北京消協(xié)約談，揭穿華住會(huì)仲裁陷阱，3億會(huì)員的權(quán)益如何保障？

“若協(xié)商不成的，您同意將爭(zhēng)議提交至上海仲裁委員會(huì)按照該會(huì)仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。”

這是一條看似普通的法律條款，藏在華住會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)千字的會(huì)員服務(wù)協(xié)議中。直到2026年2月11日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“北京市消協(xié)”)的一紙約談，才將這條“強(qiáng)制仲裁”條款拉入公眾視野。

這家擁有超過3億會(huì)員、旗下運(yùn)營(yíng)漢庭、全季、桔子水晶等知名酒店品牌的酒店巨頭，正面臨一場(chǎng)關(guān)于消費(fèi)者基本權(quán)利的拷問。

面對(duì)監(jiān)管的介入，華住會(huì)對(duì)媒體表示，公司高度重視并誠(chéng)懇接受北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)。 保障消費(fèi)者合法權(quán)益始終是華住會(huì)的首要原則。目前，公司已第一時(shí)間啟動(dòng)對(duì)相關(guān)用戶協(xié)議的全面自查與整改，并盡快調(diào)整仲裁管轄相關(guān)規(guī)定。

三項(xiàng)整改令

此次事件的導(dǎo)火索，是華住會(huì)于2025年7月18日正式生效的《華住會(huì)個(gè)人會(huì)員計(jì)劃與服務(wù)條款》第十一條第（二）項(xiàng)。條款明確規(guī)定：“若協(xié)商不成的，您同意將爭(zhēng)議提交至上海仲裁委員會(huì)按照該會(huì)仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁”。

這就意味著，無論消費(fèi)者身在新疆、云南還是黑龍江，無論爭(zhēng)議金額是幾百元的房費(fèi)糾紛還是數(shù)千元的預(yù)付卡問題，都必須遠(yuǎn)赴上海申請(qǐng)仲裁。

“這實(shí)質(zhì)上是剝奪了消費(fèi)者向人民法院提起訴訟的權(quán)利。”北京市消協(xié)在約談中明確指出，該條款屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條規(guī)定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利”情形。

從維權(quán)成本來看，這一條款的設(shè)計(jì)堪稱“精妙”。華住會(huì)指定的上海仲裁委員會(huì)最低收費(fèi)為3100元（最低案件受理費(fèi)100元加案件處理費(fèi)3000元），對(duì)于多數(shù)小額消費(fèi)糾紛而言，仲裁費(fèi)用往往遠(yuǎn)超爭(zhēng)議金額本身。當(dāng)維權(quán)成本遠(yuǎn)高于損失時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意愿自然被“勸退”。

在北京市消協(xié)看來，此類條款不僅限制消費(fèi)者依法維權(quán)的途徑，而且破壞了公平的市場(chǎng)交易環(huán)境。

針對(duì)上述問題，“北京市消協(xié)”對(duì)其運(yùn)營(yíng)方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進(jìn)行約談，提出了三項(xiàng)明確的整改要求，并設(shè)定了10個(gè)工作日的整改期限：

第一，立即整改格式條款。 自約談后10個(gè)工作日內(nèi)，刪除或修改協(xié)議中強(qiáng)制仲裁的相關(guān)內(nèi)容，不得利用格式條款限制消費(fèi)者依法選擇訴訟或仲裁的權(quán)利。

第二，全面審查現(xiàn)有協(xié)議。 對(duì)公司所有面向消費(fèi)者的格式合同、協(xié)議、須知等進(jìn)行系統(tǒng)性排查，徹底清除排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的不合理內(nèi)容。

第三，建立消費(fèi)者權(quán)益溝通機(jī)制。 建議企業(yè)設(shè)立常態(tài)化互通渠道，在制定或修改涉及消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則前，主動(dòng)征求消費(fèi)者及消協(xié)組織的意見。

同時(shí)，北京市消協(xié)發(fā)出警告：若逾期未完成整改，將依法采取進(jìn)一步措施，包括但不限于公開批評(píng)、向有關(guān)行政部門移送相關(guān)線索、提起公益訴訟等，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

在柏文喜看來，華住會(huì)設(shè)置這一爭(zhēng)議解決條款，本質(zhì)上是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控與成本轉(zhuǎn)嫁的商業(yè)策略，但其不合理性在于將單方利益凌駕于消費(fèi)者權(quán)益之上。“長(zhǎng)期以來，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與大型連鎖企業(yè)習(xí)慣于‘一刀切’式的用戶協(xié)議，將‘不同意則無法使用’作為前置條件。這種‘要么接受、要么離開’的締約模式，使企業(yè)缺乏動(dòng)力去設(shè)計(jì)公平合理的爭(zhēng)議解決機(jī)制。華住會(huì)的條款并非孤例，而是行業(yè)通病的縮影。”

