“怎么可以拿我們的無知賺錢？”優(yōu)酷會員自動續(xù)費(fèi)遭用戶質(zhì)疑；記者實(shí)測：取消續(xù)費(fèi)如“迷宮尋路”

“只想花9塊9體驗(yàn)三個(gè)月，結(jié)果被悄無聲息地扣了一整年，要不是查賬單根本發(fā)現(xiàn)不了。我承認(rèn)我不清楚怎么第一時(shí)間取消自動續(xù)費(fèi)，但優(yōu)酷作為一個(gè)大平臺，怎么可以拿用戶的無知賺錢啊。”近日，廣西南寧41歲的呂先生，向華商報(bào)大風(fēng)新聞記者講述了自己被“自動續(xù)費(fèi)”多扣款的經(jīng)歷。

這并非個(gè)例。近年來，華商報(bào)大風(fēng)新聞多次收到“被自動續(xù)費(fèi)”的投訴，投訴人多為中老年人，而在黑貓投訴等平臺上，關(guān)于“自動續(xù)費(fèi)”的歷史投訴量也已超過20萬條。

>>9.9元優(yōu)惠變35元月扣，一年被“扣”走308.7元“怎么可以拿我們的無知賺錢？”優(yōu)酷會員自動續(xù)費(fèi)遭用戶質(zhì)疑；記者實(shí)測：取消續(xù)費(fèi)如“迷宮尋路”

呂先生回憶，2025年7月，他和家人在家看智能電視時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)了一部家人都很想看的劇，點(diǎn)開后發(fā)現(xiàn)只有優(yōu)酷旗下的酷喵會員才能看，緊接著，該支付界面就彈出了“會員9.9元”的酷喵會員優(yōu)惠廣告，呂先生覺得不貴，便通過支付寶掃碼實(shí)付8.9元后開通了，又由于家中的電視平時(shí)并不常用，他慢慢就忘記了此事。

直到2026年6月，呂先生偶然翻看賬單時(shí)才震驚地發(fā)現(xiàn)，從2025年7月28日首月8.9元開始，次月扣款9.9元，第三個(gè)月扣款9.9元后，自第四個(gè)月起，每月的扣款金額飆升至35元，并持續(xù)扣款至2026年6月，累計(jì)被扣308.7元。

“家里電視很久才看一次，之前是看到會員便宜，才想著臨時(shí)開一下，怎么三個(gè)月后還會自動續(xù)費(fèi)？真是想不通。”呂先生感到無比郁悶：“他們公司自動扣費(fèi)也不打電話告知，不發(fā)短信。找客服電話很難打通，我打了支付寶，支付寶說優(yōu)酷是他們合作方。我想不通，我之前明明已經(jīng)把自動續(xù)費(fèi)功能都關(guān)了，怎么支付寶還會幫第三方打開？”

>>記者實(shí)測：付款“即同意相關(guān)協(xié)議”，取消續(xù)費(fèi)路徑像“迷宮”

為核實(shí)呂先生反映的情況，記者在呂先生的授權(quán)下登錄了他的優(yōu)酷賬號。

而在優(yōu)酷App內(nèi)尋找呂先生購買的“SVIP會員連續(xù)包月”服務(wù)時(shí)，記者頗費(fèi)了一番周折。需要登錄賬號后，從賬戶主頁下劃找到“資產(chǎn)·服務(wù)”，之后再點(diǎn)擊“更多”，再選擇“我的客服”跳轉(zhuǎn)至“幫助服務(wù)中心”，才能找到支付界面。

App內(nèi)支付界面

在該界面上，雖然標(biāo)明了前三個(gè)月有優(yōu)惠，但關(guān)鍵的《優(yōu)酷系列會員服務(wù)協(xié)議》和《付款授權(quán)服務(wù)協(xié)議》鏈接均為灰色小字體，遠(yuǎn)不如付款優(yōu)惠界面醒目。

付款界面雖然明確了相關(guān)協(xié)議，但多為小字，且未明確告知點(diǎn)擊小字后可閱讀完整協(xié)議

更令人費(fèi)解的是取消路徑。若想關(guān)閉“連續(xù)包月”服務(wù)，需在進(jìn)行上述操作進(jìn)入“幫助服務(wù)中心”后，再次點(diǎn)擊“我的客服”，進(jìn)入“優(yōu)酷智能助理”，才能找到“續(xù)費(fèi)管理”的選項(xiàng)，“開通一鍵直達(dá)，取消卻要如此大費(fèi)周章。”呂先生在聽到記者的操作后感慨道。

