攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮：AI成為旅游增長(zhǎng)的核心引擎

1月6日，聚焦旅游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同與智能化升級(jí)的“2026攜程旅游全球合作伙伴大會(huì)”在貴陽(yáng)舉行。超2400家旅游商家共同探討了在“十五五”推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、深化文旅融合的背景下，如何通過技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)新與生態(tài)共建，推動(dòng)旅游業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。隨著AI技術(shù)深入應(yīng)用、入境旅游市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，以及租車行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化，旅游產(chǎn)業(yè)正迎來一場(chǎng)從“流量驅(qū)動(dòng)”到“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”的深刻變革。

2026攜程旅游全球合作伙伴大會(huì)

此外，本次大會(huì)匯聚全球旅游業(yè)界力量，共商貴州入境旅游發(fā)展新機(jī)遇。貴州省人民政府副省長(zhǎng)蔡朝林在致辭中明確建設(shè)世界級(jí)旅游目的地目標(biāo)，依托貴州“公園省”生態(tài)、“文化千島”底蘊(yùn)及交通優(yōu)勢(shì)，介紹入境游客增長(zhǎng)與國(guó)際航線拓展計(jì)劃，并向全球旅業(yè)發(fā)出合作邀約。

攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁王韋強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)作價(jià)值，倡議以資源互通賦能貴州文旅，搭建跨境橋梁。貴旅集團(tuán)副總經(jīng)理?xiàng)顖彝平楸苁羁叼B(yǎng)、紅色研學(xué)、山地戶外等核心資源，發(fā)布主題線路與智慧平臺(tái)，提出“共創(chuàng)新產(chǎn)品、共拓新渠道、共享新增長(zhǎng)”愿景。大會(huì)期間，政企代表共同啟動(dòng)貴州入境游合作，推動(dòng)資源整合與客源聯(lián)動(dòng)。

攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁兼攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)回顧道，去年發(fā)布的“旅游平臺(tái)3.0”，經(jīng)過一年多的實(shí)踐，這一戰(zhàn)略已逐步演進(jìn)出清晰的實(shí)施路徑與賦能體系。陳瑞亮指出，AI已成為驅(qū)動(dòng)旅游行業(yè)增長(zhǎng)的核心引擎，也是平臺(tái)3.0持續(xù)演進(jìn)的核心動(dòng)力。在AI的推動(dòng)下，平臺(tái)圍繞“消費(fèi)端創(chuàng)新”“供應(yīng)鏈創(chuàng)新”“產(chǎn)品端”與“服務(wù)創(chuàng)新”四大支柱，全面邁向智能化與生態(tài)協(xié)同的新階段。推動(dòng)行業(yè)從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”智能范式轉(zhuǎn)變。

攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在大會(huì)發(fā)言

智慧旅游新范式：AI重塑行中體驗(yàn)，機(jī)制重定流量公平

對(duì)游客而言，旅行中的個(gè)性化需求正被更精準(zhǔn)地捕捉與響應(yīng)。通過多模態(tài)AI技術(shù)，平臺(tái)不僅能理解文字，還能解析語(yǔ)音、圖片和視頻，從而更全面地理解用戶意圖。過去依賴人工運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品推薦系統(tǒng)，效率提升有限；而今，AI將推薦效果提升8%，大幅提高了商家產(chǎn)品的推薦率，AI的提效作用較原先人工提升了20倍。

在行中服務(wù)方面，以往游客遇到問題往往需要多方溝通、等待響應(yīng)。如今，通過擬合NPS機(jī)制與AI語(yǔ)義分析，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)察覺游客情緒與需求，自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)干預(yù)，實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)響應(yīng)。這一機(jī)制已推動(dòng)行中服務(wù)滿意度提升22%，讓“旅途中的問題”轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)提升的機(jī)會(huì)”。

對(duì)旅游商家而言，AI也在改變運(yùn)營(yíng)與銷售模式。例如AI雙態(tài)導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)可承擔(dān)80%的咨詢與推薦工作，讓客服人員更專注于成交與服務(wù)跟進(jìn)，減少潛在客戶流失。此外，AI視頻生成工具可自動(dòng)為旅游線路生成個(gè)性化視頻，降低內(nèi)容制作門檻，幫助旅游商家以更低成本實(shí)現(xiàn)商品生動(dòng)展示。

租車行業(yè)：從“低質(zhì)低價(jià)”走向“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”

在自駕游日益普及的背景下，租車行業(yè)卻長(zhǎng)期陷入“低質(zhì)低價(jià)”的內(nèi)卷困境。車輛新舊不一、取還車規(guī)則模糊、事故糾紛難解、隱性費(fèi)用叢生等問題，持續(xù)消耗著消費(fèi)者的信任，也讓合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)。