“重?cái)U(kuò)張、輕管理”的野蠻生長(zhǎng)

2025年三季度，華住集團(tuán)酒店?duì)I業(yè)額為306億元，同比增長(zhǎng)17.5%；收入70億元，同比增長(zhǎng)8.1%；歸屬于華住集團(tuán)有限公司的凈利潤(rùn)為15億元，同比增長(zhǎng)15.4%。

華住集團(tuán)三季度新開業(yè)酒店749家。截至期末，全球在營(yíng)酒店總數(shù)達(dá)12702家，客房數(shù)約124.6萬間 。從增量看，這是一條昂揚(yáng)的上升曲線。

但撥開規(guī)模擴(kuò)張的表象，核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的真實(shí)狀態(tài)并不樂觀。最能反映存量門店經(jīng)營(yíng)效率的同店RevPAR（平均可出租客房收入）同比下降4.7% 。其中，同店日均房?jī)r(jià)（ADR）下跌2.3%，同店入住率下跌2.1個(gè)百分點(diǎn) 。

從細(xì)分檔次看，經(jīng)濟(jì)型酒店同店RevPAR同比下降4.5%，中檔及中高檔次酒店同比下降4.8% 。這意味著，無論是大眾市場(chǎng)還是中高端市場(chǎng)，華住集團(tuán)的各門店均面臨均價(jià)下跌的壓力。

華住集團(tuán)對(duì)此早有預(yù)料，首席執(zhí)行官金輝此前在業(yè)績(jī)電話會(huì)指出，在商旅市場(chǎng)需求疲軟的背景下，中美關(guān)稅對(duì)中小型企業(yè)和出口型企業(yè)產(chǎn)生影響，為公司的RevPAR構(gòu)成一定壓力。此外在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)高地的中高端領(lǐng)域，同質(zhì)化供給增加問題顯著，這一市場(chǎng)更存在大量供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的市場(chǎng)機(jī)遇。

近年來，華住集團(tuán)的增長(zhǎng)核心引擎已悄然切換：2025年第三季度，管理加盟及特許經(jīng)營(yíng)收入同比增長(zhǎng)27.2%至33億元，逼近直營(yíng)業(yè)務(wù)的35億元，而后者同比下滑5.5%。

作為國(guó)內(nèi)連鎖酒店的頭部企業(yè)，華住集團(tuán)憑借“加盟為主、自營(yíng)為輔”的輕資產(chǎn)模式實(shí)現(xiàn)了門店的狂飆。為了快速擴(kuò)張，華住集團(tuán)將核心精力放在了門店數(shù)量和營(yíng)收增長(zhǎng)上，盈利壓力卻轉(zhuǎn)嫁給了加盟商。

國(guó)泰海通研報(bào)分析，2025年三季度，華住集團(tuán)的加盟單店抽成率約為13%，遠(yuǎn)高于攜程8%-10%的抽成率。

在以加盟為主的擴(kuò)張模式下，華住集團(tuán)的管理體系正面臨挑戰(zhàn)，衛(wèi)生與安全相關(guān)事件頻頻引發(fā)公眾關(guān)注。從“房間花灑被檢出糞便殘留”到“醉酒女子遭陌生人員帶入客房”等接連登上熱搜的案例，均暴露出集團(tuán)在加盟店日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)管環(huán)節(jié)的薄弱。

柏文喜直言，華住會(huì)事件是一面鏡子，照見了酒店行業(yè)會(huì)員經(jīng)濟(jì)狂飆突進(jìn)后的合規(guī)欠賬。北京市消協(xié)的約談不是終點(diǎn)，而是行業(yè)合規(guī)重構(gòu)的起點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，真正的會(huì)員忠誠(chéng)度不是靠"鎖客條款"維系，而是靠服務(wù)品質(zhì)贏得；對(duì)于監(jiān)管而言，從“事后處罰”轉(zhuǎn)向“事前合規(guī)指引”，才能根治“霸王條款”的土壤。當(dāng)2億華住會(huì)會(huì)員的維權(quán)成本從“赴上海仲裁”變?yōu)椤凹议T口解決”，這才是消費(fèi)環(huán)境真正的進(jìn)步。