【AI Agent展】濰坊銀行“慧識(shí)智配”客戶外呼策略智能體——把對(duì)的契機(jī)，遞到對(duì)的人手里

濰坊銀行產(chǎn)品

“【提示】2026第六屆數(shù)智化頒獎(jiǎng)典禮將于8月5日在北京舉行頒獎(jiǎng)點(diǎn)擊可報(bào)名參加頒獎(jiǎng)典禮丨此次AI Agent產(chǎn)品榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選依然會(huì)進(jìn)行初審、公審、終審三輪嚴(yán)格評(píng)定，并會(huì)在國(guó)內(nèi)外渠道大規(guī)模發(fā)布傳播歡迎申報(bào)。

為高效推進(jìn)客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)落地，落地精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思路，打造“千人千面”差異化營(yíng)銷模式，充分釋放外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)價(jià)值，我行搭建人機(jī)協(xié)同外呼平臺(tái)，內(nèi)嵌客戶外呼策略智能體模塊。平臺(tái)打通統(tǒng)一標(biāo)簽畫像平臺(tái)、精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等多類外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶基礎(chǔ)信息、行為特征、歷史交互數(shù)據(jù)全域互通。通過(guò)實(shí)時(shí)抓取通話聊天內(nèi)容、外呼轉(zhuǎn)化結(jié)果等多維數(shù)據(jù)開展綜合研判，自主迭代優(yōu)化客群篩選標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)打磨適配不同群體的營(yíng)銷話術(shù)，持續(xù)調(diào)整外呼投放邏輯。依托數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制，平臺(tái)循環(huán)迭代營(yíng)銷執(zhí)行方案，穩(wěn)步提升觸達(dá)精準(zhǔn)度與轉(zhuǎn)化效率，持續(xù)放大整體外呼營(yíng)銷成效。

應(yīng)用場(chǎng)景/人群

我行人機(jī)協(xié)同外呼平臺(tái)搭載的客戶外呼策略智能體，是我行數(shù)字化營(yíng)銷的核心賦能工具。該智能體通過(guò)對(duì)接統(tǒng)一標(biāo)簽畫像平臺(tái)、精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)，整合全域客戶數(shù)據(jù)，可自動(dòng)分析外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、智能優(yōu)化營(yíng)銷策略、閉環(huán)迭代營(yíng)銷方案，有效解決傳統(tǒng)外呼客群篩選粗放、營(yíng)銷話術(shù)單一、轉(zhuǎn)化效率偏低等問(wèn)題，全方位賦能全行智能化外呼營(yíng)銷工作。

產(chǎn)品使用人群覆蓋營(yíng)銷執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)決策全層級(jí)崗位。一線外呼坐席與客戶經(jīng)理可依托智能體獲取千人千面的個(gè)性化營(yíng)銷話術(shù)，降低業(yè)務(wù)上手難度，穩(wěn)定提升外呼轉(zhuǎn)化質(zhì)量。零售團(tuán)隊(duì)管理人員可通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)外呼短板、客群適配問(wèn)題及話術(shù)薄弱點(diǎn)，高效開展團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)務(wù)優(yōu)化。全行零售運(yùn)營(yíng)及數(shù)字化管理人員，可依托智能體迭代數(shù)據(jù)統(tǒng)籌營(yíng)銷落地成效，為策略優(yōu)化、資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支撐。

在業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景方面，智能體全面適配零售外呼核心業(yè)務(wù)。一是存量客戶激活場(chǎng)景，系統(tǒng)依托客戶畫像、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及歷史溝通記錄，精準(zhǔn)篩選低活躍潛力客群，針對(duì)性推送存款、理財(cái)、信用卡等金融產(chǎn)品，高效喚醒存量客戶需求。二是新品推廣場(chǎng)景，針對(duì)各類金融新產(chǎn)品上線推廣工作，智能體根據(jù)產(chǎn)品特性鎖定目標(biāo)客群，結(jié)合每日通話反饋、客戶疑問(wèn)和成交結(jié)果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化篩選規(guī)則與營(yíng)銷話術(shù)，提升新品推廣成效。三是高價(jià)值客戶維護(hù)場(chǎng)景，針對(duì)代發(fā)、高凈值、信貸等核心客群，智能體深度挖掘潛在金融需求，定制專屬營(yíng)銷維護(hù)方案，有效提升客戶粘性與客戶綜合價(jià)值。

