上海
在長寧區北新涇街道，提起馬路娣，居民們總會由衷感嘆：“有馬老師在，心里就踏實。”今年74歲的馬路娣，是“全國人民調解能手”、上海市首席人民調解員。自2005年投身社區調解工作以來，她從零起步，在基層調解崗位上一干就是22年。她用耐心、愛心與專業，化解了一樁樁家長里短的矛盾，成為街坊鄰里信賴的“老娘舅”。
退休后再出發
馬路娣并非科班出身。2003年退休后，她本可享受生活，卻在2005年走進北新涇街道司法所，承接起社區調解員的工作。初入新崗位時，她坦言自己如同“一張白紙”。調解涉及婚姻家庭、勞動用工、房屋租賃等各類糾紛，需要熟練運用各項法律法規，這對半路轉行的她來說是巨大挑戰。
沒有專人帶教，她就主動鉆研法條，向法官、律師請教，不放過任何學習機會。“只有具備一定的業務技能和基礎，你才會內心安定，講話有底氣。”馬路娣說。
北新涇街道屬于城鄉接合部，外來人口、老年人與困難群眾較多。曾經，鄰里糾紛、務工欠薪等矛盾頻發，不少當事人情緒激動，來訪時動輒拍桌爭吵。面對復雜局面，馬路娣始終堅守“以人為本，群眾利益無小事”的原則。
22年來，一樁樁棘手的糾紛在她手中迎刃而解。她總結出回憶舊情、換位思考、褒揚激勵等糾紛調處“七步法”，針對不同案情靈活運用，專治“疑難雜癥”。
調解是一門藝術
一句話可以把人說笑，也可以把人說跳。”馬路娣將調解視為一門藝術。
去年，一起連環房屋買賣糾紛困擾三方，吵得不可開交。房屋轉手三次：原房主母子拒不遷出戶口；第二任房主根據合同扣留1萬元押金；第三任房主購房后，發現這一歷史遺留問題，三方僵持不下。“當事人一坐下來就拍桌子、瞪眼睛。”馬路娣沒有急于評判，而是先用“背靠背”的方式分開溝通。
她體諒原房主母子身為低保戶的難處，也明確指出其違背合同的事實，反復勸說疏導。隨后，她又對第二任房主說：“他們母子倆拿低保，兒子還欠著網貸，我勸他們趕緊把戶口遷走，你看能不能適當退一點押金，讓這件事盡快了結，這樣也是對第三任房主負責。”幾次耐心疏導后，雙方終于各退一步，三方糾紛圓滿化解。
在處理一起動遷款糾紛時，馬路娣沒有簡單套用法條，而是看到女兒撫養孩子的艱辛與母親晚年保障的焦慮，動之以情、曉之以理，促成母女雙方達成共識。
在馬路娣看來，社區調解的核心在于“情理法”的結合，先以溫情拉近距離，再以道理疏導情緒，最后用法律明確邊界。“遠親不如近鄰，調解不是和稀泥，要先暖人心，再明事理，帶著同理心找到平衡點，做到案結事了。”
如今，社區居民遇事不再沖動爭吵，而是主動咨詢法律規定，這一變化讓馬路娣倍感欣慰。她堅持“調解一例、普法一片”，針對老年人看不懂手機、年輕人熱衷網絡的特點，打造法治長廊、法治樓道，把法律知識送到居民日常活動的角落，讓普法融入生活點滴。
她數次計劃退休，可每當社區出現疑難糾紛，依舊挺身而出。“因為我是真的熱愛這份工作。能幫居民解決問題，我就有獲得感和成就感。”馬路娣告訴記者，她最大的心愿是做好“傳幫帶”，培養出能接手工作的年輕調解員。她坦言，年輕人有學識、有活力，但調解工作需要熱愛、耐心與悟性。她希望年輕人能沉下心，扎根基層，守護鄰里和睦。
來 源｜上觀新聞
校 核｜楊 穎
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