中國人壽在川舉辦主題調(diào)研采訪活動，探尋數(shù)智服務(wù)與智慧消保新路徑

當(dāng)前，我國金融業(yè)正處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。中央金融工作會議鮮明提出“加快建設(shè)金融強(qiáng)國”的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展，為以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)強(qiáng)國建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)提供有力支撐。

今年，恰逢壽險(xiǎn)頭雁——中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）連續(xù)舉辦客戶節(jié)20周年，亦是其個(gè)險(xiǎn)營銷30周年。近日，該公司在四川舉辦了主題為“智啟新程 惠澤民生——探尋數(shù)智服務(wù)與智慧消保的國壽實(shí)踐”的“媒體看國壽”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國證券報(bào)、上海證券報(bào)、證券日報(bào)、中國銀行保險(xiǎn)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、四川日報(bào)等17家中央和地方主流媒體參加了本次活動，并赴成都、德陽實(shí)地調(diào)研中國人壽在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、發(fā)展普惠保險(xiǎn)、做優(yōu)“國壽好服務(wù)”子品牌、助力鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域的生動實(shí)踐。

圖：媒體采訪團(tuán)調(diào)研中國人壽數(shù)智服務(wù)與智慧消保情況

致力打造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，中國人壽于2024年3月對外發(fā)布“國壽好服務(wù)”子品牌，持續(xù)深耕“大服務(wù)”體系，為客戶提供全生命周期的綜合服務(wù)。服務(wù)的背后，是消保工作的堅(jiān)實(shí)支撐，中國人壽持續(xù)深耕“大消保”體系，將其融入經(jīng)營管理全流程，以服務(wù)踐初心，以消保守信任。

圍繞“信任”主題，中國人壽客戶服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部總經(jīng)理吳雁萍從三個(gè)維度介紹了中國人壽二十多年來的服務(wù)歷程與新時(shí)期的消保實(shí)踐。

致敬信任：二十載初心如磐，守護(hù)相伴同行

客戶節(jié)不斷發(fā)展演變，從創(chuàng)新探索到成為行業(yè)標(biāo)桿。2007年，中國人壽在行業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)辦客戶節(jié)，開啟了客戶服務(wù)的新篇章。這不僅是中國人壽服務(wù)創(chuàng)新的重要里程碑，更是其踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動實(shí)踐。回顧二十年，國壽客戶節(jié)主題呈現(xiàn)四個(gè)階段的變化：

2007年到2012年，主題為連接、信賴。通過線下深耕、面對面溝通，為客戶提供服務(wù)，建立情感紐帶。“五個(gè)統(tǒng)一”的規(guī)范化柜面管理體系，每一次業(yè)務(wù)流程、實(shí)務(wù)、系統(tǒng)的優(yōu)化，每一次柜面的微笑，都是與客戶建立信任的開始。

2013年到2017年，主題為升級、融合。順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動號召，推動服務(wù)模式創(chuàng)新，開始探索線上線下融合的服務(wù)模式，推出多元增值服務(wù)，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，完善客戶權(quán)益體系。

2018年到2023年，主題為平臺、生態(tài)。深入貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建綜合金融服務(wù)模式，為客戶提供全生命周期、一站式的綜合金融服務(wù)，滿足人民群眾日益增長的多元化金融需求。

從2024年至今，主題為智慧、共創(chuàng)。全面擁抱AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，打造智慧服務(wù)體系，以數(shù)智化轉(zhuǎn)型推動服務(wù)提質(zhì)增效，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值、共享發(fā)展成果。

圖：柜面服務(wù)人員指導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)

二十多年來，中國人壽的服務(wù)內(nèi)容從單一的保險(xiǎn)保障向多元化生態(tài)服務(wù)延伸。通過一條時(shí)間軸，可觀其服務(wù)的變遷：

1996年，從原中國人民保險(xiǎn)公司分業(yè)經(jīng)營后，主要提供承保、保全、理賠等基礎(chǔ)保險(xiǎn)服務(wù)。近30年來，基礎(chǔ)服務(wù)也在不斷發(fā)展和進(jìn)步，比如陸續(xù)推出了保單借款、無紙化投保、無人工理賠等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措。