該智能體搭建了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人機(jī)協(xié)同營(yíng)銷閉環(huán)，適配全行各崗位營(yíng)銷作業(yè)需求與全品類外呼場(chǎng)景，顯著提升外呼營(yíng)銷的精準(zhǔn)度與智能化水平，助力我行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化、精細(xì)化高質(zhì)量發(fā)展。

產(chǎn)品功能

本次納入我行人機(jī)協(xié)同外呼平臺(tái)建設(shè)的智能體產(chǎn)品，是平臺(tái)智能化的核心模塊，深度貼合銀行零售營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，依托大數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)義識(shí)別、人機(jī)協(xié)同調(diào)度技術(shù)，打通客戶畫像、智能外呼、過(guò)程監(jiān)控、數(shù)據(jù)復(fù)盤、話術(shù)迭代的全業(yè)務(wù)鏈路。該智能體主要包含智能化營(yíng)銷、客群管理及話術(shù)優(yōu)化兩大核心功能，全面提升銀行外呼營(yíng)銷的精準(zhǔn)度、溝通效率與轉(zhuǎn)化率，降低人工運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，具體功能詳情如下：

1.智能化營(yíng)銷功能

智能化營(yíng)銷是智能體核心業(yè)務(wù)落地功能，依托行內(nèi)數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定向營(yíng)銷，徹底改變傳統(tǒng)人工外呼盲目撥號(hào)、話術(shù)統(tǒng)一、效率低下的痛點(diǎn)。該智能體可無(wú)縫對(duì)接行內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)簽畫像平臺(tái)，實(shí)時(shí)調(diào)取存量客戶、潛在客戶的360度全景數(shù)據(jù)視圖，整合客戶基本信息、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)辦理記錄、產(chǎn)品持有情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、消費(fèi)習(xí)慣、歷史交互行為等多維度核心數(shù)據(jù)，通過(guò)內(nèi)置大數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)客戶綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化拆解、研判與歸類，精準(zhǔn)挖掘客戶潛在業(yè)務(wù)需求，結(jié)合銀行信貸、理財(cái)、存款、信用卡等各類產(chǎn)品的適配場(chǎng)景，智能篩選出營(yíng)銷成功率最高的外呼場(chǎng)景與目標(biāo)客群。

同時(shí)，智能體將根據(jù)不同客戶的屬性特征，自動(dòng)匹配定制化、場(chǎng)景化的專屬營(yíng)銷話術(shù)，摒棄傳統(tǒng)統(tǒng)一模板話術(shù)，實(shí)現(xiàn)千人千面的智能外呼溝通。在外呼執(zhí)行過(guò)程中，智能體具備實(shí)時(shí)對(duì)話監(jiān)控核心能力，可動(dòng)態(tài)抓取機(jī)器人與客戶的聊天語(yǔ)義、對(duì)話情緒、溝通進(jìn)度，實(shí)時(shí)判斷客戶意向程度。當(dāng)識(shí)別出客戶疑問(wèn)復(fù)雜、意向波動(dòng)較大、抵觸情緒較強(qiáng)或機(jī)器人無(wú)法精準(zhǔn)應(yīng)答的場(chǎng)景時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，支持坐席人工無(wú)縫接管對(duì)話，銜接前期溝通內(nèi)容開展精準(zhǔn)跟進(jìn)，規(guī)避營(yíng)銷流失問(wèn)題。

