貝殼變革，伏筆三年

作 者：迦文

來 源：正和島（ID：zhenghedao）

5月19日，貝殼公布2026年一季度財報，這是自3月29日宣布變革后，貝殼發布的第一份財報。

以此為窗口，我們可以窺得改革的一些進展。

財報顯示，一季度貝殼凈收入189億元，凈利潤12.55億元，同比增長46.7%；更具標志性的是，一季度Non Gaap經營利潤（非通用會計準則）達16.65億元，同比提升45.1%，環比提升416.2%；經營利潤率8.8%，創過去7個季度新高。

貝殼2026Q1財報業績超預期

受財報利好驅動，貝殼美股盤中大漲超8%、股價升至19美元，領跑中概股。

5月19日晚間，貝殼美股盤中大漲

在存量房業務收入同比下降10.7%的情況下，其貢獻利潤率卻達到41.3%；家裝業務收入同比下降20.6%，貢獻利潤率提升至36.2%；租賃業務收入同比僅微降1.5%，貢獻利潤率卻同比大幅提升8.1個百分點至14.8%，實現連續6個季度環比提升。

如何理解這些數據背后的含義？

簡單來說：收入控速，利潤增厚。

通常，變革一定會有陣痛，且這樣的陣痛常常伴隨一份難看的財務報表。但貝殼的這份Q1財報，似乎有所不同。

“這些Q1已經可以被驗證的變化，背后是我們持續推進的‘效率驅動增長’”，貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東表示。

“它不是簡單減少投入，成本控制，也不是用壓縮組織換利潤。而是重新思考：在今天的市場環境下，什么服務真正解決消費者問題，什么服務者和組織能夠持續創造價值，平臺又如何用技術、機制和資源配置把這些價值放大?！?/p>

這意味著，相比規模，貝殼更加看重增長的質量。

事實上，這場始于2026年春天的貝殼組織變革，真正的伏筆埋在2023年。

這一年，經過密集的思考與探索，貝殼聯合創始人、董事長彭永東抽象出了一套對治“大公司病”的方法論，開始沉浸式地使用ChatGPT，并決心帶著貝殼所有人一起“翻越第二重山”——一座“真正以消費者為中心的山”。

從這一年開始，彭永東開始持續推動這樣幾件事：理解并嘗試將自己與AI深度協同，并在新的技術語境下，重新定義消費者、服務者、管理者，乃至門店，以及，貝殼到底是一家什么公司。

這些漸進中的變化并不顯眼，但今天回頭再看，其實是一場長達三年的漸進式轉向，而2026年一季報，正是貝殼這場轉向，在財務層面的第一次顯影。

2023年，隱形重構的開啟

三年來，彭永東不著痕跡地為這個組織的迅猛擴張勒上韁繩，并一步步將之向自己心中所設想的方向去形塑。

此前，很多人會認為，貝殼的這場變革，突然且激進。

畢竟，貝殼作為房產經紀行業的領頭羊，在行業整體面臨新時期挑戰的情況下，活得還算不錯。他們甚至會猜測，如此劇烈的轉身，如果不是“拍腦門兒”，就是企業遇到了真正危機。

但事實并非如此。

“這輪戰略和組織變革，不是短期成本壓縮，也不是被動應戰，而是圍繞新的稀缺資源重新組織生產。貝殼要從‘組織交易’的平臺，升級為‘支持更高質量居住決策’的平臺，本質是在時代變量下重新定義‘價值創造’范式。”5月19日的貝殼Q1業績發布會上，彭永東這樣表示。

到底，過往3年，彭永東都為貝殼的變革做了哪些鋪墊？

2023年4月23日，貝殼五周年，彭永東寫了一封名為《翻越第二座山》的內部信。三年后再讀，會發現，它幾乎是一份提前寫就的改革路線圖。

信中提到的每一個命題，彭永東都在2026年春天，給出了更清晰的回應。

2023年，彭永東發布內部信《翻越第二座山》

關于增長，彭永東在3年前那封信中強調：“所謀者大，不逐小利”。他提到，“未來十年的發展主線，將是以品質為核心達成效率增長”。他警告組織不要被短期利益迷惑，要“扎扎實實地把品質的地基打得又深又牢固”，甚至直言“慢就是快，給能力成長更多一點時間”。

