170歲的古老行業(yè)，用AI“重做一遍”

中國酒店業(yè)，“一半是海水，一半是火焰”：近年來酒店業(yè)供給側(cè)三年年均增8%；同時酒店房價承壓下行，2025年行業(yè)均價降2.61%。酒店業(yè)如何擺脫價格戰(zhàn)、突圍內(nèi)卷局面？華住的選擇是，擁抱AI。

華住已是全球規(guī)模第四的酒店集團(tuán)，如今以“華小AI”智能體為核心的AI住中服務(wù)落地萬家門店，這也是中國酒店業(yè)第一次有萬店級別的Agent真正“跑起來”。回過頭看，華住是如何在歷時170歲、服務(wù)模式近乎固化的行業(yè)里，用AI把最難纏的住中環(huán)節(jié)“重做一遍”？

解決內(nèi)卷惡循環(huán)，為什么偏偏是住中？

近年來，中國文旅爆發(fā)，旅游、休閑成為居民的剛性需求，直接拉動了酒店業(yè)供給側(cè)發(fā)展，也帶來了顯著的過剩問題，行業(yè)被迫“內(nèi)卷”打價格戰(zhàn)。但消費(fèi)者觀念也在發(fā)生變化，既希望摒棄不必要的品牌溢價，也拒絕在入住體驗(yàn)上妥協(xié)，導(dǎo)致行業(yè)陷入“價格越降，體驗(yàn)越差，賺錢越難”的怪圈。

當(dāng)“質(zhì)價比”成為用戶選擇酒店的核心標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)必須告別粗放式增長，提供差異化的服務(wù)。在創(chuàng)始之初，華住就將自身定位為一家科技公司，提出“用互聯(lián)網(wǎng)精神改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，以數(shù)字化戰(zhàn)略應(yīng)對行業(yè)挑戰(zhàn)，從零起步自研華住酒店經(jīng)營操作系統(tǒng)（HOS），把PMS、CRS、CRM、RMS和數(shù)據(jù)中臺“一根管子”打通，這一舉措在酒店業(yè)中極具前瞻性。

全面的IT底座，提升了華住酒店管理和服務(wù)的效率，但要從內(nèi)卷怪圈中突圍，帶來質(zhì)的改變，還差最關(guān)鍵的“臨門一腳”。效率和體驗(yàn)，也就是溫度之間，怎么樣通過合適的方式予以組合？

此時，華住開始將目光投向住中（In-Stay）環(huán)節(jié)住前可以靠自助機(jī)、APP選房解決；住后有“0秒退房”和電子發(fā)票收尾；唯獨(dú)住中，它碎片化、不可預(yù)測、強(qiáng)時效，卻又占了客人跟酒店交互的“大頭”。

被問及住中體驗(yàn)，前臺店助和消費(fèi)客戶的反饋成為一組鏡像對照：員工要應(yīng)對問早餐、補(bǔ)物資、修設(shè)備、辦續(xù)住、查wifi等瑣事，高峰期更是疲于應(yīng)對，無暇提供情緒價值，極易引發(fā)客訴；而從住戶的視角看，自己每一件需求并不大，卻不能得到及時反饋，感到被“怠慢”。住中環(huán)節(jié)的體驗(yàn)矛盾，使其最適合成為酒店業(yè)供給側(cè)改革的切入點(diǎn)。

數(shù)字基建與工程能力，讓華住與騰訊云“一拍即合”

適逢2025年“Agent落地元年”到來，相比傳統(tǒng)NLP機(jī)器人只能處理預(yù)設(shè)的常見問題，Agent不僅能“說”更能“做”，真正實(shí)現(xiàn)解放人效。華住在考察后，選擇與騰訊云接觸，希望通過Agent重塑住中體驗(yàn)。

大模型落地有三個硬標(biāo)準(zhǔn)：場景必須高頻、邊界必須清晰、效果必須可衡量，這與酒店業(yè)尤其是住中場景天然契合。華住已經(jīng)有非常深厚的數(shù)字化基礎(chǔ)，只需要用智能激活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，就可以重塑住中服務(wù)。

華住很快梳理出自身應(yīng)用Agent的三個門檻：一是Agent能夠7*24小時穩(wěn)定運(yùn)行，承載節(jié)假日高峰帶來的高并發(fā)需求；二是能順暢接入華住自研系統(tǒng)，打通需求下達(dá)到滿足的流程閉環(huán)；三是要確保安全、合規(guī)、可控，防止為華住帶來隱私泄露和品牌風(fēng)險。

