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貴陽樂某國際：登記一年的銹跡，照出了物業(yè)的失職
5月7日，《百姓關(guān)注》的鏡頭對準了貴陽樂某國際小區(qū)。記者本是帶著業(yè)主的期盼來的，結(jié)果卻撞上了一堵軟墻。
現(xiàn)場的情況比想象中更糟。業(yè)主指著那扇銹跡斑斑的鐵門說，這不僅是門壞了，更是物業(yè)態(tài)度的寫照——“登記了整整一年，沒人來修。” 這扇門就像一個擺設(shè)，關(guān)不嚴實，也擋不住安全隱患。
圖1：銹跡斑斑的鐵門，業(yè)主稱登記報修已長達一年
更讓人心驚的是電梯。有業(yè)主當場演示，按下緊急呼叫按鈕，聽筒里死一般的寂靜。消防設(shè)施也是“帶病運行”。業(yè)主們每月按時繳納著2.4元至3元每平米的高額物業(yè)費，100平米的房子一年就要交近3000元。他們買的不是服務(wù)，是“登記式服務(wù)”和“冷處理”。
記者試圖打破僵局，找到龍津山區(qū)域的管家了解情況。物業(yè)工作人員給出的回應(yīng)卻讓人大跌眼鏡：“不清楚管家是否在崗，也沒有聯(lián)系方式。” 諷刺的是，記者轉(zhuǎn)身就在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了那位“不在崗”的管家。這種被蒙在鼓里的感覺，徹底激怒了業(yè)主。
當記者追問“為什么一年都沒解決”時，工作人員的回答更是讓人窒息：“我現(xiàn)在不回答這個問題。”
“我們要的是立即處理，不是反復(fù)登記！一年了，這就是你們交的答卷嗎？”
干物業(yè)這行十幾年，我看到這個新聞，第一反應(yīng)不是辯解，而是羞愧。樂某國際暴露出的問題，其實是行業(yè)里的毒瘤。
第一，把“登記”當“解決”，是自欺欺人。 登記只是手段，解決問題才是目的。你把業(yè)主的訴求記在本子上，卻不去派單維修，那本子就是一塊遮羞布。時間久了，本子上的字還沒褪色，業(yè)主的心就涼透了。
第二，管理混亂到了極點。 管家是物業(yè)和業(yè)主之間的橋梁。連管家“在不在崗”都搞不清楚，說明內(nèi)部管理早就斷了線。這種“躲貓貓”式的應(yīng)對，不僅解決不了問題，反而會把業(yè)主推向?qū)α⒚妗?/p>
圖2：面對業(yè)主訴求，物業(yè)不應(yīng)是“冷處理”和“躲貓貓”
第三，拒絕溝通是公關(guān)大忌。 面對媒體和業(yè)主的合理質(zhì)疑，一句“不回答”，等于把溝通的門徹底焊死了。物業(yè)不是執(zhí)法部門，沒有權(quán)力拒絕溝通。你越是逃避，越顯得心虛。正確的做法是：承認失誤，給出時限，哪怕修不好，也要有個說法。
貴陽樂某國際的案例，給所有同行敲響了警鐘。物業(yè)費不是“保護費”，是購買服務(wù)的契約。業(yè)主和物業(yè)本該是共生關(guān)系，卻因為一扇壞了的門、一個失靈的按鈕，變成了互不信任的敵人。
希望樂某國際的物業(yè)團隊能清醒一點。趕緊把那一年的登記本拿出來，哪怕熬夜，也要把那些銹跡清理干凈。因為你們修的不是門，是業(yè)主對你們的信心。
圖3：高昂物業(yè)費下，服務(wù)品質(zhì)應(yīng)與價格匹配
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