外呼作業(yè)全部完成后，智能體將自動(dòng)匯總?cè)繝I(yíng)銷數(shù)據(jù)，包括外呼接通量、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、客戶疑問(wèn)、意向等級(jí)、成交結(jié)果、未成功原因等全過(guò)程數(shù)據(jù)，自動(dòng)規(guī)整、匯總并同步反饋至行內(nèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)閉環(huán)，為后續(xù)營(yíng)銷工作復(fù)盤提供完整的數(shù)據(jù)支撐。

2.客群管理及話術(shù)優(yōu)化功能

客群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與話術(shù)動(dòng)態(tài)迭代是保障外呼營(yíng)銷效果持續(xù)提升的關(guān)鍵，也是該智能體的迭代升級(jí)核心功能，可實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化復(fù)盤與業(yè)務(wù)能力的持續(xù)優(yōu)化。智能體可全天候沉淀平臺(tái)所有外呼營(yíng)銷聊天記錄，針對(duì)不同行業(yè)、不同資產(chǎn)等級(jí)、不同需求類型的客戶客群，進(jìn)行數(shù)據(jù)分類歸集與深度拆解分析。系統(tǒng)重點(diǎn)抓取核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維度，包括客戶常見回復(fù)內(nèi)容、拒絕話術(shù)、中途掛斷時(shí)間節(jié)點(diǎn)、完整對(duì)話流程、最終營(yíng)銷結(jié)果、意向客戶留存情況、成交轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，通過(guò)智能算法挖掘各類客群的溝通痛點(diǎn)、需求偏好、抵觸場(chǎng)景，精準(zhǔn)定位現(xiàn)有客群劃分漏洞、營(yíng)銷話術(shù)的短板與不足。

基于海量真實(shí)外呼數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，智能體可自主完成客群分層體系優(yōu)化與營(yíng)銷話術(shù)迭代更新，對(duì)原有客群分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化拆分、合并調(diào)整，同時(shí)針對(duì)不同細(xì)分客群優(yōu)化溝通邏輯、調(diào)整講解重點(diǎn)、精簡(jiǎn)話術(shù)內(nèi)容、優(yōu)化應(yīng)答方式，生成適配不同場(chǎng)景的全新營(yíng)銷話術(shù)模板。所有迭代優(yōu)化后的客群分類規(guī)則與營(yíng)銷話術(shù)，不會(huì)直接上線使用，將統(tǒng)一進(jìn)入人工審核流程，由業(yè)務(wù)專人結(jié)合銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品政策、營(yíng)銷場(chǎng)景進(jìn)行人工校驗(yàn)、微調(diào)與審批，審核通過(guò)后正式發(fā)布至人機(jī)協(xié)同外呼平臺(tái)，投入常態(tài)化外呼作業(yè)。通過(guò)“智能數(shù)據(jù)分析+人工合規(guī)審核”的雙向模式，實(shí)現(xiàn)客群管理、營(yíng)銷話術(shù)的常態(tài)化迭代升級(jí)，持續(xù)提升外呼營(yíng)銷適配性與轉(zhuǎn)化率。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