當時，貝殼正處于“一體兩翼”擴張期，外界習慣了以平臺規模敘事來看待這家公司。甚至，過往在貝殼內部，存在一種質疑：這家公司是不是太在意資本市場的評價？

于是，在當時那個時間點下，彭永東給內部劃定紅線：不要為規模犧牲品質，增長是果，成長是因。2023年至今，彭永東多次在內部強調：貝殼要從人店規模驅動，轉向效率和價值創造驅動。

而2026年Q1，貝殼的經營利潤率創七個季度新高，則正式為“所謀者大”開了個題。

存量房收入降10.7%，利潤卻升至41.3%；家裝收入降20.6%，利潤升至36.2%；租賃收入微降1.5%，利潤卻同比跳升8.1個百分點。

與此同時，一季度全國鏈家人均買賣單量同比提升26%，人均每單收入同比提升8%。1月至4月，鏈家人均每單收入同比累計提升19.6%，顯著高于當地市場整體提升情況。

彭永東用這樣一系列數據，向市場表明，控速不是收縮，在當下的市場環境下，效率增長比規模增長更值錢。

貝殼的家裝業務，在過去一年來的表現，尤其典型。

彭永東回顧，其經營改善走得并不容易，“（2026年）一季度合同額和收入同比下降，主要是去年以來我們主動進行城市和渠道聚焦，同時新房市場波動也對部分家裝需求產生影響。但我們更關注底層能力和盈利路徑?！?/p>

別被數字蒙蔽了雙眼

對于組織，三年前彭永東曾深刻反思：“當科學管理走到極致，將出現極度理性……忘了我們是為什么出發、為什么做，只看目標而忽視目的，這將非常危險?！?/p>

他提出要“科學管理加上對人的情感和關注”，并反復強調“答案在現場、一線有神明”。他警惕組織臃腫，說“降本是為了對抗組織臃腫與低效，并不是單純因為要追求利潤”。

2023年之后，他反復在貝殼內部強調，（組織）真正的問題，不是數據不夠，而是組織已經越來越依賴報表，而不是現場。他甚至對這家公司的管理層說：“別被數字蒙蔽了雙眼，每一個數字背后都是一個具體的人甚至一個家庭。敬畏客戶，就是更加堅定地在服務品質上做投入，死磕自身能力的成長?！?/strong>

因此，2026年這輪貝殼改革中，“下一線”被作為變革方法論的核心。

變革肇始，管理者先行。在北京改革前100天，他要求所有管理者下到一線，找到服務消費者的體感，包括他自己。

2026年春天，貝殼啟動史上最大改革，彭永東要求所有管理者下一線

彭永東認為，下一線不是打卡門店，不是陪看房，更不是作秀式巡店，而是要求管理者們重新進入真實消費者場景，去理解客戶為什么猶豫、為什么不成交、真正焦慮的是什么、服務者真正卡在哪里。

“我們有500名核心管理者，總監級別人員超過2500人。他們理論上是公司里最有能力、最有杠桿的人。但今天很多人超過一半時間在開會、拆指標、做匯報?！痹?026年Q1業績會上，彭永東表示，這輪變革很重要的一件事，就是讓管理者回到真實一線場景。

“過去的管理、指標和流程曾經幫助公司成長；但任何系統如果不持續回到消費者問題本身，就可能被異化。這輪變革很重要的一件事，是讓管理者回到真實一線場景，重新理解消費者和服務者。”他繼續道。

改革啟動50天來，一線問題正在通過反饋機制直達管理層，管理者們走進業務場景，基于行業深耕經驗，參與業主面訪、客戶陪看、解決客訴、短視頻內容創作等。

北京學院路一位大區總監，管理12家門店，每周固定盤門店房源、參與業主面訪，周六常駐簽約中心談單。他最近參與了一樁僵持已久的交易。他沒有忙著談價格，而是問業主為什么賣房、賣完去哪、這筆錢要解決什么問題。最后發現業主真正需要的是改善換房方案，于是他幫助業主重新梳理居住選擇，并直接帶業主去看合適的新房，最終推動成交。

他同時做總監直播，不為流量，而是要打樣——一個小區怎么講、賣點怎么提煉，做完輸出為講盤范式給經紀人復用。他把門店數據和競對數據喂給AI，生成門店診斷報告，從看指標到“開方子”——以前是問責，現在能看見具體問題、幫助解決問題。下一步，他正按“區→店→人”層級建業務知識庫，把樓盤信息、客群畫像、講盤范式沉淀進去。

