花唄宕機(jī)：崩的是系統(tǒng)，考的是信任

7月8日晚些時(shí)候，很多花唄用戶所擔(dān)心的不是“要不要還款”，而是“賬單都看不見了怎么辦”。

根據(jù)《第一財(cái)經(jīng)》和《新浪財(cái)經(jīng)》的報(bào)道，在那晚花唄出現(xiàn)了大范圍的服務(wù)故障，很多用戶在嘗試還款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)頁面不能正常顯示，并且系統(tǒng)還彈出了“因機(jī)構(gòu)維護(hù)，賬單暫時(shí)無法查看”或“頁面遇到一點(diǎn)問題，待會(huì)兒來試試”的提示信息。

圖源：澎湃新聞

雖然支付寶客服之后也表示已經(jīng)采取了緊急措施并且向受到影響的用戶道歉，但是這次“宕機(jī)”的事情還是引起了很多人的關(guān)注。

一個(gè)值得追問的問題是：當(dāng)數(shù)以億計(jì)的人把每月的生活賬本托付給同一套系統(tǒng)，它的“偶爾崩一下”，我們真的可以一笑而過嗎？

花唄崩了，信任承壓

在一個(gè)普通的傍晚，“花唄崩了”登上了微博熱搜榜。面對(duì)這一突發(fā)狀況，不同用戶的注意力明顯不一樣。

其中最著急的就是快要到還款時(shí)間的用戶們。對(duì)他們來說，不能使用App除了還款操作上的不方便之外，還可能影響自己的信譽(yù)。人們疑惑“會(huì)不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)崩潰的原因，被莫名其妙地列入了征信黑名單呢？”

面對(duì)洶涌的輿情，支付寶客服很快就給出了定心丸：“花唄/借唄有3天寬限期，在寬限期內(nèi)完成全額還款，不會(huì)影響征信。如果因此產(chǎn)生利息，我們將進(jìn)行補(bǔ)償。”這樣的一紙答復(fù)有效地阻止了恐慌情緒的擴(kuò)散，也從另一個(gè)角度證明了用戶對(duì)于征信的關(guān)注，已經(jīng)到了一個(gè)前所未有的程度。

另外一些用戶也展現(xiàn)出了難能可貴的理性認(rèn)識(shí)。他們理解在數(shù)以億計(jì)的用戶面前，系統(tǒng)受到高并發(fā)流量沖擊而產(chǎn)生短時(shí)擁堵是正常現(xiàn)象。這樣理性的聲音反映了，公眾對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展程度的一種信任。

從客觀上來說，不管App界面上是顯示成功還是失敗，借貸的數(shù)據(jù)都會(huì)安全地保存在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫里。系統(tǒng)卡頓屬于“看不見”的范疇，并不等于“不存在”，所以用戶履約的責(zé)任不能因此而減少。

但是用戶們的憂慮并不是沒有道理的，這其實(shí)反映了消費(fèi)者對(duì)主要金融機(jī)構(gòu)的高度依賴。

當(dāng)數(shù)億人日常生活中的消費(fèi)信貸、理財(cái)支付等都綁定在一個(gè)App上面的時(shí)候，平臺(tái)上的風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)被放大成為一次社會(huì)事件。用戶知道，他們對(duì)于平臺(tái)技術(shù)穩(wěn)定性是無能為力的，所以只能被動(dòng)地依靠它，這樣就更加強(qiáng)化了他們的焦慮情緒。

應(yīng)急“搶修”，止損兜底

在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，平臺(tái)的應(yīng)急處理能力，體現(xiàn)出了它所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到底是什么樣的。

本文前面已經(jīng)提到，在此次突發(fā)事件和系統(tǒng)故障中，支付寶對(duì)用戶的關(guān)注點(diǎn)作出了很好的回應(yīng)，并且主要解決了兩個(gè)方面的問題，有效地減輕了公眾的主要顧慮。

第一個(gè)是，平臺(tái)已經(jīng)給出了三天的還款寬限期，并且對(duì)所有的用戶都進(jìn)行了鄭重聲明，在還款日后三天之內(nèi)把欠款全部還上，就不會(huì)被算作逾期也不會(huì)影響到征信記錄。這樣就解決了由于系統(tǒng)的問題導(dǎo)致用戶無法按時(shí)還款所造成的最大的憂慮。

第二個(gè)是，支付寶承諾會(huì)把由于這次故障而產(chǎn)生的額外利息，以及相關(guān)的費(fèi)用全部賠償給用戶，并且保證用戶不會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)的技術(shù)問題而產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)損失。

同時(shí)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)也正在對(duì)系統(tǒng)升級(jí)、通道堵塞等問題進(jìn)行緊急排查，并且全力以赴地去恢復(fù)服務(wù)穩(wěn)定性，在此過程中實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急處理和權(quán)益保護(hù)同步進(jìn)行。

這次應(yīng)對(duì)體現(xiàn)了頭部金融科技平臺(tái)在合規(guī)底線與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的水平。

在數(shù)字化高度發(fā)達(dá)的今天，技術(shù)故障很難完全避免，但是“技術(shù)問題”不能作為“責(zé)任規(guī)避”的借口。平臺(tái)主動(dòng)提供寬限期、利息補(bǔ)償?shù)却胧瑢?shí)際上是把系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部化處理，并不使用戶因平臺(tái)的問題而蒙受不必要的損失。

