北京
新京報訊（記者陳琳）買了機票，值機時卻被通知“超售”無法登機？近日，京津冀三地消協組織在天津聯合約談中國國際航空、南方航空、東方航空、海南航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團5家線上售票平臺，要求其在2026年8月31日前完成機票超售問題的自查整改，并當場提出四項“硬核”整改建議。
約談現場，一個細節引發關注。在前期溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后也遲遲未收到任何回復。對此，京津冀三地消協組織予以公開批評，要求春秋航空正視服務響應短板，主動對接、按期整改，不得“失聯”。
此次約談并非“走過場”。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，三地消協提出四條整改路徑：
第一，購票告知必須“醒目”，不能“藏著掖著”。線上購票渠道須以醒目獨立方式完整公示超售規則、處置流程和現金補償標準，嚴禁用小字、折疊、淺灰色淡化等手法弱化提示。不能只籠統說一句“存在超售風險”，要讓旅客在買票時就能把風險看得清清楚楚。
第二，現場處置要講“規矩”，不能“強制拒載”。發生超售時，須優先征集自愿棄座旅客，不可未經協商即強制拒絕登機。特殊旅客（如老人、兒童、病患等）應建立專項保護機制，在購票環節即做好系統標記，機位調配時優先保障。
第三，賠付服務要“痛快”，不能“代金券抵現金”。因超售無法登機的，旅客可自主選擇全額退票或免費改簽，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨紅眼航班。現金補償須制定階梯式標準，旅客可選擇現金賠付，航司不得強行以里程或代金券替代。當日無法成行的，須免費提供食宿和接送服務。
第四，投訴渠道要“暢通”，不能“石沉大海”。各航司須建立超售投訴專項臺賬，明確受理、處理、反饋時限，售票平臺投訴系統須與航司互通，確保旅客有地方說理、有人回應。
三地消協明確要求，相關企業須逐項對照、限期整改，明確責任人和完成時限。對整改不力或繼續侵害消費者權益的企業，消協組織將依法采取進一步措施。
編輯 張磊
校對 趙琳
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