北京
啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”），在2024年、2025 年連續(xù)2年被央視“3?15”晚會(huì)曝光，存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差等亂象。目前仍有消費(fèi)者反饋，上述問題至今未得到根治。
2025年8月，重慶李先生在微博投訴稱，自家洗衣機(jī)僅需清理濾網(wǎng)，啄木鳥維修師傅卻謊稱“電機(jī)故障”，報(bào)價(jià)高達(dá)800元，被識(shí)破后才改口；2025年9月，一消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，稱啄木鳥工作人員上門維修油煙機(jī)，來了兩次累計(jì)收費(fèi)430元，油煙機(jī)卻沒修好。
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥家修相關(guān)累計(jì)投訴達(dá)8879條，投訴內(nèi)容涵蓋亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、售后服務(wù)差等問題；投訴近一個(gè)月新增395條，僅109條投訴完成處理。
（圖源：黑貓投訴平臺(tái)截圖）
亂象根源可能與平臺(tái)抽傭模式密切相關(guān)。據(jù)啄木鳥2024年港交所招股書，其平臺(tái)抽傭比例為40% 左右，遠(yuǎn)超《紅星新聞》報(bào)道的行業(yè)10%-15%平均水平。更令人擔(dān)憂的是，其平臺(tái) 1.84 萬名月活工程師中，多數(shù)人員僅經(jīng) 7-10 天培訓(xùn)即上崗。據(jù)央視暗訪報(bào)道，啄木鳥工程師培訓(xùn)重點(diǎn)是“虛構(gòu)故障話術(shù)”而非技術(shù)培訓(xùn)，部分涉及特種作業(yè)的師傅甚至無證操作。
連續(xù)兩次被3·15晚會(huì)曝光后，啄木鳥曾發(fā)布整改承諾書，推出多項(xiàng)改進(jìn)措施，包括延長工程師培訓(xùn)時(shí)間至15-45天，上線AI價(jià)格預(yù)估功能，建立工程師信用分系統(tǒng)，對(duì)違規(guī)者列入黑名單永久禁入等。但據(jù)《中國經(jīng)營報(bào)》2025年4月調(diào)查報(bào)道顯示，仍有超 30% 消費(fèi)者反映啄木鳥家庭維修“報(bào)價(jià)與實(shí)際收費(fèi)不符”，平臺(tái)承諾的 “維修全過程透明化” 尚未完全落地。
針對(duì)媒體調(diào)查和近期消費(fèi)者投訴，筆者通過啄木鳥家修官網(wǎng)在線客服試圖與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系了解后續(xù)處理情況，卻得到客服“不清楚給您答復(fù)的時(shí)間和結(jié)果”“不清楚是否有公共事務(wù)部門”“不知道負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式”的“一問三不知式”答復(fù)，隨后客服人員匆匆主動(dòng)結(jié)束了對(duì)話。截至發(fā)稿前，筆者仍未收到來自啄木鳥官方的有效回復(fù)。
啄木鳥在其官網(wǎng)上自稱“第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一”，但其整改成效仍待觀察。對(duì)于如此行業(yè)亂像，同濟(jì)大學(xué)張?chǎng)谓淌谠凇督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》采訪中建議，消費(fèi)者在使用維修服務(wù)前，可參考上海建立的正規(guī)企業(yè)白名單，并核實(shí)平臺(tái)資質(zhì)、留存憑證；如再遇到糾紛，可撥打12315消費(fèi)者維權(quán)熱線進(jìn)行投訴。
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