本智能體嵌入我行人機(jī)協(xié)同外呼平臺(tái)，相較傳統(tǒng)外呼模式具備多重突出優(yōu)勢(shì)。一是營(yíng)銷精準(zhǔn)度高，可對(duì)接行內(nèi)客戶畫像平臺(tái)調(diào)取客戶全景數(shù)據(jù)，智能篩選高適配客群并匹配專屬話術(shù)，減少無(wú)效呼叫，提升轉(zhuǎn)化潛力。二是人機(jī)協(xié)同兼顧效率與體驗(yàn)，機(jī)器人承接標(biāo)準(zhǔn)化溝通，實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)話狀態(tài)，遇客戶復(fù)雜疑問(wèn)、強(qiáng)烈意向時(shí)無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工兜底，彌補(bǔ)純機(jī)器應(yīng)答短板。三是具備自主迭代能力，自動(dòng)沉淀通話記錄、掛斷節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，分析各客群溝通痛點(diǎn)，智能優(yōu)化客群分層與營(yíng)銷話術(shù)，且新增內(nèi)容需專人審核后上線，兼顧優(yōu)化效率與業(yè)務(wù)合規(guī)。四是形成完整數(shù)據(jù)閉環(huán)，營(yíng)銷全流程數(shù)據(jù)自動(dòng)回傳精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)情況可量化追溯。整體可7×24小時(shí)批量開展外呼，釋放人工處理高價(jià)值業(yè)務(wù)，有效降低人力成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷提質(zhì)、降本、增效。

服務(wù)客戶／使用人數(shù)

本項(xiàng)目主要面向客群為濰坊銀行全行長(zhǎng)尾客戶，該類客戶數(shù)量龐大、單客資產(chǎn)規(guī)模偏低、日常基礎(chǔ)咨詢及回訪需求多，依靠傳統(tǒng)純?nèi)斯ね夂綦y以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、常態(tài)化服務(wù)觸達(dá)。我行落地人機(jī)協(xié)呼系統(tǒng)，由智能機(jī)器人承接通知、業(yè)務(wù)提醒、基礎(chǔ)產(chǎn)品講解等標(biāo)準(zhǔn)化外呼工作，高意向客戶無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn)維護(hù)。項(xiàng)目對(duì)外服務(wù)覆蓋全行長(zhǎng)尾客戶，產(chǎn)品總服務(wù)客戶量50000人；行內(nèi)一線客服、零售客戶經(jīng)理為系統(tǒng)內(nèi)部使用人群，總使用人數(shù)200人。該系統(tǒng)有效破解長(zhǎng)尾客群服務(wù)人力不足、觸達(dá)覆蓋有限的痛點(diǎn)，依托人機(jī)協(xié)同模式大幅提升客戶維護(hù)效率，實(shí)現(xiàn)批量長(zhǎng)尾客群常態(tài)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

產(chǎn)品總使用客戶量或人群數(shù)量約：50000人內(nèi)部系統(tǒng)使用人數(shù)約：200人

市場(chǎng)價(jià)值

從商業(yè)運(yùn)營(yíng)維度來(lái)看，該人機(jī)協(xié)同外呼智能體能夠全方位賦能金融外呼業(yè)務(wù)，持續(xù)釋放規(guī)模化商業(yè)價(jià)值。

一是優(yōu)化投入產(chǎn)出結(jié)構(gòu)，顯著降低銀行營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本。依托智能化批量外呼替代大量重復(fù)性人工作業(yè)，大幅縮減坐席人力、培訓(xùn)管理、人員流失等綜合成本，同時(shí)結(jié)合精準(zhǔn)客戶畫像鎖定高意向客群，有效提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成功率，全面拉高業(yè)務(wù)盈利水平與投入回報(bào)率。

二是深挖存量客戶價(jià)值，拓寬零售業(yè)務(wù)增收空間。借助客戶360°全景視圖精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品與營(yíng)銷場(chǎng)景，深度挖掘客戶潛在金融需求，盤活行內(nèi)存量客戶資產(chǎn)，推動(dòng)信貸、理財(cái)、存款等多項(xiàng)業(yè)務(wù)增量增長(zhǎng)，構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。

三是規(guī)范行業(yè)營(yíng)銷模式，優(yōu)化整體市場(chǎng)服務(wù)生態(tài)。通過(guò)精準(zhǔn)觸達(dá)減少無(wú)效騷擾外呼，結(jié)合人機(jī)無(wú)縫銜接服務(wù)提升客戶溝通體驗(yàn)，降低客戶投訴與負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)改善金融外呼行業(yè)口碑，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與客戶粘性。

