智慧賦能 | 西寧機場：貴賓服務智慧煥新

作為機場拓展多元化經營、提高服務品質的重要組成部分，貴賓室服務不僅直接關系到旅客的出行體驗，也是展示機場服務水平、塑造品牌形象的重要窗口。

以往，旅客在使用貴賓室服務時，常常會遇到預約核銷效率較低、行李打包服務相對分散等情況。這不僅影響了旅客的出行體驗，也給現場服務銜接和運營管理帶來一定壓力。

為更好滿足旅客期待，西部機場集團青海機場公司有限公司航服分公司貴賓服務部（以下簡稱“貴賓服務部”）聚焦旅客出行痛點、服務流程堵點和運營效率難點，以創新技術驅動服務變革，升級“悅啟航”服務舉措，通過智慧賦能、流程再造和精細化管理，打通服務鏈條、簡化辦事環節、提高通行效率，讓旅客在西寧機場享受貴賓服務時更加舒心、省心、安心。

（西寧機場供圖）

精準破題　用小改革解決大問題

如今，旅客對高效、便捷、個性化服務的期待正越來越高。

在航空出行日益普及的當下，貴賓服務覆蓋的旅客群體也在不斷壯大。在此過程中，傳統貴賓服務模式流程繁瑣、效率不高、體驗不佳等問題逐漸凸顯，直接影響了旅客的愉悅感以及對服務的滿意度。

貴賓服務部相關工作人員表示，在實際工作中，影響旅客體驗的問題主要集中在權益核銷、行李打包以及二次通行核驗三個方面。

以持卡旅客權益核銷為例。長期以來，旅客獲取貴賓室服務的渠道十分多元。“過去，銀行冠名單位的持卡旅客想要使用貴賓室，只能在到達機場后，現場進行權益核銷。在此過程中，旅客需要現場排隊、人工核驗、反復確認，不僅占用出行時間，也容易造成人流聚集、等待時間過長，服務體驗不佳”。上述工作人員說。

行李打包服務與貴賓區域分離，也讓不少旅客頗感不便。在西寧機場，行李打包柜臺與貴賓廳有一段距離。旅客如需打包行李，必須前往航站樓，單次往返耗時約15分鐘，既浪費了時間，又影響出行體驗。

此外，頭等艙旅客二次通行核驗也是貴賓服務亟待優化的重點環節。在很多機場，頭等艙休息室均采用混廳服務模式，既接待兩艙旅客，也服務商旅合作單位客戶。因此，當旅客外出就餐、購物后再次返回時，就需要再次出示登機牌并進行人工查詢核銷。由于流程多、耗時長，二次通行核驗不僅影響了旅客體驗，也增加了前臺人員工作量。

針對工作中發現的問題，貴賓服務部以“提升旅客滿意度、優化服務流程、提高運營效能”為目標，啟動3個重點創新項目，用小改革解決大問題，把便利留給旅客、把效率留給運行、把滿意留在旅途。

線上預約核銷　讓旅程“悅啟航”

在本次啟動的3個重點創新項目中，“悅啟航”線上預約核銷項目聚焦持卡旅客權益使用不便的問題，通過線上預約、線上核銷、一鍵通行，讓旅客使用休息室更加高效便捷。

“為了讓這項服務真正落地，我們逐步完善線上統一預約流程，并組織工作人員開展專項培訓，確保服務環節順暢銜接”。貴賓服務部工作人員介紹，項目推進初期，旅客知曉率不高、服務覆蓋面有限是擺在團隊面前的首要難題。

針對這一問題，貴賓服務部主動對接各冠名單位，通過回訪溝通、需求調研，確定試點單位并啟動線上預約核銷服務試運行。同時，通過建立工作微信群、規范預約用語等方式，明確線上服務口徑、信息對接標準，制定規范化的線上服務體系標準，并新增線上滿意度調查，每月收集旅客評價，根據反饋持續優化服務。

好的服務不僅需要想得周到，更要落實到每一個環節。為提升員工操作熟練度，貴賓服務部對原有辦理流程進行視頻記錄和時間測算，梳理服務環節的耗時點，為流程優化提供數據支撐。同時，在“悅啟航”線上預約核銷服務上線后，貴賓服務部開展全員培訓，確保前后臺員工均可熟練掌握線上預約操作流程以及異常情況處置方式。

目前，符合條件的持卡旅客已經可以在西寧機場提前完成線上預約和權益核銷。旅客無須現場排隊，出行體驗顯著提升。下一步，貴賓服務部將持續通過數字化轉型推動貴賓服務質量提升，讓更多旅客從“匆忙抵達”變為“從容出行”。

一站式行李打包　旅客告別“兩頭跑”

針對旅客打包行李需要往返貴賓廳與航站樓的問題，西寧機場推出了貴賓廳一站式行李打包及掃碼付費服務，將行李打包、費用支付等環節前置至貴賓區域，實現旅客值機、托運、打包服務一體化銜接。

作為涉及設備、場地、流程協同的綜合服務項目，該項目推進初期面臨設備資源不足、維保響應不及時、遠程支付穩定性不足等現實難題。對此，貴賓服務部政務及商務班組堅持從現有資源中挖掘潛力，通過二次利用現有設備、優化服務布局，在貴賓區域內新增行李打包柜臺，讓旅客無須離開貴賓廳即可完成行李打包。

針對遠程掃碼支付過程中可能出現的信號不穩定、找人困難、支付失敗等問題，團隊進一步優化支付流程，將遠程掃碼模式調整為現場掃碼支付，實現快速核驗、便捷支付；同時建立設備日常巡檢機制，提前發現并消除運行隱患，保障服務穩定運行。

一站式行李打包及掃碼付費服務上線后，旅客服務流程進一步優化。數據顯示，服務上線后，旅客行李打包時間由原來的約15分鐘縮短至5分鐘。現場掃碼支付模式也提高了交易效率，減少了支付不便帶來的服務等待和投訴風險。

目前，西寧機場貴賓廳行李打包業務量顯著增長。同時，服務優化也使更多工作人員從重復引導、協調工作中解放出來，更好地為旅客提供個性化服務，實現“服務提質、效率提高、收入增長”目標，旅客滿意度較之前提升0.5%。

針對旅客二次進入休息室重復核驗的問題，貴賓服務部頭等艙班組創新設計紅、藍兩款專用印章，建立差異化識別機制。其中，紅色印章用于兩艙旅客登機牌，藍色印章用于商旅合作單位客戶憑證。紅藍印章投入使用后，旅客再次進入休息室無須重復核驗，通行時間由原來的分鐘級縮短至秒級，有效提高了通行效率和服務體驗。

創新服務是貴賓服務部推動服務模式轉型的重要實踐。從線上預約核銷讓權益使用更加便捷，到一站式行李打包讓旅客告別“兩頭跑”，再到紅藍印章實現快速通行，每一項創新都源于旅客需求，每一次優化都聚焦服務細節。通過流程再造、數字賦能和精細管理，西寧機場不斷推動傳統服務朝智慧化、精準化、品質化方向升級。（中國民航報 通訊員牟垚）

（本文刊載于中國民航報2026年7月29日8版）

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編輯｜金杰妮

校對｜張　彤

審核｜程 凌