與此同時，在2026年開啟的變革中，為了讓組織變得更有效率，更能面對真實，彭永東還提出“砍掉無效KPI、讓資源直達一線”。

改革官宣后，他撤銷了南北大區制，設立十大直屬區域；北京鏈家任命三位首席客戶官直接向自己匯報，所有管理崗名稱把客戶放在“C位”。為了讓經紀人和服務者注意力放在客戶身上，能力圍著客戶長，彭永東砍掉了拍照報崗、朋友圈截圖、重復反饋等無效KPI考核。

“誠”是最大的商道

2026年，貝殼組織部大會的主題，旗幟鮮明的7個字：“以消費者為中心”。

在此信條下，今年4月，貝殼推出“誠意賣”。這是彭永東針對客戶長期痛點，在產品層面所進行的一次嘗試。

“誠意賣”頻道展示及業主端、客戶端示意圖

（左右滑動查看）

“誠意賣”的運作機制并不復雜：業主在線上公開自己的真實底價，并承諾在一定期限內按此價格成交；意向買家則支付一筆保證金，通過系統直接出價；一旦價格匹配，系統自動撮合。

近日，應客戶、業主、經紀人需求，北京鏈家“誠意賣”試點擴大，將陸續推出60套優質房源，覆蓋中關村、五道口、常營、定福莊、車公莊等區域，為更多二手房交易客戶提供更高效、更透明的賣房買房體驗。

這個產品跳過傳統二手房交易中買家和賣家間反復試探、經紀人來回傳話的價格博弈，提升了客戶雙方的決策效率。

對業主，它解決了“想快速脫手又怕賣虧”的確定性焦慮；對買家，它解決了“不知道對方底線在哪、怕買貴”的信任顧慮；對經紀人，它把精力從“傳聲筒”中解放出來，轉向真正的決策支持服務。

回到2023年，對于客戶，當時的彭永東曾有反思。

他說：“我們做真房源、做互聯網、做平臺，少有人走的路能走到現在，客戶思維是‘贏’的根本。所有商業價值回歸到本質，“誠”是最大的商道！”

同時，他還做了番自我檢討：“過往兩年，我們提客戶的次數少了，在客戶身上花的精力少了，甚至很多的承諾在變成營銷口號！”并要求，“把服務承諾的數量減下去，質量提上去”。

反思過后，2024年時，貝殼就拿出1億元賠付保障資金，并以此為基礎，發起“平臺級真保障承諾”。2026年4月發布的2025年年報中，貝殼還正式將“真保障”升級為“3+3”平臺級服務承諾。

“真保障”機制的核心，是“先C（客戶）后B（平臺）”。當房屋出現漏水等承諾范圍內的風險時，平臺先行墊付賠償消費者，再根據責任歸屬向品牌方追償，把復雜的責任認定和追償流程留給自己，把簡單的確定性留給消費者。

今年年初時，彭永東進一步表示，要把房產交易這種高風險、低頻的復雜決策，變成具有確定性交付標準的安居服務產品?！罢姹Ｕ稀薄罢\意賣”都是在這個邏輯下，貝殼所進行的或大或小的嘗試。

另一個有代表性的案例是貝殼租賃業務產品省心租。早在4年前，貝殼就開始嘗試將租賃產品做成“標準安居服務產品”并不斷的調優，為租賃客戶的“壞體驗”買單。

省心租背后的分散式租賃最大的特點，就是非標準化。市面上那么多房子，裝修、房齡、房東與租客個人情況，五花八門。很容易出現責任界定模糊。這是行業普遍難題。

截至2026年4月中旬，省心租累計為超50萬單服務糾紛或租房意外，提供兜底賠付，總賠付額超2億元，賠償范圍涵蓋服務糾紛與租房意外。

在省心租服務運營崗位工作多年的徐磊表示：“客訴是企業服務水平的鏡子，我們正嘗試把每一單非標問題詳細拆解，給出趨近標準化的解決方案?！?strong>在他看來，只有公平、合理地做好每一單賠付，才能為租賃服務提供更多確定性，讓更多用戶受益。

