成都宜家30多斤重廁所門板突然脫落，女子本能用雙手撐住仍被砸傷，商家僅報銷130元檢查費

封面新聞記者秦怡 柴楓桔 實習(xí)生 蒲筱語

“我現(xiàn)在想起來手還在發(fā)抖、一陣陣劇痛，想起來都后怕！”8月7日，成都市民剌女士找到封面新聞記者求助，稱她于8月5日在宜家成華商場如廁時，遭遇了廁所隔間門板整體脫落事件。

廁所隔間門板突然脫落

事發(fā)后，剌女士到醫(yī)院拍片檢查，檢查結(jié)果顯示為手部外傷。隨后，在與商場溝通過程中，雙方因處置態(tài)度、賠償方案產(chǎn)生分歧。事件經(jīng)過如何？宜家如何回應(yīng)？8月7日，封面新聞記者聯(lián)系了當(dāng)事人剌女士和宜家，進行采訪。

傷者自述：

廁所門突然脫落墻體砸出坑

沒有安排人員陪同前往醫(yī)院就醫(yī)

剌女士告訴封面新聞記者，8月5日晚，她在宜家成華商場購物，中途去衛(wèi)生間，“結(jié)果剛關(guān)上門準(zhǔn)備上廁所，這扇門就直接脫落了。”

剌女士記得，當(dāng)時是在宜家成華商場二樓女廁所右手第一個隔間，當(dāng)時大約晚上八點半，事發(fā)時她處于本能雙手撐住門板，避免砸到腦袋，“那個門是實木的，大概有個30多斤重，砸下來的力道特別重，我胳膊都感覺有點麻木了。”

剌女士右手食指紅腫明顯

據(jù)剌女士描述，廁所門脫落時塑料材質(zhì)的合頁發(fā)生斷裂，門板掉下來還把旁邊的瓷磚墻壁砸出了一個坑。

脫落門體把旁邊的陶瓷墻砸出一個坑

事發(fā)后，剌女士家屬迅速呼叫保安到場，后續(xù)宜家安全主管、值班經(jīng)理抵達現(xiàn)場，“商場工作人員建議，在現(xiàn)場用醫(yī)藥箱取用碘伏簡單處理傷口，沒有安排人員陪同前往醫(yī)院就醫(yī)。”剌女士表示。

由于不認可這個處置方案，剌女士于當(dāng)晚自行前往成都市第二人民醫(yī)院急診就診檢查結(jié)果顯示為右手外傷。剌女士提供的照片中可以看到，她的右手食指紅腫嚴重，“幾天工作生活都受到了嚴重的影響。”剌女士表示。

事件進展

該顧客表示生活工作受到影響

宜家表示僅報銷130元檢查費

事發(fā)當(dāng)晚，宜家門店留了聯(lián)系電話，但一直沒有主動跟進。次日（8月6日）下午兩點半，剌女士主動致電門店溝通，希望得到解決方案。

“門店提出，可以報銷130余元的檢查費用，沒有正式道歉，也沒有回應(yīng)門板脫落原因。”對于這個解決方案，剌女士表示不滿意。

剌女士從事奢侈品服務(wù)工作，她表示手部受傷致使正常工、生活都到了影響。除了身體上的傷害外，精神上也受到了驚嚇：“沒想到這么大的商場，廁所門會這樣掉下來。”

門體脫落處

宜家回應(yīng)：

門體脫落原因正在調(diào)查，賠償方案正在溝通

8月7日，封面新聞記者致電宜家成都商場，市場公關(guān)負責(zé)人表示，該事件由顧客關(guān)系部負責(zé)對接處理，商場事發(fā)后第一時間啟動事件調(diào)查，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備開展全面核查。

該工作人員表示，若調(diào)查核實事故屬于宜家責(zé)任，商場將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，落實整改措施，目前仍在與涉事顧客持續(xù)溝通。

針對記者提出的事故細節(jié)，該工作人員表示，涉事門體已經(jīng)過消防安全標(biāo)準(zhǔn)驗收；門店日常有定期巡檢維護，維護記錄可予以公示。至于門體材質(zhì)、脫落原因等，該工作人員以事件尚在調(diào)查為由，多數(shù)細節(jié)不予披露。

事發(fā)后為何沒有陪同傷者就醫(yī)，該工作人員表示正在向顧客關(guān)系部門核實情況。他同時提到，按照門店流程，顧客受傷一般會提供全程陪同就醫(yī)，除非顧客本人拒絕，該起事件當(dāng)時具體經(jīng)過仍待核實。

至于賠償金額是否僅包括130元檢查費，宜家表示賠償需要依據(jù)，也需要和顧客當(dāng)面溝通，目前方案仍在調(diào)整中，暫不對外公布。“顧客購物安全是商場工作重中之重，會持續(xù)跟進和妥善處置該事件。”該工作人員表示。

事發(fā)當(dāng)晚，剌女士在家屬陪同下自行前往醫(yī)院做檢查

律師觀點：

事故發(fā)生后宜家應(yīng)當(dāng)積極妥善處置

才是維系良好品牌形象的硬道理

四川法奧律師事務(wù)所管委會主任代鵬表示，就該事件而言，剌女士在事故發(fā)生后產(chǎn)生的相關(guān)損失、費用可以向宜家主張賠償，具體的賠償項目、賠償標(biāo)準(zhǔn)需要有相應(yīng)的依據(jù)作為支撐。

宜家作為知名品牌企業(yè)，應(yīng)當(dāng)建立完善的消費者權(quán)益保護機制，比如在消費者受到傷害后第一時間施救、送醫(yī)、支付醫(yī)療費、積極補償或賠償損失。這是社會公眾對他們的合理期待。

“目前來看，宜家的應(yīng)對方式會讓消費者覺得缺乏人文關(guān)懷。”代鵬表示，這次意外發(fā)生在宜家，也反映出宜家在安全設(shè)施、措施檢查維護方面還存在不足。事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對、妥善處置、正面回應(yīng)公眾關(guān)切，才不會讓消費者對其品牌形象感到失望。

圖片由受訪者提供