá)。”

這或許就是“中文系做AI”真正的含義：不是用文科替代理科，而是用對(duì)語(yǔ)言和文化的理解，讓技術(shù)變成藝術(shù)。

有沒(méi)有哪個(gè)瞬間讓你覺(jué)得“這事兒成了”？醒辰想了想，說(shuō)有一次客戶反饋：“不知道為什么，你們家的客服聽(tīng)著就是比較舒服。這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很高的評(píng)價(jià)，舒服就是最高標(biāo)準(zhǔn)。”

文 | 朱婧瑀（見(jiàn)習(xí)）

兩天翻近四倍！杭州六小龍第一股憑什么？

修車學(xué)徒掀翻雅馬哈和杜卡迪

一年時(shí)間，人形機(jī)器人怎么跑得這么快了？

點(diǎn)喜歡