這樣一種“兜底”的做法，在一定程度上減輕了用戶的擔(dān)憂，并且給平臺(tái)留出了自我修復(fù)的

時(shí)間。從短期來看，增加補(bǔ)償將會(huì)產(chǎn)生一定的成本壓力；但是從長遠(yuǎn)的角度來說，這樣一種責(zé)任感能夠有效地減少用戶的流失率、提高用戶的忠誠度。

流量洪峰，韌性大考

那天晚上花唄出了問題之后，就反復(fù)顯示“網(wǎng)絡(luò)繁忙”了，本來是給用戶的一個(gè)提示信息，也在一定程度上也反映出，在流量洪峰的情況下，平臺(tái)技術(shù)底層是多么的不穩(wěn)固。

圖源：澎湃新聞

從用戶的角度出發(fā)，在每月月底以及每天晚上的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)查余額、還錢的小高峰出現(xiàn)，此時(shí)會(huì)有大量請(qǐng)求同時(shí)到達(dá)，對(duì)底層數(shù)據(jù)庫的讀寫性能和服務(wù)器擴(kuò)容能力造成很大的壓力。

本次事故的原因可能就是，晚上還款流量突然上升，導(dǎo)致信貸數(shù)據(jù)庫部分鏈路出現(xiàn)同步異常，查詢通道很快被占滿，進(jìn)而引發(fā)了大規(guī)模服務(wù)延遲和癱瘓。也說明了系統(tǒng)在突發(fā)大流量沖擊下，降級(jí)機(jī)制應(yīng)對(duì)不佳的短板。

近年來，金融監(jiān)管體系日益完善，行業(yè)也正式進(jìn)入了一個(gè)合規(guī)化、規(guī)范化的新階段。很多平臺(tái)為應(yīng)對(duì)新的監(jiān)管要求以及業(yè)務(wù)規(guī)則變化，而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并對(duì)數(shù)據(jù)體系進(jìn)行了升級(jí)。

但是在以合規(guī)為中心的這次轉(zhuǎn)變中，大多數(shù)平臺(tái)將主要精力放在了業(yè)務(wù)合規(guī)整改、風(fēng)險(xiǎn)控制升級(jí)和商業(yè)模式優(yōu)化上面，并沒有很好地考慮到底層技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施同步更新的問題。

本次故障給我們的啟示是，在追求業(yè)務(wù)合規(guī)和商業(yè)變現(xiàn)的過程中，金融基礎(chǔ)設(shè)施的“底層安全”依然是一個(gè)不能逾越的紅線。每一次宕機(jī)不僅僅是服務(wù)中斷的問題，還會(huì)長期、不可量化地影響到用戶對(duì)我們的信任以及我們品牌的價(jià)值。

理性履約與風(fēng)險(xiǎn)防范

對(duì)于最近花唄出現(xiàn)的系統(tǒng)不穩(wěn)現(xiàn)象，筆者給廣大消費(fèi)者如下建議：要做一個(gè)理性的自己，做好自己分內(nèi)的事情、積極預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，這樣就不會(huì)讓自己受到傷害了。

第一個(gè)建議是遇到問題的時(shí)候要鎮(zhèn)定，不可以胡亂操作。

當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時(shí)，如果一直刷新或者多次點(diǎn)擊了“還款”按鈕之后，在系統(tǒng)恢復(fù)正常的一刻就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)扣款的情況，正確的方法就是保持冷靜并且形成記錄的習(xí)慣。因?yàn)槠脚_(tái)故障而造成的還款異常情況出現(xiàn)后，要立即截圖保存，并且向官方客服咨詢并登記。

第二個(gè)建議是把風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)延伸到更多的消費(fèi)場(chǎng)景中來。

在日常網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，遇到預(yù)付式充值等各種中間環(huán)節(jié)時(shí)都要小心辨別。對(duì)于“限時(shí)秒殺”、“充值得回本”等促銷手段，要理性地分析自己真正想要的是什么，最好不是由于情緒的因素而做出沖動(dòng)的消費(fèi)決定。

在簽署任何服務(wù)協(xié)議或者做一筆大的交易的時(shí)候，都要仔細(xì)看清楚里面的條款內(nèi)容，“不退款”這樣的條款是不能接受的，并且要把錢匯到公司的賬戶里，保存好合同、付款憑證以及聊天記錄等材料來保障自己的權(quán)益。

對(duì)花唄這樣的一個(gè)金融科技平臺(tái)來說，平臺(tái)穩(wěn)定性的好壞不只是技術(shù)層面的問題，在很大一部分程度上還影響自身信譽(yù)。完成合規(guī)整改后如何提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、完善用戶在突發(fā)情況下的溝通渠道等等，就成了它成長過程中必須解決的難題。

對(duì)消費(fèi)者而言，不管系統(tǒng)有沒有問題、優(yōu)惠是否足夠吸引人，都要做好自己的預(yù)算計(jì)劃，并且要時(shí)刻警惕，這樣才是對(duì)自己信用和財(cái)產(chǎn)安全最好的保護(hù)。