AI不是起點，而是加速器

三年前，彭永東開始展望中介行業的AI未來。

他當時下了一個判斷：“最近火熱的ChatGPT這些新技術的出現一定會幫助行業大幅提效……每一個優質的經紀人配一個ChatGPT助理，它能幫助經紀人提高效率，同時會讓優秀的經紀人變得更加有價值?！?/p>

三年后，彭永東已經把自己的個人電腦，變成了自己的數字分身。

在2026年貝殼的組織部大會上，他以投屏的方式，展示了自己手搓的Skill，以及他一天消耗兩億token的記錄。他同時要求，貝殼的管理層都要建構自己的Skill。

可話又說回來，這三年來，雖然AI極速演進，彭永東對技術的判斷卻始終沒變。他認為，AI不會替代人，但會把“信息中介”的價值削弱，把“專業判斷”的價值放大。貝殼必須提前讓經紀人完成進化，從“帶看人”變成提供決策依據的“真專家”。

2026年開年至今，在貝殼內部，彭永東對AI的論述可謂“濃墨重彩”。

在彭永東看來，AI可以幫助平臺和經紀人完成內容生成、用戶畫像識別、需求澄清、買力測算、初步匹配、帶看分析和客戶跟進，把大量重復性、低確定性的工作前置和標準化。而對于平臺而言，AI讓貝殼第一次有機會把過去沉淀在個體經驗里的能力，變成可復制、可迭代的組織能力。

去年，貝殼已推出作為AI訓練場的“繪練”，它能夠模擬真實客戶對話場景。截至25年底累計參與經紀人演練超30萬次，并在繼續推出更多對經紀人進行ai賦能的產品。

今年以來，貝殼自研的AI應用構建平臺，已經讓一線員工可以用自然語言生成工具應用，比如批量生產朋友圈轉發海報等。短短數月，該平臺已覆蓋超過7100名員工，4000余個應用總訪問量超412萬次。

可見，AI雖不是貝殼變革的起點，但AI讓貝殼正在加速推進這場變革。

最難的承諾，是向服務者兌現

如果說AI變革是“向外”應對行業變量，那么對服務者的承諾則是“向內”夯實組織根基。

2023年4月，彭永東在《翻越第二座山》中寫道：“關注和保護服務者的權益，是平臺最根本的承諾。接下來我們要建設的能力，就是敢于給服務者做出承諾。”

他堅信經紀人做的是“穿越時間”的生意，應該越做越值錢，平臺則必須成為服務者的“錨”。

2026年2月，彭永東承諾貝殼立身的ACN協作網絡，將走向信任與開放，隨即還全面取消了經紀人的轉會費。3月1日，貝殼如期取消經紀人在時間、地域、品牌、費用等四項流轉限制，讓經紀人可根據自身職業發展需要在平臺內自由流動，其中涉及超50萬平臺從業者。

與此同時，貝殼將搏學大考升級為L1-L5五級認證體系，對全體50萬服務者免費開放，為此貝殼每年承擔超1500萬元運營成本。

從近乎捆綁式的“靠制度留人”逐漸轉變到“靠賦能留人”，貝殼正試圖用自由流動驅動服務者價值回歸。

過去一年多，彭永東還開始用真金白銀來兌現對服務者的承諾。

他與聯合創始人單一剛一起，連續兩年捐贈限制性股票合計1900萬股（約8.4億元），設立“健康家貝守護金”，以項目為載體，為服務者的生活加一份保障。

截至2026年5月，21位服務者已申領到賬56萬元，2萬元急護金2個工作日內到賬。這其中，有18位是來自鏈家和貝聯平臺的經紀人，來自德佑和21世紀的2位店東，和1位來自圣都整裝的客戶經理。在21筆守護金中，20筆是用于保障重疾的2萬元，分別于2日內到賬。另一筆16萬元幫扶的是遭遇特殊困境的徐州德佑經紀人家庭。

從“說”到“做”再到“兌現”，這三者之間不是時間上的巧合，而是邏輯上的閉環。

2023年4月23日，彭永東在信末寫下四個詞：堅韌、樂觀、真誠、成長。三年后，當經營利潤率創七個季度新高，當8.4億元股權變成2日到賬的急護金，當50萬服務者獲得自由流動的權利——這封信的每一個命題，都找到了可核驗的制度事實。

如今再看，那封信其實并非貝殼的生日感言，而是一位CEO提前三年簽發的行動綱領。

排版| 木棉

審校| 正風輪值主編| 夏昆