2006年，探索成立VIP俱樂部，開始分層為客戶提供差異化服務(wù)。

2011年，“國壽小畫家”活動啟動，開啟了少兒美育服務(wù)的新篇章。

圖：“國壽小畫家”活動

2016年，“700健行”服務(wù)項(xiàng)目誕生，將健康運(yùn)動理念融入保險(xiǎn)服務(wù)，響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，推動全民健身與全民健康深度融合。

2019年，“國壽嘉園”養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目推出，落實(shí)積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略。

2020年，“悅己生活”女性服務(wù)項(xiàng)目首次發(fā)布，關(guān)注女性成長與美好生活。

2023年，“聽名醫(yī)·講免疫”健康服務(wù)上線，助力社會大眾筑牢免疫防線。

2025年，“躍動未來 籃球新星”少年CBA系列活動開啟，落實(shí)體育強(qiáng)國戰(zhàn)略。

從基礎(chǔ)保障到多元服務(wù)，從保障服務(wù)到健康生活，從通用服務(wù)到分群服務(wù)，中國人壽的服務(wù)版圖不斷拓展，服務(wù)內(nèi)涵不斷深化。該公司正在構(gòu)建一個(gè)覆蓋“醫(yī)、養(yǎng)、康、護(hù)、財(cái)”的全方位服務(wù)生態(tài)，讓保險(xiǎn)服務(wù)深度融入人民群眾美好生活的方方面面。

服務(wù)觸點(diǎn)全面延伸，從有限接觸到無處不在。服務(wù)內(nèi)容的拓展，必然帶來服務(wù)觸點(diǎn)的延伸。二十多年來，中國人壽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，服務(wù)無處不在、觸手可及。

從線下到線上線下深度融合。該公司不僅有遍布全國的柜面網(wǎng)點(diǎn)，更有95519服務(wù)熱線、APP、企微客服、小程序、公眾號等線上服務(wù)渠道，2025年服務(wù)超過30億人次。這是其落實(shí)普惠金融要求，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升服務(wù)可得性的重要成果，讓金融服務(wù)真正走進(jìn)千家萬戶。

從人工到AI與人工協(xié)同服務(wù)。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，向客戶提供了智能客服、語音助手、智慧柜員機(jī)等多種新服務(wù)方式。AI與人工協(xié)同服務(wù)，既提升了效率，又保留了溫度。堅(jiān)持“科技賦能、人文關(guān)懷”并重，既用技術(shù)提升服務(wù)效率，又用人的溫度傳遞保險(xiǎn)的溫暖。

“從被動服務(wù)到主動預(yù)判服務(wù)。過去是客戶找我們，現(xiàn)在是我們主動預(yù)判客戶需求，把服務(wù)‘送上門’。從單向觸達(dá)到雙向互動，服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性大大提升。”吳雁萍表示。

回應(yīng)信任：服務(wù)迭代煥新，數(shù)智重塑體驗(yàn)

二十余載深耕相伴，沉淀的是億萬客戶的信賴。立足數(shù)智新程，中國人壽以科技煥新服務(wù)，用心回應(yīng)每份托付。

“技術(shù)的進(jìn)步，最終目的是為了讓人更輕松、更便捷。”中國人壽始終堅(jiān)信：保險(xiǎn)是有溫度的行業(yè)，技術(shù)永遠(yuǎn)不能替代人的溫度。在推進(jìn)數(shù)智化的同時(shí)，該公司始終做好人工服務(wù)，始終關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)需求，始終對關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行人工審核把關(guān)。

面向數(shù)智化新時(shí)代，中國人壽全面升級服務(wù)體系，重點(diǎn)推進(jìn)“四個(gè)一”。

“一聲即辦”，即從指尖到語音，讓服務(wù)更便捷。過去，客戶辦理業(yè)務(wù)需要打字、點(diǎn)擊、找菜單；現(xiàn)在，只要開口說話就能辦。在壽險(xiǎn)APP全新上線了語音助手“小寶”。只要對著手機(jī)說“查看壽險(xiǎn)保單”“我要理賠”，系統(tǒng)就能自動識別、智能導(dǎo)航、及時(shí)響應(yīng)。不需要找菜單，不需要打字搜索。這背后，是中國人壽強(qiáng)大的智能技術(shù)支撐：離線喚醒、指令識別、語義解析、智能響應(yīng)，多種技術(shù)模塊協(xié)同工作。