為打破這一僵局，行業(yè)正借助平臺(tái)的力量，通過建立高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系推動(dòng)結(jié)構(gòu)性變革。以“無憂租”為代表的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，正試圖重新定義租車體驗(yàn)。該體系對(duì)入駐車輛提出了“3年內(nèi)新車”的硬性標(biāo)準(zhǔn)，并統(tǒng)一了油電保障與整備流程，讓用戶取車時(shí)對(duì)車況有了穩(wěn)定預(yù)期。在服務(wù)環(huán)節(jié)，“免費(fèi)送取車”“免加油服務(wù)費(fèi)”以及更寬松的“隨時(shí)退”政策，顯著簡(jiǎn)化了用戶的租用流程，降低了決策負(fù)擔(dān)。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，平臺(tái)審核定損機(jī)制的介入，以及從省內(nèi)到全國(guó)的道路保障升級(jí)，為用戶構(gòu)筑了更清晰的服務(wù)底線。

這些標(biāo)準(zhǔn)化舉措，正在重塑行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯。平臺(tái)通過流量?jī)A斜機(jī)制，構(gòu)建“好商品、好商家、好價(jià)格”的良性生態(tài)。對(duì)用戶來說，這意味著更省心、更安全的租車體驗(yàn)；對(duì)商家而言，則是告別價(jià)格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向服務(wù)與品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。

入境游：跨境旅游的新增長(zhǎng)極

隨著中國(guó)入境旅游市場(chǎng)步入“黃金窗口期”，入境團(tuán)隊(duì)游正成為旅游企業(yè)新的增長(zhǎng)引擎。多國(guó)免簽、過境免簽等政策持續(xù)優(yōu)化，為外國(guó)游客來華提供了便利。預(yù)計(jì)到2030年，中國(guó)入境游市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1800億美元，但目前對(duì)GDP的貢獻(xiàn)仍不足0.5%，增長(zhǎng)空間巨大。

為抓住這一機(jī)遇，旅游平臺(tái)通過構(gòu)建全球化商品矩陣、實(shí)施精細(xì)化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)與跨境整合營(yíng)銷，成為連接國(guó)內(nèi)旅行社與國(guó)際客源的關(guān)鍵樞紐。目前，攜程旅游平臺(tái)已覆蓋23個(gè)國(guó)家和地區(qū)，提供全國(guó)30個(gè)省份的上萬條團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，支持繁體中文、英文、韓文、泰文等多語(yǔ)言商品展示與支付，為商家鋪設(shè)了直達(dá)全球消費(fèi)者的數(shù)字貨架。

對(duì)于深耕國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的旅行社而言，轉(zhuǎn)型服務(wù)入境游客曾面臨不小挑戰(zhàn)：如何精準(zhǔn)把握不同客源國(guó)游客的偏好？如何設(shè)計(jì)符合他們習(xí)慣的產(chǎn)品與行程？又如何進(jìn)行有效的海外推廣？如今，平臺(tái)通過每周案例分析、提供目的地資源偏好洞察，幫助商家快速研發(fā)符合海外客戶需求的商品。在商品包裝上，平臺(tái)協(xié)助商家進(jìn)行前端圖文、行程描述的本地化優(yōu)化，使產(chǎn)品呈現(xiàn)方式更貼近不同文化背景游客的審美與閱讀習(xí)慣。同時(shí)，商家通過參與平臺(tái)組織的全球營(yíng)銷活動(dòng)，如“Go China”千人來華體驗(yàn)、海外線下旅游展等，能夠以較低成本將產(chǎn)品曝光至數(shù)百萬潛在客戶面前，有效打開了全新的增量市場(chǎng)。

在服務(wù)層面，針對(duì)歐美游客對(duì)個(gè)性化與深度的追求、東南亞游客對(duì)清真餐飲的特定需求、日韓游客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)通過專項(xiàng)培訓(xùn)、案例沉淀與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，協(xié)助商家組建專業(yè)入境服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升跨文化接待能力。一系列舉措已顯現(xiàn)成效：今年5月以來，入境團(tuán)隊(duì)人次實(shí)現(xiàn)5倍增長(zhǎng)，日均訂單量翻8倍，顯示出強(qiáng)勁動(dòng)力。

對(duì)境外游客而言，這意味著他們能更容易地找到并預(yù)訂到符合自身文化習(xí)慣、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明可信的中國(guó)旅游產(chǎn)品，旅行體驗(yàn)的確定性與舒適度顯著提升。對(duì)國(guó)內(nèi)供應(yīng)商來說，這不僅是客源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更是在平臺(tái)賦能下，完成了一次服務(wù)能力與國(guó)際市場(chǎng)的接軌，從而在跨境旅游的藍(lán)海中建立起可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

從AI精準(zhǔn)推薦到入境游跨境協(xié)同，從租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到行中體驗(yàn)實(shí)時(shí)干預(yù)，旅游產(chǎn)業(yè)正從單一的交易平臺(tái)，演進(jìn)為融合技術(shù)、服務(wù)與生態(tài)的智能協(xié)作系統(tǒng)。這不僅提升了游客的出行體驗(yàn)，也為商家?guī)砹烁沙掷m(xù)的增長(zhǎng)路徑。