胖東來，把自己送上了“審判席”

一瓶水照見一家企業(yè)的良心

封面 I 小紅書網(wǎng)友

作者 I 林川

報道 I 品牌頭版

在中國商超界，胖東來一直是個另類的存在。

當(dāng)別的超市想方設(shè)法壓低成本、拼命擴(kuò)張時，它卻嫌生意太好，怕員工太累，主動控制銷售額。

當(dāng)別的企業(yè)對消費者投訴能拖就拖時，它卻把“不滿意就退貨”執(zhí)行到了極致，穿過的衣服、吃一半的西瓜......都照退不誤。

這一次的主角，是一瓶礦泉水。

與遇到產(chǎn)品爭議就甩鍋、刪帖、冷處理的其他品牌不同，胖東來反其道而行之，用主動認(rèn)錯刷新了人們對商業(yè)底線的認(rèn)知。

故事還要從5月7日說起，當(dāng)天胖東來發(fā)布《DL飲用天然礦泉水包裝升級說明》，官宣新品將于5月9日上市。

全新包裝由法國Dragon Rouge（卓更）團(tuán)隊操刀設(shè)計，以“天使之翼”為核心視覺元素，主打“自由·愛”理念，瓶身弧度貼合手掌曲線，連瓶蓋的防滑紋理都重新建模優(yōu)化，可以說是誠意滿滿。

價格方面，360ml單瓶售價1.3元，比老包裝漲了1毛錢，原因是全球原材料成本上漲。

5月8日，內(nèi)部發(fā)現(xiàn)“天使之翼”新款瓶型和本地品牌“蓮城偲泉”（品牌“谷美新大新”）存在視覺近似的可能。

圖源：微博

于是胖東來緊急按下暫停鍵，主動聯(lián)系相關(guān)品牌商溝通。經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致后，5月10日才正式上架。

5月29日，胖東來又主動發(fā)布公告，承認(rèn)設(shè)計重大失誤，宣布31日售罄后全面停售，除老包裝正常供應(yīng)外，還承諾3個月內(nèi)完成全新原創(chuàng)設(shè)計再上市。

圖源：胖東來

對此不少網(wǎng)友表示，兩者不太像：

請注意，這是一個沒有被投訴、沒有被媒體曝光的“失誤”。沒有任何外部壓力逼迫它做這個決定，但胖東來自己把自己推上了“審判席”。

與公關(guān)日常三件套不同，胖東來的公關(guān)邏輯太過于樸素——主動承認(rèn)問題、承擔(dān)損失、給出方案。

這種做法看起來很笨。但恰恰因為笨，所以才顯得格外珍貴。

“重大失誤”四個字更像在告訴我們：真正的公關(guān)不是什么高深技巧，而是態(tài)度本身。

企業(yè)的本質(zhì)是創(chuàng)造顧客，而前提是贏得信任。胖東來用一瓶水，詮釋了這個樸素的道理。

看到這里可能有人會問：至于上綱上線到重大失誤、停售重做嗎？

答案是：至于。因為如今的胖東來，早已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)世界里的顯眼包。

隨著口碑、熱度一路走高，它幾乎成了網(wǎng)絡(luò)打假博主們眼中的流量密碼。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年至2025年間，僅許昌市魏都區(qū)人民法院受理的涉胖東來案件就有50余件，其中網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案占比近九成。

可見知名企業(yè)極易成為蹭流量的目標(biāo)，一些博主打著打假、測評旗號，實則在制造爭議、推高熱度，把流量變成錢。

從“柴懟懟”抹黑胖東來暴利宰客，造謠偷稅漏稅、百萬粉絲博主段某造謠紅內(nèi)褲掉色致過敏，到王海三次打假胖東來、直播帶貨“李鬼”事件，再到近期博主"驚夢人"質(zhì)疑249元天價暴利毛巾，可以看到胖東來一直站在輿論的放大鏡下，每一個動作細(xì)節(jié)都被無限審視著。