不僅是APP，中國人壽的95519服務(wù)熱線也升級了語音自助服務(wù)。以報(bào)案場景為例：客戶致電95519，智能語音導(dǎo)航自動引導(dǎo)客戶提供報(bào)案信息、出險(xiǎn)人信息、出險(xiǎn)經(jīng)過等內(nèi)容。對于簡單案件，通過對話理解自動完成報(bào)案登記；對于疑難復(fù)雜案件，智能分流到人工服務(wù)。這樣既提升了效率，又保證了服務(wù)質(zhì)量。“智能+人工”的協(xié)同模式，讓該公司的服務(wù)既便捷又暖心。

在智能客服板塊，推出適老服務(wù)、情緒識別、語音交互等功能，讓AI更懂客戶、更有溫度。比如，當(dāng)老年客戶感覺上手困難、操作復(fù)雜時(shí)，在長輩版智能客服實(shí)現(xiàn)全頁面大字體展示，并提供語音輸入與播報(bào)功能，讓老年客戶用的順、用得好；理賠場景下，面對患病、焦慮的客戶時(shí)，讓機(jī)器人傳達(dá)有情緒價(jià)值的信息；當(dāng)客戶不知如何提問或表述不清時(shí)，通過關(guān)鍵詞推薦相關(guān)問題，幫助客戶更好地定位問題，更有效解決問題。

圖：柜面服務(wù)人員為老年客戶介紹適老化服務(wù)設(shè)施

“一站直賠”，即從一疊票據(jù)到無感理賠，讓服務(wù)更高效。“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”是黨中央深化“放管服”改革、提升政務(wù)服務(wù)效能的要求，也是金融服務(wù)便民利民的重要方向。理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，也是客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。中國人壽始終堅(jiān)持這一理念，用科技重塑理賠體驗(yàn)，讓理賠更簡單、更快捷、更有溫度。

緊密依托大數(shù)據(jù)、AI大模型等技術(shù)，跨界融合醫(yī)保、財(cái)政、醫(yī)療數(shù)據(jù)，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了多模態(tài)、多元化的理賠服務(wù)數(shù)智化體系。這一體系打破了數(shù)據(jù)壁壘，打通了服務(wù)鏈路，有效支撐了各地理賠服務(wù)創(chuàng)新，形成了百花齊放的理賠服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟，提升了理賠服務(wù)效能。具體而言，中國人壽通過四大數(shù)智化場景，用科技帶來了理賠新速度：一是醫(yī)療數(shù)據(jù)支撐的“一站式直付秒級賠”，讓理賠在出院瞬間完成；二是醫(yī)保數(shù)據(jù)融合的“免交材料便捷賠”，讓客戶無需提供理賠資料即可申請理賠；三是財(cái)政數(shù)據(jù)連通的“報(bào)案提醒主動賠”，讓服務(wù)主動上門；四是多項(xiàng)科技匯聚的“智能處理快速賠”，讓審核高效精準(zhǔn)。

推動理賠服務(wù)從“材料驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型，推出“醫(yī)保免材快賠”。客戶在就醫(yī)后，無需提供病歷和發(fā)票，即可申請理賠，最快8秒申請、5秒結(jié)案，真正實(shí)現(xiàn)了“秒級理賠”體驗(yàn)。相比傳統(tǒng)模式，該服務(wù)大幅降低了客戶的時(shí)間成本和操作難度，提升了客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。2025年，中國人壽為超17萬人次客戶提供“免材快賠”服務(wù)，理賠案件全流程無人工率超30%，減免上傳影像資料超66萬張。

圖：工作人員為住院客戶開展“五免”理賠管家服務(wù)

