蜂窩兒童大學(xué)的 2020 ，是一個新的開始 | 蜂窩創(chuàng)業(yè)日記

作者：大嘴

原文發(fā)表于2021年1月17日

2020 年對于不同的人來說都是魔幻的一年，世界變得越來越VUCA。

VUCA：volatility（易變性）、uncertainty（不確定性）、complexity（復(fù)雜性）、ambiguity（模糊性）。

蜂窩兒童大學(xué)在這一年也走入了這樣的世界，而在這樣的狀況下，我們也正在建立穩(wěn)定的團隊，進行持續(xù)迭代的課程研發(fā)，以及梳理清晰的品牌定位。

01

疫情與團隊

2020的一切都繞不開疫情，疫情打亂了一切，打亂一切之后又變成新的開始，蜂窩也正是這樣。

2 月份過年，我沒有回老家，準備一個人在杭州，看幾本書，就這樣過這個年。可是萬萬沒想到，在放假的第二天，武漢就開始封城，其他城市也開始陸陸續(xù)續(xù)封城了。

當(dāng)天我就開始忙碌了起來，寫了一篇文章告訴家長可以如何與孩子一起面對如此錯綜復(fù)雜的事情。

第二天，第三天……世界開始失控了。

在家休息的同事也都忙了起來，開始設(shè)計課程，為蜂窩的孩子提供一個聊「新冠疫情」的機會，讓他們免于恐懼。

我們也連續(xù)做了很多期音頻，與孩子一起分享這個世界正在發(fā)生什么。

在整個過程中，蜂窩的用戶量暴增，每天服務(wù)的新用戶是我們過去一個月的服務(wù)量。這樣的高強度也意味著蜂窩不僅僅需要有充足的上課老師，還需要客服等一切全流程能滿足用戶需求。

而我們確實沒有接住這些用戶，上完課程之后，我們沒有提供更好的咨詢與溝通，沒有持續(xù)與家長溝通蜂窩的課程價值……

另外，這樣每天高強度的工作量，伴隨的卻也是飽和的在線溝通。

記得在李文亮醫(yī)生去世的那天晚上，我想蜂窩需要出一篇文章與孩子一起記住李文亮醫(yī)生這樣的普通人。我寫了一個草稿，不過再往下卻怎么都寫不出來了。

這時已經(jīng)凌晨 3 點，我把草稿放在微信里，并且發(fā)給正在負責(zé)蜂窩微信公眾號的李豐，她來決定是否繼續(xù)寫下去。

中午 12 點，我起床之后，李豐已經(jīng)寫完了文章，她告訴我，文末她不知道怎么結(jié)尾。

我們一起溝通了 30 分鐘，把文章結(jié)尾了。然后將文章發(fā)給了配音的朋友，當(dāng)天晚上，文章加上配音就成功在微信公眾號上推送了……這個時候的李豐才入職蜂窩 1 個月，還在磨合期中。

整個疫情期間，這樣的事情發(fā)生了很多很多，讓蜂窩的團隊也堅定了——我們要做以孩子為中心，教授孩子擁有應(yīng)對復(fù)雜世界能力的教育團隊。

02

2020 年的一些變換

蜂窩從年初的同時服務(wù) 120+ 個孩子到現(xiàn)在同時服務(wù) 200+ 個孩子，這個數(shù)量并沒有到達當(dāng)初預(yù)期的 500 個孩子，為什么沒有到達？我想有幾個原因：

1.產(chǎn)品的品控。

2.課程價值外顯。

3.蜂窩沒有被更多人知道。

這么說起來有點抽象，我每一個都跟大家具體分享一下吧。

一、產(chǎn)品的品控

往往我們聊到產(chǎn)品就會以為是課程，但其實并不是。產(chǎn)品是一個到達用戶，并且為用戶提供價值的一系列服務(wù)。那課程僅僅是其中的一個環(huán)節(jié)。

蜂窩目前面向的用戶是 7-12 歲的小學(xué)生，那么我們需要服務(wù)兩個角色：購買者——家長；使用者——孩子。

過去幾年里，蜂窩做的比較好的一件事情是針對孩子的課程服務(wù)與反饋的品控。

這里包含了：

?課程設(shè)計的開放與標準化得到了很好的平衡

?不同的上課老師都可以基于自己的風(fēng)格帶領(lǐng)孩子學(xué)習(xí)

?可以為孩子提供個性化的故事評估

?相對標準化的師資培訓(xùn)

