游客稱租車未獲實體鑰匙被困川西11小時引熱議 記者致電多家門店：有平臺對特定品牌不提供實體鑰匙

封面新聞記者 趙奕

近日，游客謝先生向媒體反映，今年7月他從神州租車成都牛王廟地鐵站服務(wù)點租用一輛新能源汽車前往川西自駕，取車時門店未交付實體鑰匙與NFC備用卡，車輛在海拔約3700米的結(jié)斯溝因信號缺失無法啟動，一行三人在野外被困十余小時。謝先生認為門店未履行完整交付義務(wù)，賠償方案亦不合理，至今未與平臺達成和解。

針對此事，8月8日，封面新聞記者以消費者身份，隨機致電成都多家租車公司進行了解，發(fā)現(xiàn)不同門店對新能源車是否必須交付實體鑰匙說法不一，有租車平臺明確表示對某一特定品牌不提供實體鑰匙或卡片。記者同步采訪了知名公益律師趙良善，他指出，租車平臺未交付實體鑰匙已構(gòu)成違約，且應(yīng)急處置失當，應(yīng)承擔相應(yīng)法律責任。

事件回顧：

游客稱租車門店未提供實體鑰匙

被困川西海拔3700米野外11小時

據(jù)媒體報道，7月18日，謝先生與兩名友人在神州租車成都牛王廟地鐵站服務(wù)點租下一輛新能源汽車，計劃為期8天的川西自駕。取車時，門店員工稱未找到實體鑰匙，直接將車從地庫開出交付，告知通過手機APP即可解鎖，全程未交付任何實體鑰匙或NFC備用卡。

神州租車成都牛王廟地鐵站服務(wù)點。神州租車官網(wǎng)圖

前六天行程順利。7月24日上午10時40分許，車行至海拔約3700米的結(jié)斯溝，短暫停靠后儀表盤突然彈出“連線失敗”提示，車輛徹底無法啟動。

謝先生隨即聯(lián)系門店與客服。遠程指導無果，下午1時許救援人員攜帶搭電器到場，施救20余分鐘仍無進展。門店提出換車，起初承諾3至4小時送達備用車，一小時后改口稱無車可用，需等到午夜12時，并建議三人就近找酒店留宿。謝先生無法接受：“海拔3700米，最近的縣城也有四五十公里，根本沒法去住宿。”

經(jīng)反復溝通，門店最終從成都派車，當晚近10時工作人員攜實體鑰匙抵達現(xiàn)場，車輛當場啟動。三人被困近11個小時，行程全部作廢，次日凌晨才返抵成都。

租車門店退還了部分租金。網(wǎng)帖圖

本次租車費用約2200元，門店僅退還320余元租金并賠付1000元，謝先生認為賠償不合理，拒不接受。門店回應(yīng)稱車輛故障系無信號所致，非車輛問題，監(jiān)控無法核實鑰匙交接細節(jié)，已積極救援并減免費用。目前事件已移交平臺總部，記者聯(lián)系未獲回應(yīng)，雙方尚未和解。

謝先生和神州租車協(xié)商賠償，未達成一致。網(wǎng)帖圖

記者實測：

不同平臺對配備實體鑰匙回應(yīng)不一

有租車平臺對特定品牌不提供實體鑰匙

針對謝先生的遭遇，8月8日，記者以普通消費者身份，隨機致電成都多家租車門店，就“新能源車是否必須交付實體鑰匙”進行了解。

記者首先致電神州租車某門店，工作人員回應(yīng)稱，門店統(tǒng)一規(guī)定要交付鑰匙，但車型不同提供的鑰匙也不同，要么給機械鑰匙，要么給NFC卡片鑰匙，“我們這邊沒遇到過不給實體鑰匙的情況。”

隨后，記者聯(lián)系了神州租車另一家門店，工作人員同樣表示所有車輛都會配實體鑰匙。“車輛會配一個袋子，鑰匙就放在袋子里。”