以“免報(bào)案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務(wù)，打造“一站式直賠”。醫(yī)院數(shù)據(jù)與公司系統(tǒng)直連，無需客戶主動發(fā)起申請，理賠自動觸發(fā)；醫(yī)療數(shù)據(jù)線上流轉(zhuǎn)，無需客戶收集票據(jù)、填寫表單、前往網(wǎng)點(diǎn)，系統(tǒng)智能審核，理賠流程壓縮至出院結(jié)算的一瞬間，實(shí)現(xiàn)“出院即可賠”。“十四五”期間，“一站式直賠”累計(jì)服務(wù)客戶超2380萬人次，賠付金額86.2億元。

從過去需要提交一疊厚厚的票據(jù)，到今天的一站直賠、無感理賠，中國人壽的理賠服務(wù)正在發(fā)生革命性的變化。

“一生相伴”，即從“賠付”到“陪伴”，讓服務(wù)更長久。中國人壽的服務(wù)，不止于承保那一刻，而是陪伴客戶的整個(gè)人生，致力于為客戶提供全生命周期的保險(xiǎn)保障和綜合金融服務(wù)。

聚焦少年兒童，自2011年起舉辦“國壽小畫家”活動，至今已連續(xù)舉辦15年。2020年開通線上報(bào)名渠道至今，累計(jì)征集作品480多萬幅，參與人次超過620萬。該公司不僅舉辦線上線下畫展，在國家大劇院等地標(biāo)展出優(yōu)秀作品，還于2020年推出國壽小畫家“藝術(shù)回山”公益計(jì)劃，自啟動至今已覆蓋30個(gè)省159個(gè)城市188所學(xué)校4.5萬人次，用藝術(shù)點(diǎn)亮鄉(xiāng)村孩子的夢想。

推出“700健行”健康運(yùn)動服務(wù)。2016年至今，已經(jīng)舉辦了1500多場親子跑、趣味賽等活動，覆蓋500多個(gè)城市，超過300萬人次參與。線上舞蹈課堂，讓客戶足不出戶科學(xué)跟練。

對于女性群體，打造“悅己生活”服務(wù)。舉辦線下主題沙龍，涵蓋九大主題；開展線上直播，展現(xiàn)女性風(fēng)采。

今年3月份，中辦、國辦正式印發(fā)《關(guān)于加快建立長期護(hù)理保險(xiǎn)制度的意見》,國家醫(yī)保局等八部門聯(lián)合印發(fā)《加快建立長期護(hù)理保險(xiǎn)制度實(shí)施方案》。中國人壽大力發(fā)展長期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)，自2016年長期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)之初便主動投身其中，十年深耕，成為國家民生政策落地“最后一公里”的重要執(zhí)行力量。截至2026年6月底，已在20多個(gè)省開展長期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目80多個(gè)。該公司既是專業(yè)服務(wù)者，構(gòu)建覆蓋關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理規(guī)程體系，打造高素質(zhì)專業(yè)人才隊(duì)伍，推進(jìn)全鏈條智能化升級，持續(xù)提升經(jīng)辦服務(wù)效能；也是市場補(bǔ)充者，構(gòu)建豐富產(chǎn)品體系，率先推進(jìn)“壽險(xiǎn)轉(zhuǎn)長護(hù)險(xiǎn)”責(zé)任轉(zhuǎn)換，首批開發(fā)稅優(yōu)護(hù)理險(xiǎn)，積極探索“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式；還是生態(tài)建設(shè)者，設(shè)立500億大健康基金、200億大養(yǎng)老基金、100億銀發(fā)產(chǎn)業(yè)基金，累計(jì)在16個(gè)城市布局20個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，提供國壽嘉園一站式綜合解決方案。

圖：長護(hù)服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)

此外，全面升級尊老服務(wù)。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式獲得工信部授予的適老化及無障礙認(rèn)證，是行業(yè)首個(gè)獲得該認(rèn)證的移動應(yīng)用；在95519熱線開通老年人專屬通道，實(shí)現(xiàn)“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”；在柜面網(wǎng)點(diǎn)，打造線上視頻、線下臨柜雙線服務(wù)，專設(shè)敬老窗口，常態(tài)化開展“長者陪伴課堂”體驗(yàn)活動。

