北京
近年來，洗地機一躍成為清潔類電器中的增長黑馬，但消費者在追求解放雙手的同時，也陷入了產(chǎn)品故障與售后維權的雙重困境。
“買了一年多的洗地機，真正使用次數(shù)大概就三四十次吧，電池就出了故障。”一位添可洗地機用戶發(fā)文表示。本應解放雙手的清洗地機，近期卻成為消費者投訴的焦點。在社交平臺上，添可洗地機被消費者吐槽為“一次性用品”，高昂的價格與短暫的使用壽命形成鮮明對比。
在黑貓投訴平臺，涉及添可的投訴量已達5800余條，大量投訴集中在“電池壽命短”、“清潔效果不理想”、“過保就壞”及“售后政策”等問題。這其中，電池問題是添可洗地機最突出的質量短板。多位消費者反映，機器使用一年左右就出現(xiàn)充電故障，有網(wǎng)友總結，“添可的電池是通病，壽命就只有一年”。
維修網(wǎng)點的實際情況也側面反映了產(chǎn)品故障率較高的問題。有消費者在送修過程中觀察到，短短20分鐘內就有4、5人送修添可洗地機，維修點待修的機器更是堆積如山。
與產(chǎn)品質量問題相伴的是售后服務的爭議。有投訴稱，客服表示“質保2年從生產(chǎn)日期開始算”，而非從購買或激活日期計算，導致實際保修期大幅縮水。更有消費者指出，產(chǎn)品剛過保修期，就發(fā)生電池報廢的情況，引發(fā)對產(chǎn)品“精準”過保的質疑——“兩年多一點，不多不少，剛好過保要收費維修，這精準度我都懷疑是故意的。”
添可是科沃斯集團旗下的高端智能生活電器品牌，其核心系列包括芙萬Art Station、芙萬藝術家Artist及芙萬Stretch等，京東旗艦店顯示，洗地機產(chǎn)品價格普遍在2000元-5000元之間。據(jù)歐睿信息咨詢數(shù)據(jù)，添可洗地機已連續(xù)三年全球銷量第一，同時，其在國內市場也已連續(xù)五年保持銷量、銷售額全國第一的領先地位。
市場表現(xiàn)與用戶體驗之間的脫節(jié)的背后，是添可母公司科沃斯“重營銷輕研發(fā)”的戰(zhàn)略偏向。據(jù)年報顯示，其研發(fā)費用占比長期在5%上下徘徊，這與高昂的銷售費用形成對比：據(jù)2023年報顯示，科沃斯銷售費用52.97億元，占總營業(yè)收入的34.2%；2024年，銷售費用達50.17億元，是研發(fā)投入（8.85億元）的近6倍。
如今，這種依賴高額營銷投入的“網(wǎng)紅打法”正面臨質疑，對于花費高價購買洗地機的消費者而言，產(chǎn)品壽命遠低于預期、維修成本高昂正在不斷消耗其對品牌的信任。
添可智能科技CEO冷泠曾公開表示：“添可始終致力于為全球用戶提供更好的解決方案，希望產(chǎn)品能為用戶生活帶來一絲絲小確幸。”在智能家居行業(yè)競爭日趨激烈的當下，扎實的產(chǎn)品質量與完善的售后服務才是品牌立足的根本。若不能從實質上解決這些用戶體驗痛點，企業(yè)所倡導的“小確幸”恐將難以避免地轉化為品牌的“大問題”。
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