酒店版“僅退款”，來了

僅退款的風(fēng)，終究還是吹到了酒旅行業(yè)。

6月8日，美團(tuán)酒店賠付新規(guī)正式開始實行，與電商"僅退款"類似：

部分場景下，平臺可以繞過酒店的申訴，直接將房款先退還給向平臺投訴的客人。

具體來說，根據(jù)客訴分為四級：

高危級： 房間有老鼠、蛇、蝙蝠等有害動物，從嚴(yán)判定重罰；

嚴(yán)重級： 糞便污染，蟑螂、虱子等異物，入住后過敏起疹，平臺介入先行賠付并追責(zé)；

一般級： 床品污漬、房間異味、設(shè)施臟亂，平臺介入調(diào)解、賠付；

輕微級： 墻皮脫落、地面積灰、床單有毛發(fā)，扣除商家信用分，經(jīng)濟(jì)追責(zé)。

四個等級，對應(yīng)10%-100%不等的賠付比例，平臺可直接扣除商家款項。

同時，美團(tuán)在新規(guī)中解釋了，賠付不算罰款，平臺屬于代收，不開發(fā)票。每筆觸發(fā)僅退款的訂單，酒店商家只有3天的申訴期。

有酒店老板吐槽，三天內(nèi)申訴，基本上可以看作沒給申訴機(jī)會。遇到扯皮的情況，房間里又沒有攝像頭，酒店很難自證清白：

白嫖黨的春天要來了。

在傳統(tǒng)流程中，酒店行業(yè)遇到設(shè)施不符、衛(wèi)生爭議等糾紛通常是：

消費(fèi)者投訴→平臺客服居中調(diào)解→酒店舉證→平臺判定退款或部分賠償。

雖然會遇到調(diào)解時間長的問題，但大部分情況下，判罰還算公平，住客和店家都有發(fā)言權(quán)。

比如攜程和飛豬，遇到糾紛依然嚴(yán)格走“三方舉證”的流程。

即便是一些針對不可取消的訂單，平臺也更傾向于用“取消險、無憂退”等商業(yè)手段兜底，而不是粗暴的“僅退款”。

為什么呢？

不是平臺有多良心，而是做酒店的都知道，“僅退款”在這行里，對一些中小商家的殺傷力有多大。

一方面，容錯率更低。

和一般的電商動輒幾百，幾千的訂單量級不同，一個民宿或者精品酒店，總共可能就15到30間房，庫存量小，而且高度時間敏感。

這意味著，商家沒法用大基數(shù)來分?jǐn)倝馁~。

哪怕一晚上只遇到幾間房被惡意退單，對于一個小民宿來說，就是當(dāng)天10%甚至20%的營業(yè)額蒸發(fā)。

另一方面，更容易被黑產(chǎn)利用。

因為庫存量小，競爭對手只需在特定節(jié)日期間，鎖死幾間房，即可讓對手當(dāng)天血本無歸。

正因如此，酒旅巨頭們對類似于僅退款這樣的政策，是非常謹(jǐn)慎的。

關(guān)鍵，2026年2月1日，國家市場監(jiān)督管理總局和國家網(wǎng)信辦，剛剛聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，明確規(guī)定：

平臺在制定和執(zhí)行交易糾紛規(guī)則時，不得強(qiáng)制商家“僅退款”，必須充分征求平臺內(nèi)經(jīng)營者的意見，且要防范惡意“薅羊毛”行為。