“一心惠民”，即從客戶專屬到驛站可及，讓服務(wù)更溫暖。金融服務(wù)不能落下任何一個(gè)群體，要讓每一個(gè)人都能平等享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。中國人壽的服務(wù)不分身份遠(yuǎn)近，暖意直抵人心。

圖：勞動者驛站

在全國柜面打造系列特色驛站服務(wù)。“新市民驛站”為快遞員、外賣員等新市民群體提供休息場所，配備微波爐、充電器、無線網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急雨具等，讓新市民在城市里感受到溫暖；每年高考期間，在考點(diǎn)附近的柜面設(shè)立“高考驛站”，為考生和家長提供防曬雨具、休息座椅、冷/熱飲、手機(jī)充電等服務(wù)，還邀請知名升學(xué)規(guī)劃導(dǎo)師開展講座，助力考生圓夢；“軍人服務(wù)驛站”為軍人提供專屬休息區(qū)域，將金融服務(wù)與擁軍理念深度對接；“非遺文化傳承驛站”打造“文化會客廳”，結(jié)合地域特色設(shè)置文化講解、非遺互動、特色美食，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

提供多語種服務(wù)，讓溝通無障礙。95519服務(wù)熱線提供53種方言服務(wù)，臨柜、空中客服提供68種方言服務(wù)，讓鄉(xiāng)音傳遞溫暖；95519服務(wù)熱線提供藏語、維語、哈薩克語服務(wù)，臨柜、空中客服提供15種少數(shù)民族語言服務(wù)；為聽障人士提供專業(yè)的手語服務(wù)，配備盲文服務(wù)手冊與便民服務(wù)卡，讓無聲世界也有愛；95519服務(wù)熱線還提供按鍵服務(wù)英語語音播報(bào)及英語人工服務(wù)，柜面配備雙語標(biāo)識和翻譯設(shè)備。

提供“聽名醫(yī)·講免疫”健康服務(wù)。2023年至今，已經(jīng)舉辦了100多場活動，累計(jì)觀看量超過1100萬人次。特邀三甲醫(yī)院名醫(yī)直播授課，科普內(nèi)容專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、公信力足，覆蓋四季免疫、慢病養(yǎng)護(hù)、中老年健康、家庭防未病等全品類民生健康需求。采用“線上直播+線下講座+走進(jìn)社區(qū)”的形式，惠及社會大眾。

守護(hù)信任：筑牢國壽責(zé)任，深耕大消保體系

服務(wù)升級是對客戶信任的回應(yīng)，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，則是對客戶信任的守護(hù)。

“保障客戶的‘八大權(quán)益’，是我們的責(zé)任。”作為金融央企，中國人壽始終牢記“國之大者”，勇?lián)袠I(yè)頭雁使命，深耕大消保體系。

培育理性審慎的金融消費(fèi)者，共同推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。圍繞這個(gè)理念，中國人壽打造了消保工作的總綱領(lǐng)——“1228”大消保體系。堅(jiān)持“一個(gè)中心”，即始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，這是消保工作的根本遵循；貫徹“兩個(gè)全面”，即全面實(shí)現(xiàn)全員參與，全面推進(jìn)全流程管理；實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)提升”，即提升重視程度，提升工作水平；推進(jìn)“八大工作”，即組織管理、制度與流程管理、日常運(yùn)行管理、隊(duì)伍建設(shè)、投訴與糾紛化解、考核與激勵(lì)、教育宣傳、監(jiān)督檢查，構(gòu)建消保工作閉環(huán)。當(dāng)前，中國人壽正在五個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)力：

關(guān)注“客戶之聲”。年均傾聽客戶聲音2000萬人次，通過各服務(wù)觸點(diǎn)，廣泛收集客戶意見建議。將客戶的聲音及時(shí)溯源分析，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的舉措，通過建立閉環(huán)管理機(jī)制，確保客戶反映的問題得到有效解決。該公司“客戶之聲”項(xiàng)目成功入選工信部“2024年全國用戶體驗(yàn)創(chuàng)新典型案例”。

