北京
“我以為我們會一夜成功，大錯特錯。” Panda Express聯合創始人、聯合CEO程正昌（Andrew Cherng）在CREATE新興餐飲人大會上坦陳創業初期的苦澀。這句感嘆背后，是一家如今在全美擁有逾2600家門店、年銷售額突破60億美元的快餐帝國——這個數字讓它在全美所有餐飲連鎖中排名第11。
1973年，程正昌與妻子程佩吉（Peggy Cherng）從一間名為“熊貓客棧”的全服務餐廳起步。那家店開在加州帕薩迪納，掌勺的是父親。程正昌本以為前路鋪滿鮮花，然而第一個兩三年，生意緩慢得讓人泄氣。他記得，每到冷清的時候，母親會往門檻上撒鹽，說是驅邪避害、招攬客人。“我們經常那么做，”他笑著說。
正是那段掙扎，讓他對每一位進店的顧客心懷感激。回過頭看，程正昌覺得那是一段“非常艱難卻非常美妙的經歷”——那段起跑線上的踉蹌，教會了他如何真正珍視客人。
轉機出現在1983年。程正昌抓住了一個不那么常規的機會：在購物中心里開一間快速服務模式的店面，而不是常見的臨街鋪位。那個位置緊挨著商場的自動扶梯和一家披薩店，客流相當可觀。“生意真的就很容易地起飛了，”他說。這個發現讓他意識到，“在商場里開店比在街上開店容易多了”。于是，邁入80年代那些不斷涌現的新商場，主要集中在美食廣場，成為潘達快餐館快速擴張的主線。
菜單也在不斷迭代。團隊從熊貓客棧的招牌菜中篩選出適合快速服務的品種，一路打磨、調整，店面數隨之水漲船高。
如果說程正昌是商業模式的拓路者，那程佩吉就是系統化的建筑師。她對著臺下的創業者們介紹自己的工程師背景，并很快意識到數據采集對提升效率的意義。“在加入餐飲業之前，我的目標是當一名發明家，”她說，“所以我會自然而然地思考如何高效地開發系統來幫助生意。”在1980年代中期，POS系統幾乎是一片空白。潘達快餐館沒有現成的方案可用，程佩吉就自己動手開發。這套系統不僅提升了員工效率，也讓他們能夠更好地服務顧客。
從一家街邊小館到年銷售額超60億美元、門店遍布全美的餐飲巨頭，程氏夫婦的“熊貓之道”似乎沒有高深秘訣。程正昌反復提起的，仍是早期慢火慢燉的日常：一場漫長的冷啟動，讓他學會敬畏每一位走進來的客人；一個基于人流而非傳統的選址轉向，讓他踩準了渠道的紅利；而妻子程佩吉用工程師思維在后臺搭建的數據和系統基座，則讓前端的高效運轉成為可能。這些今天聽起來樸素的動作，正是2000多家門店能夠標準化運營的底色。
用程正昌自己的話來收尾，也許最合適不過：那段自以為會一夜成功卻差點折戟的起跑經歷，“很挑戰，但很美妙”。
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