酒旅行業(yè)明顯也在框架之下。

狗蛋說，美團(tuán)這波多少有點逆風(fēng)輸出的味道。

不少商家對新規(guī)也表示不解，市面上又不止美團(tuán)一個平臺，美團(tuán)屬于“自砍一刀”。

這樣的后果，美團(tuán)不可能不清楚。

只能說，在這個階段，相比于留住商家，怎么留住客戶，才是平臺更焦慮的問題。

過去很長一段時間，國內(nèi)酒旅行業(yè)競爭格局是比較固定的，一超多強(qiáng)，攜程系平臺獨(dú)占最大的蛋糕，美團(tuán)、阿里各占一腳。

這個時期，平臺獲客的路徑大差不差，都是：

客戶有需求→ 打開美團(tuán)、攜程、飛豬→ 搜索比價→ 下單。

巨頭們躺在終點，閉著眼睛就能把流量變現(xiàn)。

但現(xiàn)在，隨著字節(jié)本地生活的發(fā)力，這套邏輯被徹底改寫了。

你原本周末只想在家躺著，但下午刷抖音時，突然刷到了一個精致民宿的航拍短視頻，或者是星級酒店的周末家庭套餐直播，手一抖，直接在直播間就下單了。

相當(dāng)于在有需求之前，抖音就把客戶給截留了。

這是非常大的威脅。

酒旅玩的就是“流量分發(fā)+供給閉環(huán)”。

在字節(jié)的流量攻勢下，攜程或許還能扛住。畢竟作為“一超”，攜程靠著多年的壟斷，形成了供給端的壁壘，比如一些大酒店，人家只上攜程。

但對于美團(tuán)、飛豬這樣的玩家而言，打擊就是致命的。

2025年，抖音生活服務(wù)的全年支付GMV約8500億元，連續(xù)三年保持50%以上的增速。

2026年，抖音生活服務(wù)還在發(fā)力，獨(dú)立的團(tuán)購App“抖省省”上架，銷售額目標(biāo)直指1.3萬億元。

如果達(dá)成，將全面超過美團(tuán)。

在這種情況下，美團(tuán)必須防御。

實際上，從美團(tuán)今年本地生活的布局處處都在防御。

比如餐飲到店，強(qiáng)推“特價團(tuán)購常態(tài)化”，升級了“神會員”打通到店場景，用存量流量逼迫商家在美團(tuán)上給到和抖音直播間一模一樣的“全網(wǎng)最低價”。

再比如即時零售，收購叮咚，瘋狂堆高“小象超市”和美團(tuán)閃購的“閃電倉”供應(yīng)鏈，教育用戶“萬物皆可30分鐘送達(dá)”，用物理履約時效性筑墻。

這次的“僅退款”新規(guī)，也只是美團(tuán)在酒旅業(yè)務(wù)上的一個防御動作罷了。

僅退款的本質(zhì)，是平臺利用商家成本討好消費(fèi)者。

美團(tuán)在賭，賭消費(fèi)者會為了更強(qiáng)的安全感，繼續(xù)把美團(tuán)當(dāng)成出行訂房的首選。

如果成了，它很可能就是美團(tuán)酒旅新的護(hù)城河。

狗蛋說，當(dāng)年拼多多搞僅退款，確實在一段時間里成了平臺特色。也成功討好了消費(fèi)者，大家都覺得“零元購”和“秒退”爽翻了。

但后來，僅退款也倒逼淘寶、京東效仿，行業(yè)生態(tài)開始急速劣化。

商家為了在“僅退款”的盤剝下?lián)赋隼麧櫍黄仍谏唐焚|(zhì)量上找補(bǔ)，商家被薅羊毛薅怕了，看誰都像賊，正常的溝通也充滿了劍拔弩張的戾氣。

最終受傷的，是每一個在平臺消費(fèi)的人。

狗蛋經(jīng)常出差，本身也是住酒店的大戶。

不能否認(rèn)，美團(tuán)提前賠付的模式，確實在一定程度上懲罰了那些不良商家，消費(fèi)者在面對一些糟心情況時，不用繼續(xù)和他們扯皮，基礎(chǔ)權(quán)益得到了保障。

但也有一部分正常經(jīng)營的商家，可能會被規(guī)則誤傷。

這其實是需要美團(tuán)，給出明確界限的，至少不能像現(xiàn)在這樣一刀切。

這次面對美團(tuán)酒店賠付新規(guī)，商家們已經(jīng)開始想對策了。

有人準(zhǔn)備在客人入住前，新增一個帶看環(huán)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)拍視頻、留底，讓客戶簽免責(zé)聲明。有人決定全平臺提價，把成本提前算進(jìn)房價里。

還有商家更干脆：大不了不干美團(tuán)了。