不過他也提到，有時候客戶非本人取車，或由朋友代取、代駕開走，可能不會去看袋子，上車后直接啟動，便以為門店沒有提供鑰匙。該工作人員補充道，新能源車如果遇到無信號無法啟動的極端情況，客戶聯(lián)系平臺后，總部有遠程總賬號可以解鎖。

記者還致電了另一家租車平臺在成都的兩家門店。其中一家門店的工作人員表示，會統(tǒng)一提供實體鑰匙，除了特斯拉，沒有實體鑰匙和卡片鑰匙，只能通過手機解鎖。“卡片都讓客戶弄丟了，補配需要聯(lián)系總部寄送、拿《機動車登記證書》（俗稱“大本”）辦理，流程十分繁瑣，于是門店直接申請了授權(quán)模式，只要保證車輛有網(wǎng)絡(luò)就能控制。”該工作人員透露，極少數(shù)情況下會被鎖在車里，之前有客戶被困后聯(lián)系特斯拉官方客服，通過遠程藍牙操作授權(quán)得以脫困。

該租車平臺的另一家門店的工作人員同樣表示，除了特斯拉，其他品牌新能源車都有實體鑰匙。當記者追問到?jīng)]信號的地方怎么辦，該工作人員未直接回應(yīng)，但建議記者考慮其他新能源車型，門店會提供實體鑰匙或卡片鑰匙，沒有信號也可以正常使用。

律師：

若門店未交付實體鑰匙則構(gòu)成違約

游客可主張額外的合理損失賠償

針對該事件，知名公益律師趙良善認為，根據(jù)《民法典》第七百零八條規(guī)定，出租人應(yīng)當完整交付租賃物，并保障車輛符合正常使用的基本條件，實體鑰匙是車輛必備附屬配件，屬于法定交付義務(wù)范疇。

“門店明知用戶要前往川西高原長線自駕，卻因自身找不到實體鑰匙，僅交付APP遠程權(quán)限、未提供實體鑰匙與NFC備用卡，屬于履行合同不符合交易習慣與法定標準。”他解釋。

在他看來，川西山區(qū)可能存在信號盲區(qū)是公開常識，租車服務(wù)商作為專業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當預見該風險，不能以“事發(fā)地無信號”“監(jiān)控無法核實鑰匙交接”為由免除自身履約過錯。

趙良善指出，門店后續(xù)應(yīng)急處置進一步擴大損失，依據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定，違約方在故障發(fā)生后負有采取補救措施、防止損失擴大的義務(wù)。

他認為，車輛失靈被困后，門店先是給出虛假救援時效（承諾3至4小時送備用車，隨即反悔），又建議被困人員獨自前往幾十公里外縣城住宿，無視海拔3700米野外低溫缺氧、無公共交通的客觀環(huán)境，沒有第一時間從成都調(diào)配人員攜帶實體鑰匙上門救援，硬生生讓三名游客被困11小時，行程全部作廢，屬于補救措施嚴重失職，額外擴大了游客的人身風險與經(jīng)濟損失。

趙良善表示，門店給出的賠償方案明顯不合理，消費者有權(quán)拒絕。依據(jù)《民法典》第五百八十四條規(guī)定，違約賠償需要覆蓋守約方的直接損失與可預見的間接損失，包括全額租金、行程作廢帶來的旅行預訂損失、被困期間產(chǎn)生的食宿與時間成本、高原被困帶來的人身健康風險損失。本次總租金2200元，門店僅退還320余元租金并賠付1000元，不足以彌補游客的各項實際損失。

趙良善提醒，消費者長途自駕租車，務(wù)必索要實體鑰匙或NFC備用卡，不能只依賴手機APP解鎖。前往高原、山區(qū)等信號盲區(qū)租車，要提前測試車輛離線啟動方式，留存取車溝通記錄、故障視頻、救援時間線等證據(jù)。租車平臺也應(yīng)當規(guī)范交車流程，針對偏遠路線主動提供備用解鎖方式，規(guī)避遠程依賴帶來的履約風險。