四是沉淀數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)，形成可復(fù)制行業(yè)標(biāo)桿方案。依托通話數(shù)據(jù)自動(dòng)復(fù)盤迭代客群策略與話術(shù)體系，打通全鏈路數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷精細(xì)化長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。整套智能化人機(jī)協(xié)同模式成熟可復(fù)用，可快速向同業(yè)復(fù)制推廣，助力金融行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)。

相關(guān)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)一：

此人機(jī)協(xié)呼系統(tǒng)分工清晰、銜接流暢，AI機(jī)器人承接批量通知、線索初篩、空號(hào)過(guò)濾等重復(fù)性外呼工作，可7×24小時(shí)穩(wěn)定批量撥號(hào)，大幅減少坐席無(wú)效溝通；遇高意向、復(fù)雜咨詢客戶支持主動(dòng)介入、無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工等方式滿足客戶需求，同步推送完整通話上下文與客戶標(biāo)簽，無(wú)需客戶重復(fù)說(shuō)明需求。上線后團(tuán)隊(duì)外呼產(chǎn)能顯著提升，人力成本有效降低，坐席得以專注高價(jià)值轉(zhuǎn)化溝通，接通率與客戶滿意度同步改善，是兼顧效率、合規(guī)與服務(wù)體驗(yàn)的成熟協(xié)同方案。

——北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)專家

評(píng)價(jià)二：

人機(jī)協(xié)呼極大解放客服人力，AI提前處理批量通知與基礎(chǔ)咨詢，精準(zhǔn)分流意向客戶，轉(zhuǎn)接同步全部對(duì)話信息，溝通無(wú)斷層。不用耗費(fèi)精力應(yīng)對(duì)大量無(wú)效呼叫，能專注處理復(fù)雜客訴與深度洽談，操作便捷，有效降低重復(fù)工作量，工作體驗(yàn)提升明顯。

——濰坊銀行股份有限公司 信息科技部員工

關(guān)于企業(yè)

·濰坊銀行

濰坊銀行成立于1997年8月，2018年完成股權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，成為地方國(guó)有控股商業(yè)銀行。現(xiàn)有員工3100余人，下轄16家縣市區(qū)管轄行，設(shè)立青島、聊城、濱州、煙臺(tái)、臨沂5家分行，共有134處營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，控股設(shè)立青島西海岸海匯村鎮(zhèn)銀行。近年來(lái)，濰坊銀行深入貫徹市委、市政府“一七五一”思路目標(biāo)和任務(wù)舉措，堅(jiān)守“服務(wù)城鄉(xiāng)居民、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)”市場(chǎng)定位，錨定“保安全、保盈利，提質(zhì)量、提效率”目標(biāo)，不斷深化體制機(jī)制改革和經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新，全力打造高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)桿銀行。

截至2026年5月底，全行資產(chǎn)總額達(dá)到3697億元，較年初增加275億元，增長(zhǎng)8.05%；各項(xiàng)存款3009億元，較年初增加314億元，增長(zhǎng)11.66%；各項(xiàng)貸款2114億元，較年初增加140億元，增長(zhǎng)7.08%；1-5月實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)31.78億元，同比增長(zhǎng)37.81%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)8.51億元，同比增長(zhǎng)19.72%，繳納稅金8.61元，同比增長(zhǎng)31.54%。主要監(jiān)管指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)。

業(yè)務(wù)規(guī)模、盈利水平、資產(chǎn)質(zhì)量和發(fā)展?jié)摿Τ掷m(xù)位居山東省城商行前列。獲評(píng)“省級(jí)文明單位”“山東省‘十強(qiáng)’產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)代金融服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)”“濰坊市突出貢獻(xiàn)企業(yè)”“敢為先鋒集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。2025年成功躋身中國(guó)銀行業(yè)百?gòu)?qiáng)第98位，實(shí)現(xiàn)歷史性跨越。