圖源：微博@北京日報

而在這些案例中，胖東來無一例外地選擇了硬剛——用事實回?fù)?，用法律維權(quán)。

新華社曾調(diào)查指出，不少自媒體把胖東來當(dāng)成流量獵物，真假混雜的言論、低成本造謠總能快速發(fā)酵。

而胖東來的應(yīng)對，始終是極致透明、極致較真。它標(biāo)準(zhǔn)太高、做事太透明，沒有暗箱操作，沒有模糊地帶，別人能糊弄的小瑕疵，在胖東來就是必須正視的“重大失誤”。

此次礦泉水停售，也不過是其一貫作風(fēng)的延續(xù)。

更有意思的是，于東來甚至認(rèn)為：“誤解質(zhì)疑甚至攻擊的這個群體，也是我們努力幫助的對象?！?/p>

在零售行業(yè)瘋狂擴(kuò)張、內(nèi)卷逐利的當(dāng)下，胖東來始終走在反向道路上。這份另類，正是它穿越爭議、持續(xù)出圈的核心。

2025年于東來定下目標(biāo)，要將銷售額控制在200億元內(nèi)，避免過快增長導(dǎo)致員工加班承壓、違背初心。

最終全年銷售額突破235億元，同比增長38.71%，“控速失敗”卻獲全網(wǎng)點贊。

圖源：胖東來

據(jù)央視新聞報道，2025年國慶假期，許昌、新鄉(xiāng)兩地胖東來接待游客逾400萬人次，其中外地游客占80%以上。

胖東來不僅坐實了“沒有淡季的6A級景區(qū)”這一標(biāo)簽，從鄭州到許昌的城際列車，更是被網(wǎng)友戲稱為“鄭胖專線”。

對待員工，胖東來同樣另類得離譜。

基層員工稅后月收入近萬元，遠(yuǎn)超零售均值；管理層年薪可觀，頂尖人才年薪百萬；每年40至60天帶薪休假，每日工作不超7小時，設(shè)委屈獎、孝親金，員工流失率僅1.05%。

創(chuàng)始人于東來堅持大額分紅，強(qiáng)調(diào)企業(yè)是學(xué)校而非賺錢機(jī)器，要讓員工活得有尊嚴(yán)。

圖源：大河報

對待消費者，胖東來把真誠刻進(jìn)了骨子里。

生鮮嚴(yán)選、不合格品堅決下架；無理由退換、瑕疵主動賠付；下雪天幫顧客掃雪、雨天備傘套、免費裁剪衣物......它嚴(yán)控毛利、公開定價邏輯，用信任筑起了品牌護(hù)城河。

對待行業(yè)，胖東來也毫無保留，主動幫扶同行升級、分享經(jīng)驗。不搞惡性競爭，只做行業(yè)樣板。

在浮躁環(huán)境里，胖東來的另類，本質(zhì)是堅守善良、底線與真誠，把員工幸福、顧客信任放在了利潤之上。

回頭再看這場礦泉水風(fēng)波。

表面上，是一次包裝設(shè)計調(diào)整。本質(zhì)上，卻是一場關(guān)于商業(yè)價值觀的公開展示。

停售會帶來損失，重新設(shè)計也意味著額外成本。但相比這些，胖東來更在意：消費者會不會產(chǎn)生誤解，品牌會不會留下瑕疵，企業(yè)能不能對得起自己的標(biāo)準(zhǔn)。

在商業(yè)世界里，信任是所有交易的底色。胖東來用一次主動認(rèn)錯，把這條底色又描深了一筆。

于東來曾經(jīng)說過，胖東來永遠(yuǎn)不會是完美的。

這是實話。沒有哪家企業(yè)完美，但有沒有勇氣承認(rèn)不完美，有沒有魄力為不完美買單，卻決定了企業(yè)和企業(yè)之間的差距。

大家喜歡討論胖東來的服務(wù)、利潤、流量和口碑。

可真正支撐這一切的，從來不是某一個爆款商品、某一次熱搜傳播，而是一種近乎固執(zhí)的底線意識。

這種底線意識，讓它愿意為了一個潛在問題買單，也讓它愿意一次次接受公眾最嚴(yán)格的審視。

商業(yè)世界就缺少愿意吃虧的企業(yè)。一瓶礦泉水或許微不足道，但它照見的，卻是一家企業(yè)面對利益和原則時的選擇。

而這樣的選擇，或許才是胖東來這些年最珍貴的競爭力。