對此，華住聯(lián)合騰訊云，以智能體開發(fā)平臺（ADP）嘗試解題，比如Agent能否“聽得懂”“回得快”“做得對”，直接關(guān)乎用戶體驗(yàn)，也引入了騰訊云自研的意圖識別模型，把住客“碎碎念”的自然語言拆成“可執(zhí)行”的意圖，之后通過MCP插件接口直連華住的PMS/工單/IoT等系統(tǒng)，讓Agent調(diào)動軟硬件資源完成任務(wù)。

華住也牽引騰訊云為Agent設(shè)計(jì)架構(gòu)冗余機(jī)制，支持動態(tài)擴(kuò)縮容，可按需設(shè)置，在高峰期避免資源不足，在波谷期避免資源浪費(fèi)，同時通過GPU性能優(yōu)化，進(jìn)一步降低基礎(chǔ)設(shè)施的部署成本。

華住作為國際化的大型集團(tuán)，安全合規(guī)問題是重中之重，騰訊云通過本地私有化部署DeepSeek模型，確保數(shù)據(jù)隱私不出域，同時為Agent人工設(shè)計(jì)了38條工作流和提示詞限制，讓Agent在能力圍欄里運(yùn)行，防止為品牌帶來負(fù)面風(fēng)險。

AI并非人力的對立面，讓人類工作更有溫度和價值

在華住完備的數(shù)字化底座和騰訊云領(lǐng)先工程化能力的共同作用下，華住擁抱AI的進(jìn)度之快超出預(yù)期。2025年9月16日舉行的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會上，華住正式介紹了雙方合作升級的“全能酒店管家”華小AI，實(shí)現(xiàn)對住中主要服務(wù)的智能化改造，首期在1000多家酒店門店試點(diǎn)。七個月后，AI住中服務(wù)實(shí)現(xiàn)萬店覆蓋。

目前，AI住中服務(wù)已覆蓋客需送物、下工單、續(xù)住開票、周邊查詢等152個住中場景需求，自動處理超73%高頻問詢，回答準(zhǔn)確率穩(wěn)定在95%以上，響應(yīng)速度控制在5秒內(nèi)。像問詢、續(xù)住都可以交給Agent來完成，更讓華住感到驚喜的是，在測試中Agent還會不斷調(diào)優(yōu)、糾錯，主動挖掘開票、停車等潛在的應(yīng)用場景。

“以前我在前臺，電話幾乎從不間斷，感覺自己就是個‘接線員’。有了AI住中服務(wù)后，電話半小時才會響一次。”全季酒店店助吳靜（化名）表示，現(xiàn)在她不用時刻困在重復(fù)的送物、咨詢等工作里，能騰出手來把服務(wù)做細(xì)，比如陪身體不適的客戶就醫(yī)，幫忙照看孩子，和客人聊聊天，客訴減少了，情緒變好了，同事們也不再天天把‘離職’掛在嘴邊，感覺自己終于能作為‘服務(wù)者’去提供價值。

對客戶而言，AI能夠提供等同“一對一”的服務(wù)，在最短的時間內(nèi)滿足自己各種各樣的需求，使其更樂于為差異化、高質(zhì)量的體驗(yàn)買單。目前，智能體管家已處理超180萬個任務(wù)事項(xiàng)，店員減負(fù)，客戶滿意，帶來了“雙贏”的局面。

吳靜也提出了一些建議：“現(xiàn)在AI對老年會員而言有一定上手難度，如果再做一些適老化升級，會更有價值。”騰訊云技術(shù)人員透露，后續(xù)除了進(jìn)一步優(yōu)化操作體驗(yàn)，還會探索“住前”（預(yù)訂Agent）、“住后”（營銷Agent，如精準(zhǔn)人群圈選、內(nèi)容生成）及酒店內(nèi)部管理場景（店長助理、知識庫培訓(xùn)、財(cái)務(wù)審核、供應(yīng)鏈管理），解放更多人效。

在Agent時代，人們總是想讓AI干更多事，但華住與騰訊云的合作卻反其道而行之，為AI劃定了清晰的能力邊界，從“一間房的需求”開始做好做精，破解住中體驗(yàn)矛盾，助力行業(yè)突圍內(nèi)卷，也讓人們看到在一個170歲的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)里，AI如何讓“人類的勞動”煥發(fā)出全新的價值和生機(jī)。