然而，由于呂先生最初是通過掃碼電視端購買，且當(dāng)時(shí)并未對操作過程留證，他是否在不知情下“被同意”了相關(guān)協(xié)議，目前已難以核實(shí)。

>>優(yōu)酷客服僅記錄 律師：涉嫌侵犯知情權(quán)與選擇權(quán)

之后，華商報(bào)大風(fēng)新聞記者嘗試聯(lián)系優(yōu)酷官方了解情況。

在撥打“優(yōu)酷土豆免費(fèi)業(yè)務(wù)熱線”時(shí)，AI客服以“人工客服繁忙”為由反復(fù)引導(dǎo)線上操作。在記者連續(xù)要求了8次“轉(zhuǎn)人工”并等待了3分41秒后，才終于有人工客服接通了電話。

然而，當(dāng)華商報(bào)大風(fēng)新聞記者表明身份并詳細(xì)敘述消費(fèi)者遭遇，詢問自動續(xù)費(fèi)的具體規(guī)則時(shí)，人工客服卻又僅不停地重復(fù)：“您反饋的問題已經(jīng)給您記錄，會盡快反饋專員處理。”對核心的規(guī)則問題避而不答。但截至華商報(bào)大風(fēng)新聞記者發(fā)稿，暫未收到相關(guān)回復(fù)。

對此，廣東廣和（龍崗）律師事務(wù)所高級合伙人祝入壁律師分析指出，平臺的行為至少存在兩點(diǎn)關(guān)鍵問題：首先，未盡到充分的提示說明義務(wù)。“首月9.9元”等優(yōu)惠字樣異常醒目，而原價(jià)“35元”及自動續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵信息卻使用極小字體，尤其對中老年用戶，很難說構(gòu)成“真實(shí)意思表示”，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定。

其次，續(xù)費(fèi)提醒可能流于形式。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，自動續(xù)費(fèi)需在扣費(fèi)前以顯著方式提醒。若平臺僅用站內(nèi)信等隱蔽方式通知，且站內(nèi)信查看路徑又十分繁瑣，則很可能無法達(dá)到法律要求的“顯著”標(biāo)準(zhǔn)。“中老年群體可能因未注意隱藏條款而權(quán)益受損，合同的真實(shí)性需雙方都明確知曉。”

祝律師提醒廣大消費(fèi)者：在開通各類會員服務(wù)時(shí)，務(wù)必放大查看完整條款，明確續(xù)費(fèi)條件與價(jià)格恢復(fù)時(shí)間，切莫貪圖“首月低價(jià)”而忽略小字說明。建議定期核查支付寶、微信及銀行卡的扣款記錄與免密支付/自動續(xù)費(fèi)列表，及時(shí)關(guān)閉不再需要的服務(wù)，避免在“消費(fèi)迷宮”中持續(xù)“迷路”。若遇權(quán)益受損，可保留截圖等證據(jù)，通過12315等渠道維權(quán)。

>>早有禁令卻屢禁不止，有消費(fèi)者維權(quán)獲法院支持

呂先生的遭遇并非孤例。《華商報(bào)》在2026年1月就曾深度報(bào)道過自動續(xù)費(fèi)亂象。彼時(shí)，國家已發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)平臺價(jià)格行為規(guī)則》，要求平臺在提供自動續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)以顯著方式展示選項(xiàng)，并提供便捷的取消途徑。

然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺提醒方式不醒目，僅以站內(nèi)消息推送；取消路徑設(shè)置復(fù)雜。有網(wǎng)友直言，這讓人產(chǎn)生“‘這么麻煩就算了’的想法”。對此，呂先生表示，雖然從法律角度看維權(quán)有難度，但他仍感憤慨：“我的無知你不能拿來欺騙我，大公司不能店大欺客。如果我去告他，哪怕是輸，我認(rèn)為都是贏了。”

但值得關(guān)注的是，據(jù)廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)的一起類似案件中，某網(wǎng)盤用戶唐某因被自動續(xù)費(fèi)扣款239.2元而起訴。法院認(rèn)定，該平臺僅在站內(nèi)信以不顯著方式提醒，且頁面協(xié)議字體為不易識別的灰色小字，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，最終判令平臺退還全部扣款。

華商報(bào)大風(fēng)新聞記者 王煜鑫 編輯 李婧

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