?……

而這里針對家長的很多服務(wù)就是我們開始掉鏈子的事情，這樣的掉鏈子直接影響了我們的轉(zhuǎn)化、復(fù)購。

比如之前我們有承諾，如果孩子沒有上課，在一定的數(shù)量內(nèi)，我們是可以退費的。當(dāng)然我們確實也退費了，但這樣的退費卻被拖延了很久。

這讓本來是一個非常好的服務(wù)承諾，變成了負面體驗。

在這樣的服務(wù)過程中，還有很多讓家長不那么舒服的地方。在我們不夠細致的情況下，還能被這么多家長支持，真的是非常感謝大家。

在 2021 年，這將是整個團隊的重點，把家長的用戶體驗提升到和孩子在蜂窩的體驗一樣的水平！

當(dāng)然，僅僅是提升家長服務(wù)是不夠的，畢竟家長購買蜂窩的課程產(chǎn)品是為了孩子，那么這里就是我們接下來的第二個重點。

二、課程價值外顯

什么是課程價值外顯？我其實還沒有找到一個更好的詞語來表達。

這里想說的就是讓孩子與家長感受到的課程價值具有一致性。

蜂窩的課程可以讓孩子非常的沉迷，沉迷到什么程度？

有家長會用蜂窩的課程來威脅孩子，如果鋼琴沒彈完，就不能上蜂窩課；或者家里面沒有持續(xù)保持衛(wèi)生清潔，就不能上蜂窩課。

還有讓孩子改善上學(xué)時候的表現(xiàn)，不被投訴，吃飯不拖沓等等……哈哈哈哈，對一個教育創(chuàng)業(yè)機構(gòu)來說，這個真是幸福啊！

然而，蜂窩教授孩子的能力并不是能立馬見效果的事情。

例如，我們與孩子一起討論“我為什么要上學(xué)？”這節(jié)課，并不能幫助孩子從此愛上學(xué)習(xí)，也不能讓孩子在上完課后給家長說出：“我知道了我們成長過程中和父母認知一個事情是有差距的，那我們溝通的過程中需要彼此理解對方。”這樣的課程目標來。

畢竟學(xué)習(xí)是一個接收 - 內(nèi)化 - 輸出的過程。

要讓孩子學(xué)習(xí)結(jié)束之后馬上輸出一個抽象的話語，確實不容易。

然而，這直接影響了課程的再傳播與復(fù)購。

在 2021 年，蜂窩的目標就是讓家長能感知到孩子的學(xué)習(xí)內(nèi)容，這樣的感知也會融入到用戶服務(wù)中，讓用戶服務(wù)與課程價值外顯變成一體。

三、 讓更多的人知道蜂窩

過去一段時間，蜂窩獲得用戶的方式有2種：

1.蜂窩兒童大學(xué)微信公眾號文章：30%

2.朋友/家長的再推薦：70%

不過這里會有一個問題。文章閱讀量本來就不高，而現(xiàn)在文章的閱讀量越來越低，這就讓我們的文章轉(zhuǎn)化率也降低了。

同時用戶基礎(chǔ)數(shù)量不太高，那即便用戶推薦比例如此之高，也沒有辦法獲得更多的增長。

另外一方面，蜂窩在教授什么東西？在家長那里傳播的關(guān)鍵信息其實一直是模糊的。直到半年前，我們才確定就是要表達蜂窩是「孩子的第三空間」。

為什么是孩子需要一個第三空間？因為孩子在日常的學(xué)習(xí)生活中壓力非常大，Ta 需要一個出口表達自己的想法，然后在表達的過程中習(xí)得應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的能力。

同時，今年我們也會開始圍繞一些新的傳播媒介來進行推廣：

一個是我們正在做的視頻號。

另一個是嘗試做一檔播客。

為什么做這兩個，這也可以開新的文章來寫寫。

03

2021 蜂窩的目標

在 2021 年結(jié)束前，要讓 400 名同時在線學(xué)習(xí)的孩子及其家長，包括孩子所在的學(xué)習(xí)小組，可以一起看見成長故事，并且能對蜂窩的高品質(zhì)教育產(chǎn)品擁有一致的體驗。

基于這個目標，蜂窩將會從剛才描述的 3 個層面去解決這些問題。

最后感謝一直支持蜂窩的家長與朋友，是你們的支持讓蜂窩持續(xù)的迭代與成長。

新年快樂。

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