北京網約車新規：乘客打差評，平臺先挨板子

北京用算法把24440條差評變成整改通知。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網絡

北京市民李女士怎么也沒想到，自己隨手寫的一條差評，幾天后竟收到了整改反饋。

兩周前，她加班后打到一輛網約車，車內煙味濃重，司機全程沒說一句話。像過去一樣，她寫下差評，沒指望有人看。

"以前總覺得評價就是個形式，寫不寫都一樣。"李女士說。

但從2026年5月起，她寫下的每一條差評，都不再是平臺后臺的牢騷。

評價有人看、有人管、有人回。每天20萬條評價，如何變成24440件工單？

北京市交通運輸綜合執法總隊十五支隊開發了一套算法模型，每天自動讀取超過20萬條網約車乘客評價，用語義識別和情感分析把涉及繞路、多收費、態度惡劣、車況差的問題逐條篩出來，人工復核后形成工單，每天推送到對應的網約車平臺。

機器過第一遍，人過第二遍。確保推出去的每一條工單都站得住腳。

截至7月13日，這套系統累計發出工單24440件，核實屬實6369件，全部采取措施整改。該機制自2026年5月運行以來，車內異味、臟亂問題評價量下降10%；高溫時段不開空調的評價由峰值241件降至6月底134件。

乘客的評價數據，正在從平臺的“內部日記本”變成監管的“實時儀表盤”。

先挨板子的，為什么是平臺

這套機制叫"未訴先辦"。乘客的差評數據被監管接管后，第一個被"挨板子"的不是司機，是平臺。

某網約車平臺處理工單的工作人員說："這本來是我們自己的事，以前數據在后臺看看就過去了?，F在不一樣，得在規定時間內核實整改完畢并提交佐證材料。"

更關鍵的是三級執法梯度：首次違法，首違免罰，警告提醒；再次違法，重點督辦，約談平臺負責人；三次以上同類違法，嚴查管理制度，追究管理責任。

漸進式收緊。不是不讓犯錯，是每一次都有記錄、有跟進、有后果。

乘客、平臺、司機：一張評價網的三重震動

對乘客來說，評價從“情緒出口”變成了“治理工具”。以前寫差評，是發泄，很難改變什么?，F在寫差評，問題說了就有人管。這不是壞事。但乘客也要意識，自己的每一條差評，都可能變成某輛車的停運通知、某個平臺的整改工單。

平臺的數據治理正在被重新定義。過去，平臺對評價數據擁有完全的處置權。現在，北京的機制要求，涉及乘客權益的問題，整改后必須通過APP推送或短信反饋乘客。整改率、反饋率納入服務質量信譽考核。

司機終于等來了"雙向保護"。評價機制的另一面，是司機長期承受的單維度壓力。差評直接扣服務分、降派單、罰收入，但司機不知道差評從哪來、因為什么，申訴成功率低。

今年4月，滴滴在33個城市分批試點"單單核實"新規，要求每筆服務態度類投訴調取車內錄音、行程軌跡等多維度證據核查后再定責。對不實投訴或缺乏依據的爭議，新增申訴通道，司機可先申訴，核實屬實后才做處罰。

北京這套機制和滴滴的"單單核實"指向同一個方向：乘客評價不能"說了就算"，需要證據鏈交叉驗證；但同時，真實的服務問題不能"說了也白說"，必須有回音。

雙向保護正在形成，不是偏向乘客或者偏向司機，而是偏向事實。

評價權，正在被重新分配不是北京一個城市在動。網約車評價權，在新的規則升級里，被重新分配了。

2026年3月，四部門聯合印發的《平臺勞動規則和算法協商指引（試行）》已經落地推行，要求平臺就訂單分配、考核評價、獎懲算法等與勞動者開展集體協商。

7月13日，泉州推出"合規碼"評價機制。乘客掃碼核驗車輛資質，每天首次評價可獲打車券獎勵，月度有責投訴≥3起的司機全行業公示。

差評被看見的背后，是城市用數據替代人海巡查的治理能力升級，每個市民都是監督員。

24440件工單，每一件都先推到平臺，要求限期整改，提交佐證，納入考核。治理邏輯變了。不是等乘客投訴了再追溯，是用評價數據在問題變成投訴之前就把它攔下來。

平臺把服務治理的閉環跑通了，司機的處境才會真正改善。

來源：北京交通、九派觀天下