全面升級(jí)消費(fèi)者出游服務(wù)體驗(yàn)，抖音生活服務(wù)啟動(dòng)暑期保障專(zhuān)項(xiàng)

暑假期間，隨著親子出游、畢業(yè)旅行、避暑度假等需求集中釋放，旅游、餐飲、休閑娛樂(lè)等市場(chǎng)迎來(lái)消費(fèi)高峰。近日，抖音生活服務(wù)啟動(dòng)暑期消費(fèi)者服務(wù)保障專(zhuān)項(xiàng)，圍繞服務(wù)升級(jí)、權(quán)益保障、宣傳和履約治理推出多項(xiàng)舉措，旨在為全國(guó)消費(fèi)者提供安心、透明、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，也為商家營(yíng)造公平有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

為確保消費(fèi)者進(jìn)線能得到快速響應(yīng)和解決，抖音生活服務(wù)擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)，設(shè)置旅游服務(wù)、食品安全、安心保障等8條專(zhuān)線，提供24小時(shí)服務(wù)。消費(fèi)者還可通過(guò)平臺(tái)“安心保障卡”功能快速維權(quán)和緊急求助。

強(qiáng)化服務(wù)保障，提升消費(fèi)體驗(yàn)

為提升暑期出行體驗(yàn)，抖音生活服務(wù)全面強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，讓消費(fèi)者下單更確定，行程更省心，遇到問(wèn)題有兜底。

針對(duì)高峰期酒店訂不上、無(wú)法預(yù)約、到店無(wú)房、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題，平臺(tái)提前協(xié)調(diào)商家擴(kuò)大庫(kù)存供應(yīng)，并優(yōu)先推薦可穩(wěn)定接待的商家，保障消費(fèi)者入住。對(duì)臨時(shí)關(guān)閉庫(kù)存、無(wú)正當(dāng)理由拒單、區(qū)別對(duì)待、臨時(shí)加價(jià)等違規(guī)行為，平臺(tái)明令禁止，并對(duì)無(wú)法承接預(yù)訂需求的商家加強(qiáng)管控。

消費(fèi)者預(yù)約成功后若遇臨時(shí)加價(jià)，平臺(tái)將協(xié)調(diào)酒店按預(yù)約價(jià)履約，并先行墊付費(fèi)用。若商家無(wú)法提供預(yù)約房型，平臺(tái)將為消費(fèi)者免費(fèi)升房，并承擔(dān)不超過(guò)訂單首晚房費(fèi)3倍的差價(jià)補(bǔ)償。

針對(duì)“一日游”訂單，若商家確認(rèn)后又拒絕履約，平臺(tái)按“退一賠二”標(biāo)準(zhǔn)賠付。若消費(fèi)者遭遇臨時(shí)加價(jià)、捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制購(gòu)物等“宰客”問(wèn)題，平臺(tái)將先行賠付，最高全額賠付實(shí)際損失。同時(shí)，平臺(tái)優(yōu)化退款流程，符合條件的訂單即便已預(yù)約也可申請(qǐng)退款。如遇突發(fā)狀況，消費(fèi)者可快速獲得平臺(tái)幫助。

針對(duì)消費(fèi)者在旅途中意外情況，平臺(tái)還推出特殊退改保障。消費(fèi)者因疾病等突發(fā)情況無(wú)法出行，經(jīng)審核后可獲得訂單實(shí)際損失等額補(bǔ)償；因惡劣氣候等不可抗力導(dǎo)致行程取消，平臺(tái)將聯(lián)動(dòng)商家為消費(fèi)者協(xié)調(diào)改期或全額退款，并補(bǔ)償?shù)阮~的最終退款損失。

圍繞暑期出游、住宿、餐飲、玩樂(lè)等熱門(mén)場(chǎng)景，抖音生活服務(wù)“安心服務(wù)”聯(lián)合平臺(tái)優(yōu)質(zhì)商家，持續(xù)通過(guò)“安心游”“安心住”“安心吃”“安心玩樂(lè)”等特色保障，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的假期消費(fèi)體驗(yàn)。

規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升消費(fèi)信心

為凈化暑期市場(chǎng)環(huán)境，抖音生活服務(wù)加強(qiáng)對(duì)商家的合規(guī)管理，重點(diǎn)整治虛假宣傳、食品安全、履約不一致、到店不接待、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題。

平臺(tái)明確要求，商家應(yīng)確保交付商品與宣傳一致，無(wú)法履約要及時(shí)調(diào)整；必須明碼標(biāo)價(jià)，附加收費(fèi)需完整公示，嚴(yán)禁變相漲價(jià)和誘導(dǎo)消費(fèi)；應(yīng)按承諾正常履約，無(wú)正當(dāng)理由不得拒單、拒絕核銷(xiāo)或區(qū)別對(duì)待。違規(guī)商家將面臨警告、責(zé)令整改、封禁商品、限制上榜與推薦、門(mén)店禁售、扣罰保證金等處置，情節(jié)嚴(yán)重者將從嚴(yán)從重處理。

針對(duì)旅游景區(qū)信息不透明、實(shí)際情況和宣傳不一致等問(wèn)題，平臺(tái)推出“實(shí)景通”服務(wù)，要求商家上傳無(wú)濾鏡真實(shí)畫(huà)面，包括入園處一鏡到底視頻和園內(nèi)項(xiàng)目實(shí)拍照片，并在商品詳情頁(yè)、景區(qū)主頁(yè)、下單頁(yè)等顯著位置展示。平臺(tái)同步加強(qiáng)內(nèi)容審核，對(duì)預(yù)售期較長(zhǎng)的景區(qū)要求每周至少更新一次實(shí)景，開(kāi)園前兩天必須再次更新。平臺(tái)還委托第三方對(duì)重點(diǎn)景區(qū)實(shí)地拍攝，幫助消費(fèi)者建立合理預(yù)期。

針對(duì)夏季高發(fā)的食品安全問(wèn)題，平臺(tái)聚焦小龍蝦、燒烤、自助餐、火鍋等高風(fēng)險(xiǎn)品類(lèi)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制、加大線下巡檢力度，嚴(yán)查商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、加工規(guī)范、保鮮保質(zhì)及虛假宣傳等問(wèn)題。平臺(tái)將升級(jí)消費(fèi)者食品安全舉報(bào)有獎(jiǎng)活動(dòng)，并協(xié)同各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)巡檢和宣傳教育，共同守護(hù)餐桌安全。

抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)希望通過(guò)暑期保障專(zhuān)項(xiàng)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者消費(fèi)的確定性和體驗(yàn)感，也讓合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家獲得更穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)回報(bào)，與消費(fèi)者共同度過(guò)一個(gè)安心舒心的暑期。