湖北
在醫藥零售行業，專業是生存之本。然而，真正構筑起企業與顧客深度信任的，往往是專業之外的那份難以量化的“溫度”。
益豐大藥房董事長高毅曾多次強調，零售的本質不僅是商品流通，更是情感與價值的傳遞。基于此，益豐大藥房將“心服務”理念深度植入一線運營，通過激發員工的內驅力與共情能力，將遍布全國的上萬家門店打造為社區健康網絡中不可或缺的情感連接點，在老齡化社會背景下重塑藥店作為“社區健康守門人”的不可替代價值。
超越交易的“親人式”托底，將服務半徑延伸至顧客屋檐下
傳統的藥店服務止于收銀臺，而益豐的“心服務”則倡導打破這一冰冷的交易邊界。在湖南漣源，店長周珍蘭的行為對此作出了生動詮釋。
面對一位居住在偏遠鄉村、出行不便的年近九旬留守老人，周珍蘭并未將服務局限于柜臺前的問詢。在長達一年多的時間里，她利用空閑時間，往返驅車近四小時為老人送藥二十余次，甚至在深夜接到求助電話時仍能迅速響應、送藥上門。這種看似“不經濟”的服務投入，實質上是對“親人式”服務理念的踐行。
在醫藥零售領域，極致的便利與深度的情感連接，是消解顧客用藥焦慮、建立不可替代信任的關鍵路徑。當店員將服務半徑延伸至顧客的屋檐下，藥店便不再是一個單純的采購點，而成為老年群體在面臨“數字失能”與“行動失能”時的兜底依靠。
跨越鴻溝的“笨拙式”耐心，在數字浪潮中為長者留一盞燈
當數字化工具成為主流服務媒介，如何不讓老年人被時代遺忘，是衡量企業社會責任感的試金石，武漢奧萊之星店的店長陳建莉做出了具有示范意義的行動。
面對不會使用智能手機、因看不清藥品說明書而焦慮的老年顧客，她選擇了一種在效率時代看似笨拙卻極具穿透力的方式——手寫用藥紙條。她將繁雜的藥品說明轉化為大字版的手寫叮囑，并不厭其煩地反復講解，直至老人完全掌握。
陳店長耐心消解了技術鴻溝給老人帶來的無力感，將冷冰冰的說明書轉化為帶有溫度的紙質契約。在人口老齡化加劇的當下，這種服務范式展現了頭部連鎖藥店的人文厚度：真正的專業素養，不僅體現在對藥品機理的熟知，更體現在對特定人群差異化需求的洞察與尊重之中。
從周珍蘭的深夜奔波到陳建莉的手寫紙條，這些發生在基層一線的真實服務切片，沒有依賴嚴苛的考核機制驅動，反而折射出益豐企業價值觀的深層沉淀。在醫藥零售行業加速洗牌的今天，商品與價格的差異空間正被不斷壓縮，而基于“心服務”構建的情感壁壘卻愈發堅固。益豐大藥房通過將“有溫度的專業”轉化為員工的本能反應，不僅提升了老年群體的用藥可及性與安全性，更在冰冷的商業邏輯與溫暖的人文關懷之間，找到了一份適配時代需求的平衡。
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