廣東
寧波的張師傅，最近遇到了一件憋屈事兒。
跑了六年專車，老司機了，就因為提醒了一句乘客 "車內有異味"，被投訴了。
7月25號深夜，張師傅在寧波火車站接了一單，打車的是個一男一女兩個乘客，沒曾想這名女乘客上車不久就把鞋脫了，并且還散發出一股味道。
張師傅見狀善意提醒了一下乘客，結果女乘客當場就炸了："你聞過我的腳嗎？" 同行的男乘客也跟著指責他 "人身攻擊"。
見狀張師傅就沒有再吱聲，原本張師傅以為這事兒就這樣過去了，結果乘客下車后轉頭就投訴自己。張師傅收到投訴后申訴也沒用，服務分扣3分，被降級為分時司機，一個月不能接高峰專車訂單，算下來損失五六千塊。
誰也沒想到，一個跑了6年網約車的老司機，因為一句話，一個月白干了。
你說張師傅錯了嗎？好像也沒錯。乘客在車里脫鞋，味兒那么大，司機提醒一句怎么了？車廂是公共空間，不是你家客廳，你脫鞋熏別人，還不讓人說了？
可平臺不這么看。只要乘客投訴了，先罰了再說。
最有意思的是平臺的回復："盡量不要去跟乘客說，容易引發矛盾。"
這話聽著，是不是挺耳熟的？說白了就是：忍著，別吭聲，乘客說什么就是什么。
可問題來了：這次忍著，乘客脫鞋你不管，下次乘客在車上抽煙、吃東西、亂扔垃圾，你管不管？管了被投訴，不管，下一個乘客上來聞到味兒、看到臟，也投訴。
司機夾在中間，左右不是人。
提醒吧，被投訴，扣分罰款；不提醒吧，衛生搞不好，后面的乘客也投訴。橫豎都是司機的錯，橫豎都是司機買單。這合理嗎？
更不合理的是：乘客投訴零成本，想投訴就投訴，投訴了司機就得受罰；可司機申訴呢？難如登天。張師傅申訴失敗，直到媒體介入了，平臺才說 "正在復核"。
網約車平臺的規則，從來都是偏向乘客的。乘客是上帝，司機是服務員，上帝永遠是對的，服務員永遠是錯的。
可司機不是服務員，司機是靠雙手吃飯的勞動者。他們有尊嚴，也有維護車廂環境的權利。乘客脫鞋是不文明，乘客亂投訴也是不文明。平臺不能只管司機，不管乘客。
張師傅說，希望平臺能出一套規范話術，讓司機知道該怎么跟乘客溝通。這要求過分嗎？一點都不過分。
司機不是專業客服，他們每天跑十幾個小時，哪有精力去研究怎么說話不得罪人？平臺該做的，是給司機培訓、給標準話術、給公平的判責，而不是讓司機 "忍一忍" 就過去了。
文明出行，從來不是單方面的。司機要講服務，乘客也要講素質。平臺要管司機，也要管乘客。
只有雙向奔赴，這路才能走得長遠，大家說對嗎？
素材來源：1818黃金眼
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