加強(qiáng)適當(dāng)性管理。其核心是將合適的產(chǎn)品通過具備相應(yīng)資質(zhì)的銷售人員推薦給合適的客戶。中國人壽的適當(dāng)性管理進(jìn)程，已經(jīng)從1.0升級到2.0。2004年，開始開展猶豫期內(nèi)新單回訪；2017年，引入錄音錄像，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回溯管理；2024年，建立適當(dāng)性管理1.0，主要開展“以投保單為中心”的適當(dāng)性匹配和風(fēng)險(xiǎn)提示；2026年，升級到適當(dāng)性管理2.0，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的動態(tài)評估，通過數(shù)據(jù)分析識別更多疑似風(fēng)險(xiǎn)。從人為判斷到科技賦能，中國人壽的適當(dāng)性管理越來越精細(xì)和完善。

多元糾紛化解。積極踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新建立“三前置”治理模式，即前置化解不上交、前置處理實(shí)時(shí)解、前置探查優(yōu)體驗(yàn)，從事后處置轉(zhuǎn)向事前預(yù)防+事中快處。在銷售人員端、企微客服端、柜面端、95519端，建立糾紛前置化解機(jī)制，把問題解決在萌芽狀態(tài)，把矛盾化解在基層一線。該模式榮獲了中國金融傳媒“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新年度案例——金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”。目前，該公司參與建設(shè)100余個(gè)糾紛調(diào)解中心，與各地行業(yè)協(xié)會、調(diào)解組織深度合作，構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制，為消費(fèi)者提供便捷、高效、低成本的糾紛解決渠道，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

圖：開展金融知識宣傳教育活動

多形式開展金融宣教。打造“安心365”教育宣傳活動，重點(diǎn)關(guān)注老年人、青少年、“兩司兩員”等三類人群，比如針對老年人容易遭遇的電信詐騙、養(yǎng)老詐騙等問題，開展專題宣傳教育，幫助老年人提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，守護(hù)好“錢袋子”。在線下推進(jìn)“五進(jìn)”（進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村），線上打造“一站”（消保云樂園），融合趣味形式，讓金融消保知識真正走進(jìn)千家萬戶，入腦入心。還打造“保險(xiǎn)百科日日學(xué)、相約星期二周周答、風(fēng)險(xiǎn)提示月月防、為民辦實(shí)事季季推、消保故事在身邊年年評”等五類常態(tài)化教育宣傳活動，真正做到廣宣傳、常提醒。

抓好隊(duì)伍建設(shè)。建立AI私教智訓(xùn)平臺，打造智訓(xùn)課程庫；建立統(tǒng)一知識管理平臺，打造大模型知識助手，為消保、95519、柜面等各條線提供訓(xùn)練內(nèi)容和知識支撐。建強(qiáng)消保、聯(lián)絡(luò)、柜面等三支隊(duì)伍，持續(xù)培育消保審查專家、投訴處理專家、消保講師、客戶聯(lián)絡(luò)咨詢師、人工智能訓(xùn)練師、復(fù)合型“服務(wù)專員”等隊(duì)伍。

積極參與制定多項(xiàng)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括《壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》等等，用專業(yè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，推動行業(yè)服務(wù)水平整體提升。中國人壽95519客戶服務(wù)專線連續(xù)22年榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)，多次榮獲中國服務(wù)品牌100強(qiáng)，轄下多家機(jī)構(gòu)榮獲全國青年文明號，多人榮獲國家級職業(yè)技能大賽獎(jiǎng)項(xiàng)。

完善的體系之下，中國人壽的消保工作也取得了優(yōu)異成績：2025年第三方客戶好評度保持高位，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)位居壽險(xiǎn)行業(yè)前列。

“我們將始終堅(jiān)持‘以人民為中心’的發(fā)展思想，積極踐行‘成己為人 成人達(dá)己’的企業(yè)價(jià)值觀，以‘?dāng)?shù)智服務(wù) 智慧消保’為新起點(diǎn)，持續(xù)打造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓簡捷、品質(zhì)、溫暖的‘國壽好服務(wù)’更顯擔(dān)當(dāng)。”中國人壽表示。